Klacht: Jorinde89

op 27 maart 2020 over OTTO in de categorie Online Warenhuizen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

13 maart heb ik bij otto een Nintendo switch besteld. Hierop zat een leveringstermijn van 5-6 werkdagen. Omdat 20 maart het pakket wel aangemeld was bij postNL maar het pakket nog niet overgedragen was, heb ik de klantenservice van Otto gebeld. Nadat ik uitgelegd had dat ik het pakket zo snel mogelijk wilde ontvangen omdat mijn dochter de 21ste jarig was vertelde ze mij dat het pakket wel al in handen was van postNL en dat het die dag of de volgende dag geleverd zou worden. Op mijn vraag of ik het pakket dan op een andere manier kon volgen omdat de informatie bij postNL volgens haar dus niet klopte kreeg ik het antwoord dat dat niet mogelijk was. Omdat ik het niet vertrouwde heb ik een aantal uur later weer gebeld. De medewerker die ik toen aan de telefoon kreeg was wel zo vriendelijk om eerlijk te vertellen dat mijn pakket het distributiecentrum in Duitsland nog niet verlaten had. Ze vertelde mij dat ze niet zeker kon zeggen wanneer het binnen zou komen, maar verwachtte dat dat niet zo lang zou duren.

Toen ik daarnet op de postNL-app keek zag ik wederom dat het pakket nog niet aan hun overhandigd is. Omdat het al bijna 2 weken geleden is dat ik besteld heb besloot ik weer te bellen met de klantenservice. Deze keer kreeg ik te horen dat de Switch pas in juni leverbaar is en dat ik mijn pakket dan pas kan verwachten. Toen ik zei dat ik het daar niet mee eens was, en dat ik dan mijn geld terug wil,kreeg ik te horen dat dat niet kon omdat het al gefactureerd is. Toen ik duidelijk aangaf dat ze dit niet zomaar kunnen maken volgens de wetgeving en dat ik gewoon recht heb op mijn geld werd ik in de wacht gezet. Even later kwam ze met het verhaal dat het pakket wel geleverd wordt en dat het pakket het distributiecentrum in Duitsland al verlaten heeft. ze kwam ook met het onzinnige verhaal dat het nog wel even kon duren voordat het pakket aankomt bij postNL, omdat, vanwege de aangescherpte douanecontroles i.v,m de corona-pandemie, hun chauffeurs veel vertraging oplopen omdat ze moeizaam door de douane komen.

Hierop ben ik dit na gaan kijken maar Duitsland staat niet in de lijst van landen die mogelijk vertragingen in de pakketbezorging oplopen door de corona-pandemie. Dit kan de, tot nu toe opgedane, vertraging van een week dus niet verklaren en ik vind het werkelijk misselijkmakend dat medewerkers schijnbaar de opdracht krijgen de corona-pandemie te misbruiken om onder de verantwoordelijkheid van het bedrijf uit te komen!! Dat medewerkers structureel liegen om klanten tevreden te houden is al niet erg klantgericht, maar daarbij de corona-pandemie in de strijd gooien is in mijn ogen een uiting van een zeer gebrekkig empathisch vermogen van het bedrijf als geheel en een teken van de lak aan betrokkenheid over wat er zich op dit moment in de maatschappij afspeelt.

Gewenste Oplossing:

Omdat de Nederlands wetgeving omtrent internetaankopen mij beschermt voor dit soort malafide praktijken behoud ik mij ook het recht om hier gebruik van te maken. De wetgeving schrijft voor dat wanneer een bedrijf de van te voren aangegeven levertijd niet na kan komen ik deze de ruimte moet geven om binnen twee weken alsnog te leveren. Aangezien het bovenstaande ervoor zorgt dat het aanneembaar is dat het pakket niet binnen die twee weken alsnog geleverd wordt behoud ik mij het recht om het geld terug te vragen. Het argument van de medewerker dat dit niet zou kunnen omdat er al gefactureerd is valt te verwaarlozen. Aangezien Otto mij van te voren geen kennis heeft gegeven aan de langere levertijd is er in de factuur een levertijd van 5-6 dagen opgenomen en ben ik daarmee akkoord gegaan. Omdat Otto dit niet na kan komen is de overeenkomst wettelijk gezien niet meer geldig en behoud ik mij tot het recht om de overeenkomst per direct te herroepen en het aankoopbedrag inclusief de verzendkosten terug te eisen. Otto is verplicht om zich aan het terugbetalingstermijn van 14 dagen te houden dus ik verwacht het geld uiterlijk 9 april terug op mijn rekening. Wanneer reactie op deze klacht uitblijft en wanneer 9 april het volledige aankoopbedrag inclusief de verzendkosten niet op mijn rekening staat, zie ik mijzelf genoodzaakt om verdere stappen te ondernemen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een email gestuurd naar OTTO over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door OTTO in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat OTTO een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

OTTO

Heeft op 27 maart 2020 om 08:56 geantwoord

Geboden Oplossing:

Excuses voor de verkeerde leveringsinfo, de corona- pandemie mag geen excuses zijn voor deze late levering. Het pakket is gesorteerd bij PostNL. Verwachting is dat deze binnen enkele werkdagen geleverd gaat worden. Uiteraard mag deze geweigerd worden aan de deur. De betaling van het artikel wordt terug betaald. Met vriendelijke groet, OTTO klantenservice

Alle klachten die gemeld zijn door Jorinde89