Klacht: herrekening jaarnota duurt te lang

MvO69 op 24 november 2023 over Oxxio in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik dien hierbij een klacht in namens mijn tante.
Zij heeft op 17 sept een jaarnota ontvangen met daarin 4 termijnbedragen van 70 euro waardoor ze 1342 euro moet bijbetalen.
Ze heeft direct contact gezocht en er werd haar verzekerd dat dit klopte. Uiteindelijk heeft ze mij gevraagd mee te kijken en bleek dat ze niet 4 maal 70 euro heeft betaald maar 4 maal 573! euro. (voor een alleenstaande in een flatje) Met als gevolg dat ze eigenlijk dus 850 euro terug had moeten ontvangen. (uiteindelijk krijgt ze dus nu nog 2193 euro terug).
Op 16 okt heb ik voor het eerst contact gehad en is mij verteld dat het inderdaad klopte en het binnen 2 weken herrekend zou worden en zij dat bedrag zou ontvangen.
Op 27 okt, 10 nov en 24 nov telkens gebeld waarbij het ene naar het andere verhaal wordt verteld.
We maken een notitie, het is druk, en nu is het zo dat dit wel 3 maanden mag duren. Die termijn zie ik nergens terug op hun website en voorwaarden. Verder gaat deze termijn in op 16 okt (zegt de klantenservice) terwijl er op 18 sept al voor het eerst is aangegeven dat het niet klopt.
Ik heb een aantal klachten
ten eerste is de termijn van 13 weken onevenredig lang, zeker met zo’n bedrag voor iemand met een AOW.
ten tweede kan het niet bestaan dat in een digitaal systeem het voor kan komen dat een bankbetaling niet juist bij een crediteur komt. En dus daardoor op de jaarnota.
ten derde kan het niet zo ingewikkeld zijn om de juiste bankbetalingen te koppelen en met 1 druk op de knop een juiste jaarnota (incl uitbetaling) te genereren. Dat hoeft geen 13 weken te duren.

Gewenste Oplossing:

Ik ga ervan uit dat de herrekening en terugbetaling uiterlijk 15 december (13 weken na het eerste contact) is geregeld (en eigenlijk nog eerder).

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Oxxio over deze klacht.

Bericht van Oxxio

6 maanden geleden - Goedendag, goed dat u een bericht stuurt. Ik begrijp dat u op een correctie wacht van de jaarnota. Er is terugkoppeling geweest voor het interne verzoek voor de correctie. Uw tante is verhuisd op 10-10-22. Zij heeft voor haar oude adres een eindnota ontvangen op 9-1-23 voor dit adres. Op de eindnota zijn 4 termijnen van 502,60 euro in rekening gebracht. Op de jaarnota van haar nieuwe adres zijn 4 termijnen van 70,40 euro in rekening gebracht. Wanneer u 502,60 optelt bij 70,40 komt u uit op het termijnbedrag van 573 euro, die uw tante inderdaad 4 maal heeft betaald. De jaarnota klopt. Ik hoop u hierbij voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Marleen (Oxxio Crew Member)

Reactie van de melder van de klacht MvO69

6 maanden geleden - Dank voor de snelle reactie.. Die jaarrekening van het oude adres (Kraan 8) heeft ze niet ontvangen zegt ze. Willen jullie die naar haar mailen of per post sturen dan ga ik met haar kijken of we eruit komen. Zie nu ook overigens dat jullie de afrekening Molenweide 17 op 17-9-2023 naar Kraan 8 hebben gestuurd (haar oude adres waar ze dus al een jaar niet meer woont..), dus misschien de afrekening Kraan 8 ook nog naar dat adres (terwijl ze daar dus niet mee woonde??) Ze heeft ook de bedragen in haar bankafschriften nagezocht, maar die lijken ook niet overeen te komen. blijft een ingewikkelde situatie. mei-juni-juli-aug 2022 120 euro betaald sept 2022 29,37 terug en 573 betaald okt 2022 247,62 terug en 573 betaald nov 2022 573 betaald dec 2022 573 en 182.62 betaald jan 2023 182.62 betaald sept 2023 1257.32 betaald

Bericht van Oxxio

6 maanden geleden - Goedendag, ik begrijp dat het een ingewikkelde situatie is. Ik heb de nota's per email verstuurd. Met vriendelijke groet, Marleen (Oxio Crew Member)

Reactie van de melder van de klacht MvO69

6 maanden geleden - Hi Marleen ik heb ze doorgestuurd gekregen, maar er is wat geks. Ze is op 10 oktober 2022 verhuist van Kraan 8 naar Molenweide 17. Op 9 sept is ze Molenweide al gaan huren. Afrekening Molenweide loopt van 9 sept 2022 tot 7 sept 2023 (klopt) Echter Kraan 8 start ook per 9 sept 2022 maar loopt tot 1 januari 2023. Terwijl ze dus op 10 okt 2022 (zoals je ook zegt in je bericht) is verhuist. Ik denk dat het verbruik 10 okt 2022 - 1 januari 2023 dus onterecht bij haar is gekomen. Hebben jullie meterstanden per 10 okt 2022?? Daarnaast lijkt het me erg toevallig dat beide nota's starten op 9 sept. Wat was op Kraan de vorige jaarnota dan? Zie namelijk dat ze op 20-9-2022 en 21-10-2022 2 maal een bedrag retour heeft gehad 29,37 en 247,62 (was dat al een jaarnota tot 9 sept 2022? Zou je die voor de zekerheid ook nog naar haar willen mailen) en dus uitzoeken wat er tussen 10 okt en 1 januari 2023 mis is gegaan.

Reactie van de melder van de klacht MvO69

6 maanden geleden - Ik ben bang dat ik het begin te snappen. Ze is 10 oktober 2022 weggegaan uit Kraan 8. Dat heeft zo ook doorgegeven aan jullie. Daarna is de wooncorporatie (Woonkwartier Zevenbergen 0168-350000 [email protected]) gaan verbouwen en vermoed dat ze per 1 januari 2023 nieuwe huurders hadden. Als ik het verbruik van voor 10 okt en na 10 okt bekijk is dat na 10 okt ook bijna 4 maal zo hoog. Wat ik ook niet snap is dat ze voor 9 sept 2022 120 euro betaalde en na 9 okt ineens 502 euro. Denk dat je dus de standen per 10 okt moet gaan opzoeken. Daar de afrekening voor Kraan op moet baseren (en denk ik dus restitutie hebt), en het verbruik na 10 okt aan de wooncorporatie in rekening moet brengen.

Bericht van Oxxio

6 maanden geleden - Goedendag, het contract op Kraan 8 is per 10-10-22 opgezegd. Op 8-9-22 heeft uw tante gebeld voor de verhuizing naar het nieuwe adres en de opzegging op Kraan 8. In de mailbevestiging die ze toen heeft ontvangen staat dat de opzegging voor Kraan 8 per 10-10-22 is. Dat kunnen wij helaas niet wijzigen. De eindnota kan alleen gecorrigeerd worden als uw tante het opleverrapport heeft waar de eindstanden instaan. Verder heb ik gekeken naar Molenweide 17. Het viel mij op dat er 2 stroomaansluitingen in rekening zijn gebracht. Ik heb met de netbeheerder Enexis contact opgenomen en 1 van de aansluitingen is van de algemene voorzieningen. Voor deze aansluiting heeft uw tante op 9-1-23 een eindnota ontvangen. Deze eindnota is dus niet voor de rekening van uw tante. Ik heb een foutieve switch case aangemaakt om deze eindnota voor uw tante te corrigeren. De 2 nota's die u noemde in uw bericht heb ik nogmaals per mail naar uw tante gestuurd, maar deze zijn correct. Mocht u verder nog vragen hebben, dan horen we het graag, zodat we u verder kunnen helpen. Met vriendelijke groet, Marleen (Oxxio Crew Member)

Reactie van de melder van de klacht MvO69

6 maanden geleden - Hoi Marleen, nou na een aantal weken lijkt het dan toch helder. Kraan 8 klopt. Zowel jaarnota t/m sept 2023 als de eindnota okt 2023 (eindstanden kloppen met wat de Woonstiching heeft aangegeven). Dan zat het probleem dus in de algemene voorzieningen. Even voor de duidelijkheid. Haar eigen nota was verbruik 1522, voorschot was 70.40 maal 4. Dus met nieuwe termijnbedrag heeft ze in sept 2023 ruim 1200 moeten bijbetalen. De volledige nota algemene voorzieningen (dus 4 maal 502.60 euro en de bijbetaling van 182.62) krijgt ze dus terug? Totaal 2193,02?? Per wanneer? en ik neem ook aan met een vorm van excuus. Graag nog een bevestiging over het bedrag en datum van restitutie.

Bericht van Oxxio

6 maanden geleden - Goedendag, allereerst onze excuses dat uw tante een rekening heeft gehad voor de algemene voorzieningen. Ik kan helaas niet aangeven hoe lang de verwerking van de foutieve switch case gaat duren. Wanneer deze is verwerkt zal de correctienota worden opgemaakt en daarin staat wat uw tante precies terug krijgt. Met vriendelijke groet, Marleen (Oxxio Crew Member)

Reactie van de melder van de klacht MvO69

5 maanden geleden - Inmiddels ruim 3 weken verder, maar mijn tante heeft nog geen correctienota ontvangen en al helemaal dus geen terugbetaling. Hoe lang gaat dat nog duren. Het bedrag (volgens mijn berekening zeker 2000 euro) is in sept-dec 2023 al afgeschreven en duurt dus al een jaar om dit hersteld te krijgen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Oxxio in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht MvO69

5 maanden geleden - Kunnen jullie aangeven wat de status is. Vrijdag 22 dec krijg ik bericht dat het weer in behandeling is genomen, maar nu weer een week verder zonder bericht. Even resumé 17 sept jaarnota ontvangen met flinke bijbetaling 20 sept 1e contact door mijn tante, met de vraag dat dit niet kan kloppen. Verzekerd dat het klopte 16, 27 okt, 10 en 24 nov telkens gebeld met telkens weer een ander verhaal ipv het eens goed uitzoeken wordt niet meer teruggebeld, officiele klacht bij Oxxio wordt niet op gereageerd. 24 nov via dit kanaal melding gemaakt Na 3 dagen was men er eindelijk achter dat de algemene voorzieningen in haar gebouw ten onrechte op haar naam waren gezet. Nu weer weken verder zonder reactie wanneer het teveel betaalde teruggestort wordt. Zoals gezegd gaat het om een fors bedrag (2200 euro) wat voor een alleenstaande met een pensioentje enorm is. Begrijp dat Oxxio 13 weken hanteert (maar vanaf wanneer?), maar als ze direct goed hadden gereageerd op de klachten was dat al begin okt helder. De combinatie met de duur en het bedrag rechtvaardigen volgens mij een spoedigere afhandeling. Los van het feit dat de erkenning dat het niet goed zat in het telefoongesprek van 16 okt al gedaan is.

Bericht van Oxxio

5 maanden geleden - Goedendag, op 27-11-23 heb ik de case aangemaakt voor de correctie van de kosten van de algemene voorzieningen. Deze is helaas nog niet opgepakt en daarom heb ik het nu persoonlijk doorgegeven aan een collega. Het zal zo spoedig mogelijk worden opgepakt. Met vriendelijke groet, Marleen (Oxxio Crew Member).

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Oxxio een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Oxxio

Heeft op 19 april 2024 om 14:39 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Wierikx - Rijpers,
Wij willen u informeren dat uw klacht is gesloten. Mocht u toch nog vragen of onduidelijkheden hebben? Neem dan contact op met onze klantenservice.

Hartelijke groet,

Naomi
Oxxio Crew Member

Alle klachten die gemeld zijn door MvO69