Klacht: referentienummer 684677 herhaald – foutieve bezorgtijden

op 14 februari 2018 over Extra@home in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wegens uitblijven van een antwoord op mijn onderstaande afwijzing van de reactie van Extra@home op mijn klacht met ref. nr. 684677, hierbij opnieuw dit verzoek om een reactie:

Ik ga niet akkoord met de geboden oplossing. De stelling dat er continue wordt gestreefd naar verbetering van de bezorgservice geldt slechts dan wanneer dat zonder kosten kan.
In mijn klachtomschrijving heb ik niet gesteld dat ik een tijdvak voor bezorging wil kunnen bepalen. Echter, indien mij pas op de dag van bezorging een niet te wijzigen tijdvak wordt gemeld, dan dienen beide partijen zich hier aan te houden, niet alleen geadresseerde.
In tegenstelling tot hetgeen in uw reactie vermeld wordt, heb ik wel degelijk op beide dagen zowel een sms ontvangen als pogingen tot telefonisch contact ondervonden van de chauffeur ten tijde van de door u omschreven ‘ritverstoringen’.
Het is ook niet vreemd dat melding pas ten tijde van de daadwerkelijke ritverstoring plaatsvindt, daar zijn het verstoringen voor.
Deze berichten zijn voor mij echter zinloos, daar ik aan het werk ben en daarvan niet ineens weg kan lopen.
Vandaar mijn verzoek om compensatie, merkwaardigerwijs stelt Extra@home dat ik dit moet claimen bij de afzender, die hier uiteraard geen enkele invloed op kon hebben.
Ik begrijp inmiddels dat dit komt doordat ik als geadresseerde geen contractpartij ben.
Ik zal mij daarom wenden tot de verzender zoals verzocht.

Van Extra@home verwacht ik uitleg waarom in de aankondiging van het bezorgtijdvak niet wordt gemeld dat dit tijdvak door ritverstoringen te allen tijde real-time kan worden aangepast.
Verder verzoek ik om een verklaring waarom ik op beide dagen door de klantenservice van Extra@home geen aparte bezorgaanbieding heb aangeboden gekregen.
Dit gezien het feit dat chauffeur Nihat, die de bestelling uiteindelijk zaterdag heeft bezorgd, stelde dat ik in dergelijke gevallen recht heb op een zgn, spoedzending.
In verband hiermee verzoek ik Extra@home aan te geven waar hun algemene voorwaarden in te zien zijn.

Gewenste Oplossing:

Wanneer Extra@home een inhoudelijke stellingname formuleert op mijn klacht in plaats van een nietszeggend en ontwijkend antwoord te plaatsen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Extra@home over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Extra@home in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Extra@home een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Extra@home

Heeft op 16 februari 2018 om 13:56 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste meneer Berkelaar,

Hartelijk dank voor uw melding.

Vanwege het ingewikkelde logistieke proces is het niet altijd mogelijk om de bestelling in het gemelde tijdvenster te bezorgen. Doordat de orders sneller of langzamer geleverd worden, zal er altijd een rek in de ritten zitten. Normaliter is het wel de procedure dat de chauffeur deze bijzonderheden meld bij de klantenservice.

De chauffeurs worden er dan ook op aangesproken, mocht dit niet gebeuren. De afdeling planning neemt deze bijzonderheden ook meer, met de intentie om deze orders in de toekomst zo goed mogelijk in te plannen.

Het is niet aan de chauffeur om te bepalen of er is sprake kan zijn van een spoedrit. Dit wordt altijd in overleg met de planning besloten. En of er een auto met chauffeur beschikbaar is op het depot.

Onze excuses voor het ongemak.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geinformeerd en wens u nog een prettige dag.

Met vriendelijke groet,

Extra@Home Klantenservice

Heeft op 18 februari 2018 om 12:10 geantwoord

Deze laatste stellingname van Extra@home verandert niets aan het probleem dat je door ritverstoringen op elk moment voor het voldongen feit kan worden gesteld dat de chauffeur ruim buiten het gemelde tijdvenster aan de deur komt.
Extra@home vermeldt niet in haar communicatie met de klant dat dit altijd mogelijk is door \"rek in de ritten\".
Hierdoor kun je als ontvanger niets meer doen indien je met het geplande tijdvak rekening hebt gehouden.
Ik wil dus dat Extra@home in haar diverse mailberichten die de bezorging aankondigen opneemt dat de bestelling ook buiten het gemelde tijdvak afgeleverd kan worden.

Alle klachten die gemeld zijn door Henk178