Klacht: Onterechte facturen en blokkades door KPN

op 31 augustus 2016 over KPN in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte,

Toen ik omstreeks mei 2015 ging verhuizen bleek tijdens het doorgeven van mijn verhuizing dat het pakket waar ik op dat moment gebruik van maakte niet meer bestond en dat ik een nieuw abonnement moest afsluiten. Er werd mij een Alles-in-1 Premium pakket aangeboden voor € 35,00 per maand voor de eerste 6 maanden. Daar dit abonnement in juni inging zou dit gelden tot en met december 2015. Rondom dit Premium pakket ging van alles mis, afschrijvingen, zenders die het niet deden, etc. Hierover heb ik in juli, augustus en september contact gehad en hiervoor is destijds ook een coulance gedaan op de factuur van oktober. Ik heb toen gelijk aangegeven dat het Premium pakket per direct kon worden omgezet naar het Instap pakket, daar ik geen vertrouwen meer had in het verloop hiervan na al meerdere malen hierover contact te hebben gezocht.

Dit probleem leek hiermee te zijn opgelost en afgedaan, tot tot mijn verbazing in januari en februari ineens volledige bedragen voor een Premium pakket werden afgeschreven.
Ik heb hierover op 12 februari contact opgenomen en dit zou worden opgelost door de komende 6 maanden € 35,00 in rekening te brengen in plaats van € 45,- voor het Instap pakket om daarmee de kosten te compenseren die te veel waren afgeschreven wegens het onterecht in rekening brengen van het Premium pakket. Tevens zou het Premium pakket omgezet worden naar het Instap pakket. Hiermee ben ik akkoord gegaan en heb hiervan ook per mail een bevestiging van de wijziging ontvangen.

Tot mijn grote schrik kreeg in maart wederom een factuur van € 82,50. Hierover heb ik op 7 maart telefonisch contact opgenomen. Wederom de belofte gekregen dat één en ander zou worden opgelost. Ik heb aangegeven dat bij afschrijving ik het bedrag zou storneren tot werkelijk het pakket terug gebracht werd naar het Instap pakket. Het is voor mij simpelweg niet mogelijk om zulke grote bedragen op maandbasis te missen. Ik had tenslotte al voor januari en februari te veel betaald. Op 10 maart werd het bedrag van € 82,50 van mijn rekening geschreven en ik heb dit dan ook direct laten storneren.

Na meerdere malen gebeld te hebben kreeg ik mevrouw D. Maes aan de lijn. Ik heb alles van A tot Z weer opnieuw uitgelegd in een gesprek van maar liefst 1 uur en 17 minuten, zij zou er persoonlijk voor zorgen dat alles geregeld zou worden en alles wat te veel betaald was gecrediteerd zou worden op de volgende factuur. Daarbij zou ze mijn vaste contactpersoon zijn als ik zou bellen zodat ik niet telkens opnieuw het hele verhaal zou hoeven te vertellen. Zij vroeg mij tevens de betaling van mei niet te storneren omdat zij ervoor zou zorgen dat in juni alles, inclusief die factuur van mei, gecrediteerd zou worden. Zoals afgesproken heb ik dit dan ook niet gedaan.

In juni werd er alleen wéér een bedrag van € 82,50 voor Alles-in-1 Premium in rekening gebracht. Wederom contact opgenomen met KPN, gevraagd naar mevrouw Maes en ik zou worden terug gebeld. Dat gebeurde niet.
Nogmaals gebeld, wederom niet terug gebeld. En dit zo een keer of 5. Totdat zelfs de managers hiervan op de hoogte zijn gesteld. Maar ook toen geen oplossing of reactie.

Juli wederom een factuur van € 82,50 voor alles-in-1 Premium. Ik denk dat u wel begrijpt dat ik het inmiddels op z’n zachtst gezegd wel zat was.
In de tussentijd ben ik namelijk ook al een keer of 3, ten onrechte, geblokkeerd wegens zogenaamde ‘wanbetaling’. Waardoor ik mijn werk, wat ik thuis uitvoer, niet heb kunnen doen en verplichte vrije dagen heb moeten opnemen.

Eind juli heeft mijn vriend wegens weer een blokkade gesproken met een medewerker van KPN (waarvan wij de naam niet meer weten, maar dat staat ongetwijfeld in de gespreksverslagen die jullie bij houden). Het hele verhaal is opnieuw verteld en deze meneer heeft ons gegarandeerd dat we er geen omkijken meer naar zouden hebben.

Het factuur van augustus is wel gecorrigeerd van € 82,50 naar € 35,00 maar het pakket was nog steeds niet terug gezet naar het basispakket en tevens bleven er herinneringen binnenkomen dat ik een achterstand zou hebben van € 342,48.

Vandaag hebben wij wederom gebeld met KPN en gesproken met Mathijs Tromp en er is het volgende besproken. Hij geeft aan dat er een correctie van € 250,00 komt op de factuur van september en er zou een coulance van € 100,- gegeven worden op de factuur van oktober. Tevens wordt het pakket op 21-09-2016 omgezet naar het basispakket Alles-in-1 Instap. Ook nu hebben we weer een uur gebeld met KPN. Dit alles moeten we nog maar weer afwachten.

Kortom:

– Totaal aan onterechte facturen van KPN voor het Alles-in-1 Premium van Januari t/m Juli = € 596,59
– Totaalbedrag wat ik had moeten betalen van Januari t/m Juli als omzetting had plaats gevonden = € 259,99 (uitgaande van € 35,- zoals was toegezegd)
– Totaal door mij betaald van Januari t/m Juli incl aftrek storneringen = € 336,61
– Totaal aantal minuten door mij gebeld van Januari t/m heden = 339 minuten (gelijk aan 5,6 uur)
– Totaal aantal uren werk niet kunnen uitvoeren wegens blokkering = minimaal 24 uur x een uurloon van € 11,50 waarvoor betaald verlof noodzakelijk was.

Dit alles kan ik aantonen door middel van telefoonrekeningen, afschriften, mailbevestigingen, contract van werk, etc.
Buiten dat ben ik ook nu alweer 2 en half uur bezig met het uitzoeken van betalingen, mails, telefoongegevens, etc om een klachtenbrief met onderbouwing te kunnen schrijven.

Gewenste Oplossing:

Het bedrag van € 342,48 waarvan KPN zegt dat deze nog betaald moet worden moet worden kwijtgescholden op basis van bovenstaande gegevens.
Ik heb volgens bovenstaande berekeningen € 76,72 te veel betaald (€ 336,61 - € 259,99), dit dient te worden teruggestort op mijn rekening.
Het pakket moet per direct omgezet worden naar Alles-in-1 Instap.
Tevens vind ik dat er een coulance moet komen voor de 7 maanden dat ik hier al achteraan aan het bellen ben, de uren die ik heb gebeld en de uren die ik als verplicht verlof heb moeten opnemen wegens het onterecht blokkeren.

Ik ga ervan uit dat ik spoedig een reactie zal ontvangen en er een passende oplossing wordt gevonden voor dit probleem.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over KPN

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over KPN nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door sharon_teesink@hotmail.com