Klacht: Opzeggen abonnement onterecht kosten afgeschreven

A. el Bachiri op 22 september 2021 over Online in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 13 juli jl. heb ik een klacht ingediend bij ONLINE over wat er allemaal is misgegaan bij het eindigen van mijn internet abonnement. Omdat ik hierover geen bericht heb ontvangen, heb ik op 1 september telefonisch contact opgenomen met ONLINE. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd en er werd mij verteld dat de klachtenbrief nooit is ontvangen. Vervolgens heb ik opnieuw een brief geschreven via de website (klant contact). Hier heb ik als bijlagen de klachtenbrief opgestuurd en de andere bewijsstukken. Helaas heb ik wederom geen reactie ontvangen. Telefonisch word ik niet serieus te woord gestaan. Mijn abonnementskosten zijn na 31 maart nog 3 x in rekening gebracht. Hoe kan dit als ik al aangemeld was bij de nieuwe provider? Het is toch niet mogelijk dat 2 providers leveren op 1 adres, hoe is het dan mogelijk dat ik dubbele abonnementskosten betaal. ONLINE geeft de schuld aan OXXIO. Zij zouden de opzegging hebben geannuleerd. Dit is niet het geval!
ONLINE heeft zonder enige reden mijn opzegging geannuleerd en nog 3 mnd abonnementskosten afgeschreven. Toen ik overigens het afgeschreven bedrag terugboekte, kreeg ik wel bericht van ONLINE, namelijk een dreigement met incassobureau als ik het geld niet zou terugboeken. Hieronder treft u de beide brieven die ik eerder heb gestuurd, en waar ik geen reactie op heb gehad.

——————————————————————————————————————————–

Utrecht, 13 juli 2021

Geachte heer/mevrouw,

Middels deze brief wil ik mijn beklag doen over de procedure bij ONLINE.nl voor het beëindigen van mijn contract. Tevens wil ik u verzoeken het onterecht afgeschreven bedrag zo spoedig mogelijk naar mij terug te boeken en mijn contract met terugwerkende kracht te beëindigen. Ik zal u nader toelichten wat de situatie is.

Op 1 februari 2021 heb ik mijn internetabonnement telefonisch bij u opgezegd. Hiervan ontving ik op 12 februari 2021 een bevestiging via de mail. Ik heb hierover op 9 maart nog contact gehad met ONLINE.nl en de opzegging werd telefonisch nogmaals bevestigd. Ik was inmiddels overgestapt op een andere provider. Op 26 maart ontving ik tot mijn grote verbazing een email van u, waarin stond dat de opzegging is geannuleerd. Erg vreemd, want ik heb de opzegging nooit geannuleerd. Ik heb toen contact met u opgenomen en hiernaar geïnformeerd. Een van uw medewerkers vertelde mij dat dit te maken had met een systeemfout. Ik hoefde mij geen zorgen te maken, het zou worden rechtgezet en binnen enkele dagen zou ik teruggebeld worden.

Op 29 mrt heb ik opnieuw telefonisch contact met ONLINE.nl gezocht, omdat ik niet was teruggebeld, noch een bericht had ontvangen zoals mij wel was toegezegd. Ik heb nogmaals benadrukt dat mijn internet abonnement per 31 maart moest worden opgezegd en dat ik hiervan een bevestiging wil ontvangen. Er was al contact geweest met Oxxio en ONLINE en beide bevestigde dat ik per 31 maart zou overgaan naar Oxxio en dat ONLINE zou worden gestopt.

Uiteraard kreeg ik weer te horen dat ik zou worden teruggebeld. Ik heb niks meer vernomen van ONLINE.nl, totdat ik op 12 mei zelf opnieuw telefonisch contact zocht, omdat er een bedrag was afgeschreven van mijn rekening. Dit zou doorgegeven worden aan de betreffende afdeling en ik moest het weer afwachten. Op 1 juni heb ik contact opgenomen, omdat voor de zoveelste keer de belofte om mij terug te bellen niet was nagekomen. Ik heb aangegeven dat ik het bedrag wat onterecht van mijn rekening is afgeschreven, zou terugboeken. Dit heb ik op 2 juni dan ook gedaan. De bedragen van mei en juni heb ik teruggeboekt. De maand april lukte helaas niet meer, omdat dit te laat was. Op 2 juni jl. kreeg ik dan eindelijk een mail met bevestiging van de beëindiging van het contract per 1 juli 2021. Dit is 5 maanden na de eerste bevestiging van opzegging.

Op 10 juni is het bedrag van € 72,00 weer afgeschreven. Dit heb ik op 14 juni opnieuw teruggeboekt. Vervolgens is het op 29 juni weer afgeschreven en heb ik het op 5 juli weer teruggeboekt.Ik heb op 5 juli tevens opnieuw contact opgenomen met ONLINE. Dit keer samen met behulp van het Buurtteam. Wij hebben gesproken met dhr. Allan. Hij gaf aan dat er een melding zou worden gemaakt hiervan en dat de financiële afdeling zou kijken wanneer het abonnement is beëindigd en sinds wanneer meneer er geen gebruik meer van maakt. Er werd ons beloofd dat we binnen 3 tot 5 werkdagen zouden worden teruggebeld. We zijn nu ruim een week verder en er rest ons niks anders dan de klachtprocedure te volgen. Ik vind het enorm vervelend en onprofessioneel dat ik maandenlang aan het lijntje wordt gehouden door ONLINE.nl. Ik heb altijd trouw mijn rekening op tijde betaald. Ik heb op tijd mijn abonnement opgezegd en kreeg hiervan zelfs een bevestiging. Er is meerdere malen beloofd dat ik zou worden teruggebeld of bericht zou ontvangen, maar dit is niet gebeurd. Het is verbazingwekkend hoe er wordt omgegaan met trouwe klanten.

Ik wil u hierbij vriendelijk verzoeken om bovenstaande in acht te nemen en dit recht te trekken. Mijn abonnement wil ik met ingang van 31 maart stopgezet hebben en ik wil het geld wat onterecht is afgeschreven, teruggeboekt krijgen.

———————————————————————————————————————————

Utrecht, 6 september 2021

Geachte heer/mevrouw,

Op 1 september jl. heb ik telefonisch contact met u opgenomen, omdat ik geen reactie heb ontvangen n.a.v. mijn klachtenbrief. U vertelde mij dat de klachtenbrief niet was ontvangen. Dit is vreemd, aangezien ik deze op 15 juli 2021 aangetekend heb verstuurd (zie bewijs in bijlage). In het telefoongesprek gaf u te kennen dat Online.nl niet fout zit, maar dat de nieuwe provider (Oxxio) in de fout is gegaan door de opzegging te annuleren. Ik heb contact gehad met Oxxio. Zij hebben geen opzegging geannuleerd. Ik ben sinds 3 april 2021 als klant bij hun aangemeld (zie bewijs in bijlage). Er kan slechts 1 provider per adres worden aangemeld. Als ik voor internet was aangemeld bij Oxxio, snap ik niet hoe het kan dat ik tegelijkertijd ook bij u was aangemeld. Ik heb op tijd mijn abonnement bij u opgezegd. U heeft mij hiervan een bevestiging gestuurd, en vervolgens een annulering. En daarna heeft u nog enkele maanden abonnementskosten afgeschreven, terwijl ik geen gebruik meer maakte van uw diensten. U heeft mij telefonisch laten weten dat mijn abonnement pas per 2 juli jl. bij u is stopgezet. Dit is erg frappant, want ik was ruim op tijd met het beëindigen van mijn abonnement. Het meest frustrerende is dat mij meerdere malen beloofd werd dat ik teruggebeld zou worden, maar helaas word ik niet teruggebeld. Ook niet toen ik een aantal keer belde met behulp van het Buurtteam. Ik heb het idee dat ik aan het lijntje wordt gehouden en dat ik niet serieus wordt genomen. Ik word niet eens te woord gestaan, behalve dat er steeds een terugbelverzoek wordt beloofd.

Ik stuur u hierbij de bewijsstukken, waaruit u kunt lezen dat ik ten eerste wel de klachtenbrief per post heb opgestuurd (adres heb ik van uw website) en ten tweede de aanmelding van Oxxio niet in juli maar in april van start is gegaan.Ik heb enorm veel geduld gehad in deze zaak en heb me aan de regels gehouden, ik vind het jammer dat u niet uw best doet om dit uit te zoeken.

Ik wil u dan ook nogmaals vriendelijk verzoeken om mijn abonnement met terugwerkende kracht per 31 maart 2021 stop zetten en de onterecht afgeschreven abonnementskosten terug te boeken.

Gewenste Oplossing:

Ik ben ontevreden met de klachtafhandeling. Heb niks gehoord. Zou meerdere malen worden teruggebeld, maar hier is niks van terecht gekomen. Ik zou graag willen dat mijn abonnement per 31 maart wordt opgezegd en dat de onterecht afgeschreven abonnementskosten worden teruggeboekt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Online

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Online nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door A. el Bachiri