Klacht: Onjuiste plaatsing Glasvezelbox

RobinvK op 06 juni 2018 over Reggefiber in de categorie Glasvezel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Deze week is een monteur van Reggefiber langsgeweest om een nieuwe glasvezelbox aan te sluiten. Hier zijn helaas fouten gemaakt waardoor de woonsituatie nu belemmerd wordt en de nieuwe aansluiting een puinhoop is. Onze provider is er behulpzaam en erkennen het probleem, maar kunnen zelf geen fysieke veranderingen aanbrengen. Contact met Reggefiber is ongebruikelijk stroef. Vandaar dat we ons nu genoodzaakt voelen externe hulp in te schakelen om de situatie recht te zetten
De glasvezelbox hing voorheen in de hoek van de woonkamer, tegen de meterkast aan, maar aangezien er een nieuw kastje moest komen was het praktisch om de box aan de andere kant van de wand, in de meterkast zelf te plaatsen. Vooraf hebben we telefonisch met zowel onze provider als met Reggefiber deze wens besproken, beide partijen verzekerden ons ervan dat dit geen probleem was. De afspraak met de monteur werd ingepland en wij hebben onze voorbereidingen getroffen door een gat te boren tussen de wand van de meterkast en de woonkamer.
De monteur was erg vriendelijk, maar bij het werk merkte hij op dat hij de nieuwe box niet in de meterkast kon hangen. Dit was natuurlijk al een verbazende situatie, maar aangezien de monteur verder hier niets aan kon veranderen hebben we direct telefonisch contact opgenomen met onze provider en Reggefiber.
Door de nieuwe aansluiting is de situatie helaas een puinhoop geworden wat ook de woonsituatie belemmerd. In plaats van in de meterkast is de box verder van de meterkast komen de hangen. De nieuwe box is nu midden in de woonkamer, hoger op de muur gehangen, waardoor we de meubels die er eerst stonden niet eens meer terug kunnen zetten. De monteur heeft een enorm stuk van de glasvezelkabel afgeknipt (dit stuk hebben we nog liggen) waardoor de box nu niet eens meer op de oude positie teruggeplaatst kan worden.
Nu werd er door Reggefiber telefonisch gemeld dat het verlengen niet zomaar kan en dat daar extreem hoge kosten aan verbonden zitten. Een erg vervelende situatie aangezien ondanks onze voorbereidingen er tegen onze verwachtingen in een verslechtering in plaats van een verbetering is aangebracht en niet eens meer terugkunnen naar de oude situatie. Contact met Reggefiber is verbazend stroef verlopen, ondanks de beloftes vooraf wordt de situatie niet opgelost of worden er geen verklaringen gegeven voor de problemen. Er werd gemeld dat ‘de monteur wel zijn redenen zou hebben’ voor het sterk verkorten van de kabel, dat er niks gedaan kon worden met de telefonische beloftes vooraf en dat we de situatie ‘moeten accepteren of de aansluiting moeten laten verwijderen’. Vervolgens werd er geprobeerd ons terug te verwijzen naar de provider, toen we aangaven dat dit geen manier van zakendoen is werd er opgehangen. Graag zoeken we dan ook ondersteuning in het rechtzetten van deze problemen.

Ik hoop dat er een passende oplossing geboden kan worden en kijk uit naar de mogelijkheden.

Gewenste Oplossing:

Wij zouden het zeer op prijs stellen als Reggefiber op een juiste manier omgaat met onze situatie en het contact hierin. Door de belemmeringen is de woonsituatie is er nu echt op achteruit gegaan, het ideaalbeeld is uiteraard dat de situatie wordt hersteld en dat de glasvezelbox in de meterkast komt te hangen zoals vooraf besproken. Mocht dit nu echt niet mogelijk zijn zoals de monteur opmerkte, dan zouden we in ieder geval terug willen naar de oude situatie waarin de glasvezelbox in de hoek van de woonkamer hangt, en niet in het midden. We zien graag de reactie van Reggefiber tegemoet

Beoordeling 7/10 star-4 (10)

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar Reggefiber over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Reggefiber in behandeling genomen

Bericht van Reggefiber

6 jaren geleden - Beste Robin, Allereerst excuses voor het verloop van de gang van zaken met betrekking tot het vervangen van de glasvezel aansluiting. Uit uw klacht begrijp ik dat de situatie op dit moment absoluut niet wenselijk is en dat u dit graag opgelost zou zien. Ik ga deze situatie voorleggen bij onze uitvoerende partij om dit opgelost te krijgen. Om dit te onderbouwen zou ik van u graag foto's ontvangen van de situatie, mogelijkerwijs ook van de oude situatie, maar ik kan me voorstellen dat daar niet direct foto's van zijn. Deze foto's zou ik graag ontvangen via [email protected]. Mocht u het prettig vinden kunnen we verder contact via daar doorzetten. Graag hoor ik van u. Met vriendelijke groet, Mathijs Reggefiber Klachtenteam

Reactie van de melder van de klacht

6 jaren geleden - Beste Mathijs, Dank voor uw spoedige reactie, fijn dat de kwestie in behandeling wordt genomen. Wij hebben u de gevraagde foto's toegestuurd naar het opgegeven mailadres. Tevens hebben we een plattegrond toegestuurd van de situatie voorna. Ik zie uw reactie graag tegemoet. Met vriendelijke groet, Robin

Bericht van Reggefiber

6 jaren geleden - Beste Robin Naar aanleiding van uw klacht omtrent de aanlegverplaatsing van uw glasvezelaansluitpunt heb ik nog de volgende vraag. Op het moment dat deze verplaatsing uitgevoerd werd en u zag dat dit niet volgens u op de juiste plek werd gedaan, heeft u toen niet ingegrepen door aan te geven aan de monteur dat dit niet de juiste plek en wat heeft de monteur aangegeven op dat moment. Ook als u zelf niet thuis was, dan was het denk ik toch wel bekend dat de plek waar het nu geplaatst is niet de juiste plek is . Hopelijk kunt u mij wat meer duidelijkheid geven . Met vriendelijke groet, Marianne Kruidenier klachtenteam Reggefiber

Reactie van de melder van de klacht

6 jaren geleden - Beste Marianne Kruidenier, Bedankt voor uw terugkoppeling. Wij hebben zowel telefonisch bij het inplannen van de afspraak als op de dag zelf bij de monteur vooraf duidelijk aangegeven waar de glasvezelbox geplaatst zou moeten worden. De monteur gaf helaas direct aan dat de box niet in de meterkast gehangen kon worden. Toen we aangaven dat dit wel telefonisch was besproken gaf de monteur aan dat hij op dat moment daar helaas niets aan kon doen. De monteur is vervolgens aan de slag gegaan om de glasvezelbox om te wisselen. Aangezien de glasvezelkabel nog aangesloten was op de oude glasvezelbox moest deze eerst losgekoppeld worden alvorens de monteur de nieuwe box op kon hangen. Uiteraard hebben we de monteur niet continue op de vingers gekeken. Toen de monteur aan de slag ging om de box om te wisselen hebben wij hem gewoon zijn werk laten doen. De monteur gaf vrij vlot (na 10 a 15 minuten) aan dat het werk was afgerond. Toen bleek dat er een groot stuk van de glasvezelkabel was afgeknipt waardoor de nieuwe glasvezelbox niet eens meer op de plek van de oude glasvezelbox gehangen kon worden. Vermoedelijk heeft de monteur toen besloten de box omhoog op de muur te plaatsen omdat de glasvezelkabel niet meer lang genoeg was om door de uitsparingen in de wandplint netjes weggewerkt te worden. We hebben uiteraard aangegeven dat dit niet was wat we voor ogen hadden, maar aangezien de kabel al was ingekort was een plaatsing op de originele positie ook niet langer mogelijk. Aangezien de monteur niet de mogelijkheden had om de situatie te veranderen gaf hij het advies telefonisch contact op te nemen. Dit hebben we direct na zijn vertrek gedaan en zodoende zijn we uiteindelijk hier beland. Met vriendelijke groet, Robin

Reactie van de melder van de klacht

6 jaren geleden - Aangezien het verdere contact telefonisch is verlopen leek het me netjes dit ook hier terug te koppelen voor een completer overzicht en eventuele andere lezers. Zojuist zijn we telefonisch benaderd door een medewerkster Reggefiber, ze hadden nog enkele vragen over de situatie. In tegenstelling tot eerder telefonisch contact was de medewerkster erg vriendelijk en begripvol. Helaas was het bericht zelf erg teleurstellend. Kort samengevat werd er gemeld dat er werd getwijfeld aan hoe de opdracht voor de plaatsing tot stand was gekomen, dat een verplaatsing niet plaats had mogen vinden omdat er nooit een verplaatsing was aangemeld en dat het terugplaatsen naar de originele positie 300 euro zou gaan kosten. Hoewel we vooraf bij de provider, bij Reggefiber en bij de monteur onze verwachting hadden uitgesproken en ter plaatse met de monteur hebben besproken dat de huidige plaatsing absoluut niet de bedoeling was geeft Reggefiber aan dat de monteur niet zomaar een verplaatsing mag doen en daarom twijfelt aan het verhaal. Ondanks dat we alle voorbereidingen hebben getroffen voor de juiste plaatsing (gaten zijn geboord in de muur, uitsparingen zijn gemaakt in de plinten, meubels zijn weggezet) en ondanks dat alles er op wijst dat de huidige situatie niet wenselijk is (belemmerende locatie van de glasvezelbox, geen uitsparingen in plint op huidige locatie, onherstelbaar verkortten van de glasvezelkabel en de ongebruikte schroefgaten, uitsparingen, boorgaten en verkleuringen op de oude positie en gewenste positie) twijfelt Reggefiber of de monteur deze beslissing zelfstandig heeft genomenof wij wel goed genoeg hebben aangegeven dat de huidige plaatsing niet de bedoeling is. Omdat er nu een verplaatsing heeft plaatsgevonden die volgens zowel ons als Reggefiber niet plaats had mogen vinden zouden de kosten voor een verplaatsing naar de originele positie (oftewel het herstellen van de situatie) wel bij ons neergelegd worden. Reggefiber gaat nog met de uitvoerder in gesprek om na te gaan of dit nieuwe inzichten biedt. Ondanks ons verzoek om bij deze gesprekken betrokken te blijven werd er aangegeven dat dit helaas niet mogelijk is. Ook de telefonisch medewerkster gaf aan dat de uitkomst van het gesprek met de uitvoerder niet erg hoopvol is. Een erg teleurstellende en vervelende wending aangezien de hele situatie nu tot een ‘welles nietes’ verhaal wordt gereduceerd ondanks dat de omstandigheden en het resultaat overduidelijk laten zien dat er fouten zijn gemaakt en dat een zeer belemmerende situatie is ontstaan. We wachten het resultaat van de gesprekken met de uitvoerder af. Hopelijk komt hier een positieve terugkoppeling uit. We hopen om gezamenlijk tot een nette afronding te komen. Hieronder een uitgebreidere uiteenzetting van het telefoongesprek. In eerste instantie werd in twijfel getrokken of de glasvezelbox daadwerkelijk is verplaatst. Naar aanleiding van het bericht van Mathijs op 6 juni hebben we Reggefiber de gevraagde foto’s van de huidige en oude positie van de glasvezelbox gestuurd. De schroefgaten op de oude positie zouden niet overeenkomen met de glasvezelbox. Waarom en of de schroefgaten welniet overeenkomen kan ik zelf uit de foto niet afleiden, maar aangezien er voldoende indicatoren zijn dat de box daar weldegelijk heeft gehangen (verkleuring op de muur, uitsparingen in de plint, de glasvezelkabel die precies tot die lengte loopt) is er verder in het gesprek niet op teruggekomen. In het verdere gesprek werd overigens wel steeds over een verplaatsing gesproken. De tweede vraag was wie de opdracht heeft ingezet. Wij hebben bij T-mobile een glasvezelabbonnement afgenomen en kregen vervolgens een smsje van Reggefiber met een telefoonnummer om een monteur in te plannen, hier hebben we vervolgens contact mee opgenomen. Met zowel T-mobile als Reggefiber is er telefonisch over de plaatsing van de box naar de meterkast gesproken. Dit is vervolgens blijkbaar niet aan de uitvoerder van Reggefiber doorgegeven, de uitvoerder heeft enkel de opdracht gekregen de glasvezelbox om te wisselen met een nieuwe box. T-mobile en Reggefiber hadden een verplaatsing dus eigenlijk niet mogen toezeggen. Blijkbaar moeten verplaatsingen van een glasvezelbox expliciet via een website genaamd mijnaansluiting.nl aangemeld worden. Volgens de medewerkster van Reggefiber had de monteur ter plaatse eigenlijk direct moeten terugkoppelen met Reggefiber dat door de bewoners een verplaatsing werd verwacht maar dat hij enkel een vervanging aangemeld heeft gekregen. Om deze reden had de box hoe dan ook niet in de meterkast of op een andere plek gezet mogen worden. Dat de box niet in de meterkast gehangen had mogen worden is door deze uitleg achteraf duidelijk, dit wordt gezien als een verplaatsing en moet anders aangemeld worden. Uiteraard spijtig gezien de telefonische beloftes vooraf, maar mocht het hier bij zijn gebleven hadden we ons er in kunnen vinden aangezien de situatie niet was veranderd. Desondanks heeft er weldegelijk een verplaatsing plaatsgevonden, maar juist naar een andere, zeer belemmerende positie; een verplaatsing die door het afknippen van de kabel door de monteur niet herstelt kan worden. Vervolgens werd er gemeld dat Reggefiber twijfelt aan het zelfstandig handelen van de monteur. Hoewel we meerdere malen de wensen vooraf kenbaar hebben gemaakt en hebben aangegeven dat de nieuwe plaatsing niet wenselijk is twijfelt Reggefiber of we de monteur niet de instructies hebben gegeven voor de huidige plaatsing of dat we de monteur bij het plaatsen beter hadden moeten instrueren voor de plaatsing. Uiteraard een zeer vreemd uitgangspunt aangezien Reggefiber zelf aangeeft dat geen enkele verplaatsing plaats had mogen vinden. Feit blijft dat een verplaatsing volgens de procedures van Reggefiber niet had mogen gebeuren, maar dat de glasvezelkabel voor een zeer groot deel is afgeknipt waardoor een verplaatsing onvermijdelijk werd. We hopen dan ook dat Reggefiber de focus op dit issue legt en hier een passende oplossing voor zal vinden. In afwachting op een positieve reactie, Robin

Reactie van de melder van de klacht

6 jaren geleden - Beste Mathijs, Marianne Kruidenier, Voor een completer overzicht hierbij een kopie van de e-mail welke wij u zojuist hebben toegestuurd: Zoals gisteren telefonisch besproken was het voor Reggefiber nog niet mogelijk actie te ondernemen op de situatie omdat er twijfel was of de nieuwe glasvezelbox daadwerkelijk was verplaatst naar een andere positie. Deze twijfel was ontstaan omdat volgens Reggefiber de schroefgaten op de door ons eerder gestuurde foto's niet overeenkwamen met de oude glasvezelbox en dat de glasvezelbox niet zo dicht rechts langs het coax aansluitpunt zou kunnen hebben gehangen. Wellicht geeft het perspectief op de eerdere foto een vertekend beeld, wij hebben gisteren thuis nog eens de oude glasvezelbox naast de schroefgaten gehouden ter verduidelijking. Op bijgevoegde foto's (via e-mail) is duidelijk te zien dat de schroefgaten overeenkomen met de glasvezelbox en dat de glasvezelbox meer dan voldoende ruimte heeft om rechts naast het coax aansluitpunt te hangen. Wij hopen dat met deze nieuwe inzichten de twijfels kunnen worden weggenomen en dat Reggefiber actie kan gaan ondernemen om de problemen op te lossen. Wij kijken uit naar uw reactie. Met vriendelijke groet, Robin

Reactie van de melder van de klacht

6 jaren geleden - Beste Mathijs Lookamp, Marianne Kruidenier, Graag wil ik hierbij een update plaatsen m.b.t. de situatie welke is ontstaan door de verplaatsing van de glasvezelbox. Vanochtend is een monteur van Guidion vanuit onze nieuwe provider (T-mobile) langs geweest om de nieuwe modem te installeren. Ook door deze monteur werd direct opgemerkt dat de plaatsing ongebruikelijk was, maar dat het ook een probleem zou vormen voor de installatie van het modem. Zoals ook met T-mobile besproken zou de modem ook in de meterkast komen te staan, enkel kon dit nu niet gebeuren omdat de afstand tussen de glasvezelbox en de meterkast te groot is geworden! Dit is nu veel meer dan een halve meter geworden, terwijl de afstand tussen de modem en de glasvezelbox maximaal 30cm mag zijn. De modem zou nu enkel naast de glasvezelbox, midden in de woonkamer kunnen worden gezet. Gelukkig gaf de monteur zelf ook aan dat dat niet de bedoeling kon zijn, hij heeft vervolgens met het hoofdkantoor van Guidion gebeld over de mogelijkheden. Ze hebben nu aangeboden om de glasvezelaansluiting welke vanuit de glasvezelbox naar de modem loopt te komen verlengen zodat de modem in ieder geval al in de meterkast kan komen te staan. Wel werd uitdrukkelijk vermeld dat de aansluiting een groot risico blijft. Aangezien de kabel tussen de glasvezelbox en de modem erg fragiel is, is het niet wenselijk deze open neer te leggen. Aangezien de glasvezelbox nu midden in de woonkamer hangt is er momenteel geen andere optie mogelijk. Ze gaan de kabel vanuit de modem nu zo neerleggen dat als de glasvezelbox op de originele positie terug kan worden geplaatst de kabel vanuit de modem ook gemakkelijk verlegd kan worden. Het hoofdkantoor van Guidion heeft ook aangegeven zelf terugkoppeling te geven richting Reggefiber omtrent de situatie aangezien ze nu een onconventionele oplossing moeten aanbieden en het voor hen ook geen wenselijke situatie is. Hopelijk kunnen we nu dan ook snel tot een passende oplossing komen. Wij zien uw reactie graag tegemoet. Met vriendelijke groet, Robin

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Reggefiber een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Reactie van de melder van de klacht

6 jaren geleden - Beste Reggefiber, Hierbij wil ik graag een update geven omtrent de bovenstaande situatie. Het verdere verloop is telefonisch verlopen met een ander contactpersoon bij Reggefiber, Vincent. Vincent heeft 18 juni telefonisch contact opgenomen om de situatie nog eens door te nemen. Gelukkig gaf ook Vincent aan dat de verplaatsing naar het midden van de woonkamer niet had mogen gebeuren. Hierna is hij intern bij Reggefiber aan de slag gegaan om te kijken welke oplossing er geboden kon worden. 21 juni is er vervolgens een passende oplossing aangeboden, namelijk het kosteloos herstellen van de glasvezelbox naar de originele positie. 28 juni is de monteur vanuit Reggefiber (Gradus) langs geweest (erg fijn dat dit zo snel ingepland kon worden) De monteur heeft alles erg netjes aangepakt. De monteur leek in eerste instantie niet 100% ingelicht over de situatie want hij keek er wel van op dat het kastje zo aan de muur hing en gaf ook aan dat de situatie zoals het voorheen was achtergelaten niet klopte. Gelukkig wilde hij graag meedenken om het goed af te ronden, mijn complimenten ook hiervoor. Omdat de kabel zo kort was afgeknipt kon hij de glasvezelbox ook niet direct terugplaatsen op de originele positie, dus heeft hij de kabel vanuit de voordeur gezien moeten verlengen. Naar zijn zeggen was dat allemaal heel soepel verlopen dus uiteindelijk was de klus redelijk snel geklaard. We hebben de meubels gelukkig weer op hun originele posities kunnen plaatsen en hebben met een kleine opbergkast de schroefgaten kunnen verbergen. We zijn nu tevreden met het resultaat en de aangeboden oplossing Graag willlen we Reggefiber en met name Vincent en Gradus nogmaals bedanken voor de inzet en het meedenken. Het is een hele opluchting dat alles alsnog hersteld is. Met vriendelijke groet, Robin

Reggefiber

Heeft op 03 juli 2018 om 12:11 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte Robin,

Fijn te horen dat de situatie is opgelost en top dat Vincent tijdens mijn afwezigheid zoveel voor u heeft gedaan, ik zal Vincent het compliment doorgeven alsmede de monteur die tevens zijn steentje heeft bij gedragen.
Dan sluiten we deze klacht en wens ik u veel plezier met uw glasvezel aansluiting.

Met vriendelijke groet,
Marianne

Alle klachten die gemeld zijn door