Klacht: Onterechte incasso ondanks vooraf verzoek tot beëindiging abonnement

op 16 september 2016 over NS in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Onderstaand bericht is naar NS en Syncasso gegaan, we ontvangen echter geen reactie. De datum nadert waarop we volgens NS en Syncasso moeten betalen, het kan toch niet zo zijn dat niet wordt ingegaan op een concrete klacht maar dat de betalingstermijn hard wordt vastgehouden? Wij willen de dienstverlening van NS niet (meer) en ook niet die van hun incassobureau.

Situatieschets:
1) Op 22 mei 2016 16:49 uur is door NS per mail aangegeven dat het abonnement wordt verlengd met een looptijd van 12 juli 2016 tot 11 juli 2017, deze melding is gedaan op 51 dagen voor de daadwerkelijke ingangsdatum. In deze e-mail wordt niet gesproken over opzegtermijnen of verwezen naar voorwaarden;

2) Op 28 juni 2016 2:20 uur heeft Mirjam per mail verzocht het abonnement niet te verlengen, dat is 14 dagen voor de verlengdatum;

3) Op 30 juni 2016 4:50 uur heeft NS per mail bevestigd dat het abonnement wordt beëindigd, in deze mail staat de tekst: \”Uw abonnement is beëindigd. Een dezer dagen ontvangt u hier nog een bevestiging van met alle benodigde informatie. Leest u dit bericht alstublieft goed\”;

4) Op 30 juni 2016 7:28 uur heeft NS een mail verstuurd dat Mirjam tot 12 augustus 2016 kan reizen en vóór 12 augustus 2016 het abonnement moet verwijderen bij een kaartautomaat of een ander ophaalpunt. In deze mail staat dat het te restitueren bedrag € 0,00 euro betreft;

5) Op 11 juli 2016 16:32 uur heeft NS een mail verstuurd met de melding dat de incasso omstreeks 18 juli plaats zal vinden. Op dit bericht deden wij de (voor een consument logische) aanname dat deze het bericht van 30 juni 2016 7:28 uur heeft gekruist;

6) Op 18 juli 2016 heeft geen incasso plaatsgevonden. Mirjam heeft hierover van de NS tevens geen enkel bericht meer ontvangen. Op dit feit deden wij de (voor een consument logische) aanname dat de zaak was gesloten nadat het abonnement van de OV-chipkaart was verwijderd (op uiterlijk 12 augustus 2016);

7) Vóór 4 augustus heeft Mirjam het abonnement van de OV-chipkaart verwijderd;

8) Op 4 augustus 2016 8:24 uur heeft NS bevestigd dat het abonnement van de OV-chipkaart is verwijderd en dat de beëindiging definitief is. Op dit feit deden wij de (voor een consument logische) aanname dat de zaak nu definitief was gesloten;

9) Tussen punt 8 en punt 10 is geen correspondentie geweest tussen NS en Mirjam;

10) Op 12 september 1:45 uur heeft Syncasso (het incassobureau dat de NS heeft ingeschakeld) verzocht om de betaling van het jaarabonnement alsnog te voldoen. Syncasso rekent daar 40 euro incassokosten bij. Dit verzoek kwam volledig als verassing omdat (zie punten 10.1 t/m 10.3):

10.1) Géén betalingsherinnering is verstuurd;

10.2) Géén melding is gedaan dat het bedrag niet kon worden afgeschreven;

10.3) Door NS schriftelijk is bevestigd dat het abonnement is beëindigd.

11) Op 13 september 12:55 heeft de partner van Mirjam (hierna: Bram) 1 uur, 18 minuten en 6 seconden gebeld met de klantenservice om het verhaal te bespreken en te analyseren. Daarbij is uitgesproken dat:

11.1) NS: \”De NS een opzegtermijn hanteert van 30 dagen, ook bij automatische verlening.\” Dit is echter niet in de schriftelijke communicatie terug te vinden.
Tevens staan een termijn van 30 dagen niet realistisch indien 51 dagen van tevoren de automatische verlenging wordt aangekondigd. Dat betekent dat de klant van NS 30 dagen heeft, terwijl de NS pas 21 daarvoor de melding doet.

11.2) NS: \”Het abonnement gewoon betaald moet worden, inclusief incassokosten.

11.3) NS: \”Dat Mirjam van NS € 57 terugkrijgt omdat zij het abonnement tussen 4 augustus en 11 juli niet gebruikt.\”

11.4) Bram: \”Mirjam heeft het abonnement sinds Punt 1 (22 mei 2016) niet meer gebruikt. Wij reizen nooit meer met de trein. Het zou in die situatie dus onterecht zijn om überhaupt kosten in rekening te brengen.\”

11.5) NS: NS heeft telefonisch de vraag gesteld om klantgegevens in te zien en dat is door Bram bevestigd. Klantenservice heeft daarop bevestigd dat het abonnement niet gebruikt is sinds de verlenging.

11.6) NS: \”De afdeling beëindiging heeft een \’foutje\’ in de communicatie gemaakt m.b.t. punt 3) en punt 4), waarbij niet duidelijk is gecommuniceerd dat het abonnement alsnog betaald moet worden én dat het bedrag van € 57 terug zou worden gestort. Excuses daarvoor.\”

11.7) Bram: \”Als het inderdaad (zoals in punt 11.6 benoemd) om een paar euro was gaan, dan was dit al lang voldaan. Dat u mij het volledige bedrag laat overmaken en weer een deel terugstort, vraagt u mij om uw bank te zijn. De enige reden dat dit nu zo loopt, is omdat NS als organisatie zo is ingericht, dat kunt u nooit op een particuliere klant verhalen. Ik wil dus best die paar euro overmaken, maar kan u geen 62,60 gaan overmaken voor iets wat wij niet gebruiken en ook expliciet vooraf gevraagd hebben om niet te krijgen.\”

11.8) Bram: \”Het is niet acceptabel dat de klant wordt opgezadeld met incassokosten, terwijl de verwarring over de betaling aan de kant van NS is ontstaan én geen betalingsherinnering is verstuurd óf gemeld heeft dat de betaling niet is voldaan. NS heeft geen enkele poging gedaan om contact op te nemen met Mirjam om haar aan te geven dat de betaling niet is geslaagd en/of om haar te melden dat incassokosten in rekening gebracht zouden worden indien de betaling niet zou worden voldaan\”

11.9) NS: \”Het dossier is niet volledig en ik kan niet alle informatie terugvinden. Ik kan u niet verder helpen en ook niet doorverbinden. U zult het bedrag gewoon moeten betalen en kunt bij de NS bezwaar aantekenen indien u dat heeft en u kunt bij Syncasso terecht als u bezwaar heeft tegen de incassokosten.\”

11.10) Bram: \”Dat is niet acceptabel, ik ben nu voor de derde keer proactief contact aan het onderhouden met de NS om deze zaak af te doen, en u stuurt me wederom de laan uit en kunt mij niet verder helpen. Tevens stuurt u me naar een van uw leveranciers, terwijl de NS aan deze leverancier opdracht heeft gegeven tot het vorderen van deze kosten en daarbij komende incassokosten. Ik zou graag binnen de NS iemand spreken die hier wel verder kan helpen.

11.11) NS: \”Dat is niet mogelijk, deze mensen zijn niet per telefoon bereikbaar.\”

11.12) Bram: \”Dat lijkt mij erg vreemd. Graag zou ik u willen vragen dit toch te doen en mij hier niet wederom van het kastje naar de muur te sturen. Anders is dit de reden dat de NS overkomt als logge organisatie. Dat wil ik u niet verwijten, maar dat is wel de situatie die nu ontstaat.\”

11.13) Na enkele pogingen tot eruit komen en navraag bij collega\’s, wordt het gesprek eenzijdig door medewerker van NS afgekapt met de melding \”Ik hoop u hierbij voldoende te hebben geïnformeerd.\”

11.14) Verbinding verbroken

Gewenste Oplossing:

Wij willen deze dienstverlening niet, dat hebben we ruim van tevoren aangegeven. Wij hebben nooit een verlenging van het abonnement gevraagd, zelfs expliciet vóór gevraagd om niet te verlengen en dat is ook schriftelijk bevestigd.
Toch zijn wij als klant belast met dit dossier. Graag vraag ik u om deze zaak op te lossen met onderstaande voorstellen.
Zie punten 1 t/m 11 in de situatieschets met de argumentatie waarom wij geloven hier recht op te hebben.

Voorstel tot oplossing:
Syncasso: Graag vraag ik u de incassokosten kwijt te schelden óf te verhalen op de NS (en dus niet onterecht op mij als ex-klant).

NS: Graag vraag ik u om ons óf een factuur te sturen voor álleen het gebruik van het NS-abonnement tussen 12 juli 2016 en 3 augustus 2016 óf de kosten kwijt te schelden uit coulance voor alle moeite die het ons heeft gekost.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over NS

Reactie van de melder van de klacht Mirjam 999

1 jaar geleden - Reactie van NS online via Twitter: Oei.. Dat is inderdaad erg vervelend Bram. Zoals ik het lees gaat het dus om misverstanden door een aantal aannames die 1/7 logisch leken, maar het uiteindelijk niet bleken te zijn. Heb je wellicht tips voor ons waardoor in plaats 2/7 van zo goed als iedereen, daadwerkelijk ook iedereen dit begrijpt? Door deze aannames hebben wij extra administratiekosten 3/7 gemaakt en uiteindelijk verdere vordering uit handen gegeven, waar tevens kosten aan verbonden zijn. Deze kosten worden dan 4/7 verhaald op de klant. Het te betalen bedrag zal daarom 1 maand zijn plus deze bijkomende kosten. Ik begrijp wel dat het 5/7 vervelend is dat zoiets ontstaan is uit een vergissing. Mocht je ooit twijfels hebben, schroom dan ook niet om het ons te 6/7 vragen! ^AB 7/7 Onze reactie hierop (Tweeledig zie A) en B)): Het gaat echt wel wat verder dan zoals door u genoemde "aannames"... Graag ontvangen wij een serieuze reactie en oplossing. A) '30 dagen termijn' In de voorwaarden staat niks over een termijn van 30 dagen, en een dergelijke termijn is bij de notie tot verlenging ook niet met ons gecommuniceerd. Wij hebben vóóraf, namelijk 14 dagen van te voren, het abonnement per mail verzocht te beëindigen. Deze beëindiging is ook per mail door NS bevestigd. In de mail is gevraagd om uiterlijk 12 augustus het abonnement van de chipkaart te halen, daarbij is niet gemeld dat we dan alsnog voor de dienstverlening moesten betalen. De OV-chipkaart is sindsdien ook niet meer gebruikt. B) 'onterechte incassokosten' U zegt in uw voorwaarden het volgende: - "Indien de automatische incasso niet gelukt is en u het verschuldigde bedrag niet binnen de daarvoor gestelde termijn betaalt, bent u in verzuim. Vanaf dat moment bent u wettelijke rente verschuldigd voor iedere kalenderdag dat betaling te laat wordt verricht. Daarnaast bent u de redelijke kosten verschuldigd die NS maakt ter verkrijging van voldoening buiten rechte, zoals bedoeld in artikel 6:96 lid 2 onder c van het Burgerlijk Wetboek" - Het feit blijft dat wij van de NS een incasso hebben gekregen voor een volledig kalenderjaar, terwijl het is gegaan om een dienstverlening van 24 dagen (12 juli 2016 en 4 augustus 2016). Wij hadden dus geen incasso moeten krijgen voor een volledig jaar, maar voor 24 dagen. Het 'verschuldigde bedrag' is in dat geval niet de € 62,60 zoals u ons per incasso verzocht heeft te betalen. Het volledige bedrag zijn we u niet verschuldigd, zegt u nu ook zelf. In plaats daarvan zou het 'verschuldigde bedrag' gebaseerd moeten zijn op 24 dagen en dus (omgerekend naar rato) € 4,12 moeten zijn. Voor het daadwerkelijke 'verschuldigde bedrag' bedrag heeft u geen incasso gestuurd, en hierop kunt u dus onmogelijk incassokosten verhalen op ons als klant terwijl u ons als klant recht in de ogen aankijkt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over NS nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Mirjam 999