Klacht: Glasvezelaansluiting nieuwbouwwoning

op 14 juni 2019 over Reggefiber in de categorie Glasvezel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Hallo. Op 16 april hebben wij onze sleutels gekregen voor onze nieuwbouwwoning in Beverwijk. Een paar dagen later heb ik met KPN gebeld om mijn verhuizing door te geven. Alles werd keurig afgehandeld en er werd een afspraak gemaakt voor 24 april met een monteur van KPN; tussendoor zou KPN NetwerkNL (Reggefiber) contact opzoeken met mij om een afspraak te maken wat betreft de glasvezelaansluiting in de meterkast. Een week voor de gemaakte afspraak met de KPN monteur werd ik gebeld door het bedrijf of ik zelf Reggefiber wilde bellen en vragen of er nog werkzaamheden zijn aan de glasvezelaansluiting in mijn woning. Ik heb vervolgens zelf contact opgenomen met Reggefiber en een aantal vragen beantwoordt die zij hadden betreft mijn meterkast. 3 dagen voor mijn afspraak met de monteur belt KPN mij wederom weer, ditmaal met het feit dat mijn afspraak van 24 mei werd geannuleerd, omdat zij niets hebben vernomen van KPN NetwerkNL. Ik heb meteen Reggefiber gebeld (op advies van KPN) en gevraagd hoe het zit. Van hen kreeg ik te horen dat ze het zelf ook niet wisten en ik maar moest wachten tot zij erachter kwamen welke werkzaamheden er nog verricht moesten worden. Een week later heb ik contact opgezocht met KPN die mij enigszins wel hebben geholpen en mij hebben verteld dat Reggefiber een deadline had van 31 mei. Schandalig, want toen ik aan Reggefiber vroeg tot wanneer het ongeveer kon duren, werd mij twee keer verteld dat dat niet te zeggen valt. Een paar dagen later kwam 31 mei aan en kreeg ik het volgende mailtje van VolkerWessels Telecom:

“U ontvangt deze e-mail naar aanleiding van uw contact met Reggefiber.
 
Uit deze informatie blijkt dat u een afgemonteerde kabel in uw meterkast heeft zitten. Wij moeten nog (las)werkzaamheden in het tracé verrichten, zo ook in uw meterkast, voordat u van de glasvezel gebruik kunt maken.
Dit bespreek ik met de uitvoering en zodra meer bekend is wordt u geïnformeerd. Een definitieve datum heb ik nog niet, daarom geef ik u een voorlopige plandatum voor week 24, dit kan worden aangepast indien dit niet haalbaar blijkt.”

Ik was natuurlijk erg blij, want er bleek toch licht te zijn aan het einde van de tunnel. Week 24 was dan wel een voorlopige plandatum, maar we waren tenminste een stapje verder. Week 23 heb ik het even gelaten zoals het was, maar afgelopen dinsdag was ik wel weer benieuwd hoe de vorderingen waren. Ik heb Reggefiber gebeld voor meer informatie, maar er werd mij verteld dat zij zelf ook niet meer wisten dan de voorlopige planning van week 24. Reggefiber had, volgens de mevrouw die ik aan de lijn had, tot vrijdag 14 juni om mij terug te bellen en mij te informeren. Dat vond ik prima, zolang ik maar wat meer informatie kreeg. Vrijdag kwam aan en ik heb de hele dag gewacht op een telefoontje, omdat ik Reggefiber de tijd gunde het af te handelen. Half 6 brak aan en aangezien het feit dat de telefoonlijn maar bereikbaar is tot 18:00, moest ik wederom zelf contact opleggen. Hier kreeg ik een mevrouw aan de lijn die mij niet kon helpen en niet meer wist dan “de zachte planning van week 24”. Zij adviseerde mij VolkerWessels te mailen. Belachelijk, aangezien een paar dagen geleden iemand anders van Reggefiber mij vertelde dat ik vrijdag door hen gebeld of gemaild zou worden met meer informatie. Net voor 18:00 heb ik de mevrouw van VolkerWessels Telecom gemaild, maar dat betekent dat ik pas volgende week weer een bericht terugkrijg (als ik al iets terug hoor, ik heb hier een aantal klachten gelezen van mensen die helemaal geen bericht terugkrijgen).

Ik vind het afschuwelijk dat Reggefiber, een groot bedrijf, zo handelt. Communicatie tussen klant en bedrijf is hopeloos. Ik ben geen enkele keer zelf benaderd door hen en ben altijd degene geweest die contact moest maken, zelfs wanneer mij werd verteld dat zij het zouden doen. Vervolgens vind ik het belachelijk dat er gewoon geen vaste datum of tijd wordt gegeven; het is altijd een “ik durf dat niet te zeggen mevrouw” of een “voorlopige datum, maar het kan worden veranderd indien het niet haalbaar is”. Ik snap dat er drukte kan bestaan, maar werk alsjeblieft met concrete tijdslijnen en vaste afspraken, want dit is enorm irritant, vooral als je al een lange tijd wacht en al anderhalve maand zonder fatsoenlijke internet en bellen zit. Ik zou normaal niet geklaagd hebben, want ik snap dat een bedrijf zo veel mogelijk doet wat zij kan, maar helaas heb ik zo’n vermoeden dat dat niet het geval is bij Reggefiber. Als ik het zo door laat gaan, zou het wellicht nog een maand, of zelfs twee duren; ik heb zelfs een aantal klachten gezien van mensen die al 4 tot 6 maanden wachten of gewacht hebben!

Gewenste Oplossing:

Ik zou het meest tevreden zijn als ik gewoon normaal en fatsoenlijk internet thuis had, maar ik snap dat dat niet in 1 keer kan gebeuren. Een definitieve afspraak met een concrete tijdslijn met een monteur zou mij enorm blij maken, zolang ik maar weet tot wanneer ik moet wachten (en het niet nog wekenlang duurt).

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Reggefiber over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Reggefiber in behandeling genomen

Bericht van Reggefiber

1 maand geleden - Geachte mevrouw Pansaratnam,Hartelijk dank voor uw bericht. Ik heb u zojuist proberen te bellen, maar kreeg u helaas niet te pakken. Uw opsomming is een behoorlijke waslijst aan onduidelijkheden en onjuist verlopen communicatie. Ik kan mij voorstellen dat een concrete planning erg gewenst is op dit moment.Op 17 mei heeft u voor het eerst contact gehad met ons. Wij hebben op basis van dat contact een dossier uitgezet naar onze uitvoering met de vraag of uw adres ingepland en aangesloten kan worden. Op 5 juni ontvangen wij de terugkoppeling dat er werkzaamheden binnen en buiten de woning moeten plaatsvinden. Op dat moment kon er nog geen concrete plandatum worden afgegeven en werd de voorlopige planning van week 24 aangehouden. Ik zie dat u meerdere keren heeft gebeld en dat wij uw vraag m.b.t. de planning niet hebben kunnen beantwoord.Op basis van het laatste telefoongesprek van 14 juni hebben wij onze uitvoering gevraagd om een concrete plandatum. Helaas heb ik op het moment van schrijven, nog geen concrete plandatum ontvangen. Ik ga uw dossier opschalen en hoop en verwacht daarmee op korte termijn een terugkoppeling. Zodra wij deze hebben ontvangen, zullen wij dit gelijk met u delen.Ik wil u mijn welgemeende excuses aanbieden voor het ongemak.Met vriendelijke groet,Vincent KPNNetwerkNL Klachten (voorheen Reggefiber)

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat Reggefiber een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Reggefiber

Heeft op 19 juni 2019 om 13:30 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Pansaratnam,

Wij hebben van de uitvoering de terugkoppeling gekregen dat uw woning nog niet aangesloten is in verband met een obstructie. De uitvoering komt binnen 2 weken langs om te kijken en een plan van aanpak te maken hoe de obstructie het best opgelost kan worden. Zodra er een planning is wordt er direct contact met u opgenomen om een afspraak in te plannen.

Mijn collega Vincent heeft u een e-mail gestuurd om in de tussentijd gebruik te kunnen maken van een dongel. Zou u willen reageren op deze e-mail of u akkoord gaat met de voorwaarden?

Onze excuses voor de situatie.

Met vriendelijke groet,

Tamara
KPNNetwerkNL Klachten

Heeft op 10 juli 2019 om 15:59 geantwoord

Het is inmiddels alweer 3 weken sinds u deze oplossing heeft geplaatst, en ik heb geen contact gehad met uw uitvoering. Ik heb ook 2 keer de klantenservice van KPN Netwerk NL gebeld, en van hen heb ik 2 keer als antwoord gekregen dat zij een notitie maken van het gesprek en dat de klachten afdeling contact op zal nemen met mij, wat ook nog niet is gebeurd. Ik hoop dat iemand mij snel wilt helpen, want ik zit inmiddels alweer 2 maanden zonder internet en telefoon (3 maanden sinds wij de sleutels hebben ontvangen) en zolang zonder fatsoenlijk internet zitten is erg frustrerend.

Bericht van Reggefiber

6 dagen geleden - Geachte mevrouw Pansaratnam,Bedankt voor uw bericht.Mijn excuses voor de late reactie.Wij hebben de melding direct doorgestuurd naar onze uitvoering op 09-07 dat er nog geen uitvoerder langs is geweest om de obstructie welke hier is te bekijken en een oplossing te bieden.Helaas hebben wij hier nog geen terugkoppeling op gekregen. Zodra wij meer informatie hebben verkregen zullen wij u hier uiteraard ook direct over informeren.Mijn excuses voor het ongemak.Met vriendelijke groet,Tamara KPNNetwerkNL Klachten

Alle klachten die gemeld zijn door reggefiberklacht123