Klacht: Oude wasmachine wordt niet retour genomen

op 27 september 2017 over Extra@home in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte heer / mevrouw,

Hierbij dien ik een klacht in omtrent de levering van een Bosch Wasmachine die wij 25 oktober 2017 online besteld hebben bij MediaMarkt. ‘Voor twaalf uur besteld, krijgt u het bestelde de volgende dag bezorgd’

De bezorger Ronnie van Laar heeft bij ons aangebeld voor de levering, hij informeerde buiten bij de voordeur op welke verdieping de machine moet komen te staan, waarop ik zei dat het op zolder moet worden geplaatst.
Hij merkte op dat hij de oude wasmachine nog niet buiten ziet staan.
Ik zei dat mijn echtgenoot net terug is uit het ziekenhuis en de machine net heeft ontkoppeld.
Dat kan niet, zei uw bezorger toen, want de machine moet 24 uur ontkoppeld staan.
Dat is ons niet verteld, zei ik toen. Vanmorgen heeft onze zoon gebeld met uw bedrijf, omdat hij gelezen heeft dat wij de machine moeten ontkoppelen, en dat is inmiddels door mijn man gedaan.

Voordat wij de bestelling gisteravond hebben geplaatst, hebben wij eerst nog gebeld met MediaMarkt om te vernemen of de machine boven zou wordt gebracht, geïnstalleerd zou worden, en of de oude machine meegenomen zou worden, etc. etc.
De medewerkster van MediaMarkt heeft ons in de wacht gezet en tot twee keer toe kortgesloten wat wij zelf moesten doen en wat uw bezorger voor ons zou doen.
Ons was niet verteld dat de oude wasmachine 24 uur ontkoppeld zou hebben moeten staan.
Uw bezorger zei vervolgens dat wij nu maar weer moeten bellen voor een nieuwe bezorgdag.
Ik heb hem uitgelegd dat wij dringend omhoog zitten voor de nieuwe wasmachine.
Waarop hij antwoorde: dan moet u betalen om de oude machine op een andere dag op te laten halen en u moet dan ook ervoor zorgen dat de oude wasmachine zelf buiten, bij de voordeur klaar zet.

De bezorger heeft zich naar ons toe enorm misdragen, is nooit binnen geweest, dus ook zeker niet op zolder om te zien wat de situatie is met de oude wasmachine, en hij heeft de nieuwe wasmachine zelfs geen moment uit de vrachtwagen gehaald.
Hij kan dus niet beweren dat onze oude wasmachine niet ontkoppeld is geweest en dat er nog water in zou hebben gezeten.
Mijn echtgenoot heeft de wasmachine na het te hebben ontkoppeld samen met mij nog schuingehouden maar er kwam geen water uit.

De volgende dag zijn de nieuwe bezorgers gekomen. De nieuwe wasmachine hebben ze aangesloten. Vervolgens kregen wij te horen dat er geen ruimte in de vrachtwagen was voor de oude wasmachine omdat wij het eerste bezorgadres waren.
Uiteindelijk wilden ze de wasmachine toch meenemen. Tijdens het tillen vonden de bezorgers dat er geen houvast zat op de wasmachine om het mee te nemen.

Gewenste Oplossing:

De wasmachine bevat nog steeds geen water en is volledig ontkoppelt. Klaar om meegenomen te worden.
Wij willen graag dat de oude wasmachine wordt opgehaald zoals afgesproken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Extra@home over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Extra@home in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Extra@home een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Extra@home

Heeft op 29 september 2017 om 13:00 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Yannick van Bellen,

Hartelijk dank voor uw melding.

Deze klacht heeft u ook via de mail naar Extra@Home verzonden. Een medewerker van Extra@Home heeft de mail beantwoord met het onderstaande gegeven:

Wanneer een oud milieu niet 24 uur staat afgekoppeld mogen wij deze niet meenemen.
Dit is in verband met de overige artikelen die nog geleverd moeten worden bij de andere klanten.
Deze kunnen waterschade oplopen, wanneer wij een oud milieu meenemen in de wagen. Onze bezorgers doen hun uiterste best, maar wanneer zij conform de afspraken het oud milieu niet mee mogen nemen, doen zij dit ook niet.
Ik begrijp dat dit erg vervelend is voor u, maar wij kunnen helaas niet nogmaals langs gaan om het oud milieu op te halen.

Onze excuses voor het ongemak.

Wij gaan ervan uit u zo voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

Extra@Home Klantenservice

Heeft op 03 oktober 2017 om 18:45 geantwoord

Beste mevrouw Groenestein,

Hartelijk dank voor uw reactie.
Helaas ontbreekt daarin een verwijzing waar het geschreven staat dat ik als klant van tevoren ergens had kunnen lezen dat:

1. De wasmachine 24 uur van tevoren ontkoppeld moet staan
2. Dat door de wasmachine te ontkoppelen het watervrij wordt
3. Dat de wasmachine weer voorzien moet zijn van het bovenblad

Onze oude wasmachine staat inmiddels al dagen ontkoppeld en er is geen druppel water uit gekomen. Ik verneem graag wat dit te betekenen heeft.

Alvorens bij Media Markt een nieuwe wasmachine te bestellen, hebben wij alles gedaan wat wij konden bedenken, om zeker te weten dat de nodige service verleend zal worden, nadat wij eenmaal bij Media Markt hebben besteld en Media Markt/Extra@Home hebben betaald.
Ons is die avond beloofd dat de nieuwe machine de volgende dag geleverd wordt, en de oude meegenomen wordt.
Dat de machine 24 uur ontkoppeld heeft moeten staan is ons niet verteld en staat niet in de Algemene Voorwaarden.
Die afspraak is immers ook niet met ons gemaakt voordat wij de aankoop deden, en ook niet toen wij uw beide bedrijven hebben gebeld op de avond en de ochtend voor de levering. Het is overduidelijk, dat er überhaupt geen 24uur tussen de aankoop en de levering zit.

Na de totaal uit de hand gelopen eerste leveringspoging, was het voor mij duidelijk dat ik de hele bestelling moest terugdraaien/stoppen. Alle signalen waren daar aanwezig, service, klantvriendelijkheid en inlevingsvermogen ontbraken volkomen.
Mijn echtgenoot en zoon durfden uw beider bedrijven het voordeel van de twijfel te gunnen, en zie hier hoe beschaamd ze zijn uitgekomen. Onvoorstelbaar.

Ondertussen blijf ik als enige belanghebbende, uiteraard wél zeer behulpzaam en oplossingsgericht, en ben ik diezelfde dag nog in onze schuur gedoken en heb ik de nodige attributen inmiddels binnen in huis geplaatst, waarmee uw bezorgers de oude wasmachine kunnen komen ophalen en naar beneden te sjouwen om die weg te brengen.

Toen uw bezorgers op de 2e dag na onze bestelling (!!) eindelijk de nieuwe wasmachine kwamen bezorgen, vertelden ze op voorhand al dat hun vrachtwagen vol zat en dat ze pas op de terugweg uit Amsterdam, de oude wasmachine zouden komen ophalen.
Eenmaal (eindelijk) boven op zolder aangekomen, zagen ze het bovenblad los naast de oude wasmachine staan. Toch hebben ze ons niet verteld dat dát de reden is waarom ze niet in staat zouden zijn om de oude wasmachine probleemloos beneden te krijgen. Want dan hadden wij alsnog ervoor hebben gezorgd, dat het bovenblad op de wasmachine vastgezet werd.
Indien dat iets langere tijd nodig zou hebben gehad, dan hadden uw bezorgers in de tussentijd zoals eerder door hun zelf aan ons toegezegd, eerst naar Amsterdam kunnen gaan bezorgen en op de terugweg langs Maarssen kunnen rijden om de oude wasmachine dan alsnog op te halen. Zoals ze dat toch al van plan zijn geweest.

Té klantvriendelijk zou dit absoluut niet zijn geweest, ook niet overbodig.
Zeker niet na de vertoning van uw andere bezorger de dag daarvoor.

Uw brief mevrouw Groenestein, spant nu de kroon.
Ik verwacht van Media Markt en van uw bedrijf Extra@Home, de nodige excuses en de oplossing van dit probleem waarvoor u allen mij en mijn gezin onnodig hebben geplaatst.
Klanten lokken met loze service beloften die uw bezorgers niet kunnen waarmaken omdat het u allen aan de nodige inlevingsvermogen ontbreekt om deze problematiek definitief op te lossen, is één ding.
Een ander ding is om de klant(en) te blijven benadelen en keer op keer zelf te laten opdraaien voor de consequenties van uw niet goed uitgewerkte, niet goed en tijdig aan de klant gecommuniceerde afspraken van uw bedrijven onderling.
Vervolgens bezorgers die nog niet de mentale switch hebben gemaakt van het bezorgen van brieven, post en pakketjes, naar hoe zware nieuwe wasmachine(s) af te leveren. En zonder smoesjes te verzinnen de oude wasmachines mee te nemen die bijna overal onder een droger, zonder bovenblad, op een bovenverdieping geplaatst staan.

Uw bezorgers moeten, zeker waar de klant gelokt is met de marketingstrategie van: voor middernacht online besteld, de volgende dag geleverd, een tweede plan uit hun achterbroek moeten kunnen toveren, waarin zij duidelijke aanwijzingen krijgen, hoe in dat specifieke geval te handelen.
De klant heeft daar geen taak bij om ongemotiveerde bezorgers aan het verstand te brengen dat ze hun werk toch moeten verrichten. Anders aan de klant moeten vertellen dat terwijl de nieuwe wasmachine wordt aangesloten, de klant in de tussentijd het bovenblad moet bevestigen op de oude wasmachine en/of uit de schuur zo’n handig karretje moet pakken waarop de wasmachine met of zonder bovenblad, goed vastgebonden naar beneden kan worden gedragen. Zo simpel!!

Alles wijst er tot nu toe op, dat er alles aan gedaan is om de klant in onwetendheid te laten, om de klant zodoende vooral met de oude wasmachine te laten zitten.

Als icing op de cake komt uw brief die kant noch wal raakt en totaal geen soelaas biedt. Niemand wordt er wijzer van en u lost niets op.
Op internet is te lezen, dat wij niet de eerste klant zijn die op deze manier behandeld wordt door Extra@Home en Media Markt. Dan is er mw. Van Veen die ten einde raad, de hoorn maar op de haak gooit.

Ik hoop, ten behoeve van de continuïteit van uw beider business dat het zich zal beperken tot het aantal klachten die nu op internet zijn.
En, dat u er alles aan zult doen, om uw bezorgers te voorzien van de juiste instructies en het nodige, simpele materieel zodat voortaan dit soort onnodige correspondentie en gedoe voor iedereen verleden tijd is.

Een beetje professionaliteit, nu Postnl eenmaal noodgedwongen over MOET gaan van het bezorgen van brieven/pakjes naar het bezorgen/ plaatsen van het immers zwaardere witgoed, dit goed gemonteerd te doen zonder smoesjes te verzinnen om continu onder het meenemen van het oude zware witgoed uit te komen. Zo doe je geen zaken, dit is klanten kwellen.

Uw nadere berichten met oplossing tegemoetziend, verblijf ik inmiddels,

Yannick

Alle klachten die gemeld zijn door Yannickvb