Klacht: Onterecht beschuldigd van winkeldiefstal

op 27 juli 2017 over ZARA in de categorie Kledingwinkels

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Zondag 23 juli 2017, gingen mijn zusje shoppen in Maastricht.

Nadat we bij de Zara iets gekocht hadden, gingen we naar de Bershka. In de Bershka kwam mijn zusje tot de conclusie dat er 3 artikelen in haar tasje van de Zara zaten die ze niet gekocht had. We wilden terug gaan naar de Zara, waarop de verkoopster van Bershka erbij kwam. Zij dacht dat we het gestolen hadden en liep met ons mee naar de Zara. Uiteraard hadden we dit niet gestolen en had volgens ons de dame aan de kassa zich vergist en deze artikelen mee in het tasje gedaan. We snappen dat de situatie erg verdacht uitzag en dat de beveiliging gewoon zijn werk deed, waarvoor we alle respect hebben, daarom deden we ook rustig ons verhaal. Echter beschuldigde de verkoopster en de beveiliging ons meteen van diefstal zonder ook maar in discussie te willen gaan. Deze hele affaire speelde zich af in het midden van de winkel voor andere klanten. We wilden graag dat de beveiliging de camerabeelden zou bekijken, zodat ze zouden zien dat we dit absoluut niet gestolen hadden. De beveiliging weigerde dit resoluut, ondanks dat we hier erg hard op aandrongen. Meer dan de helft van de tijd negeerde hij zelfs wat ik zei en wilde hij geen gesprek aangaan. We vroegen om de politie erbij te halen, maar ook dit hebben ze ons sterk afgeraden omdat het volgens hun een procedure van 9 uur was en dat we dan aangehouden zouden worden voor diefstal. Eerst zei hij zelfs dat hij de beelden met politie moest bekijken en dit niet alleen kon. Achteraf zei hij: ‘ik kan ze wel zelf bekijken, maar dat ga ik niet doen.’ Daarentegen heeft hij onze identiteitskaarten gekopieerd en ons een winkelontzegging onder onze neus geduwd waardoor we een jaar lang niet binnen mogen in de Zara, Bershka, H&M, Douglas,C&A, So Low en Stradivarius. Deze hebben we voor ‘niet akkoord’ getekend. Hun reactie was erg ongepast en de situatie was ronduit vernederend. We zijn meteen na dit incident naar het politiebureau van Maastricht gestapt. Zij hebben ons aangeraden Zara te contacteren om deze situatie op te lossen, hetgeen we ook gedaan hebben. Dit deden we meteen dezelfde avond. Verder contacteerde we tegelijkertijd ook MAATbeveiliging. Twee dagen later kreeg ik een mailtje van de beveilingsmaatschappij dat ik hun kon bellen. Zij zouden de dag erna de situatie onderzoeken en mij dan ook telefonisch op de hoogte stellen van hun bevindingen. Woensdag, 26 juli, belde het hoofd van de beveiliging mij ook netjes terug om te bevestigen dat mijn verhaal klopte, de kassadame inderdaad per ongeluk de artikelen in het tasje had gedaan en om zich namens de beveiliging te verontschuldigen. De winkelontzeggingen werden ook per direct ingetrokken. Echter drukte hij me wel op het hart dat men zich aan het protocol had gehouden. Jammer genoeg spreken de feiten dit tegen. Ten eerste hebben ze ons niet in een aparte ruimte genomen en ons voor schut gezet in de winkel zelf in het bijzijn van andere klanten. Ten tweede is de politie er niet bijgehaald – ondanks het meermaals aandringen hiervan langs onze kant – en heeft de beveiliger ons dus op eigen initiatief (weliswaar in samenspraak met Zara) een winkelontzegging laten tekenen. Gedurende deze hele affaire heb ik helemaal niks van Zara gehoord, zelfs geen mailtje ter bevestiging van ontvangst van mijn e-mail. Volgens de beveiliging ligt de verantwoordelijkheid bij Zara dus besluit ik hen telefonisch te contacteren. Pas na vier keer bellen, krijg ik de persoon aan de lijn die hierover zou gaan. Hij was op de hoogte van de situatie en legde de verantwoordelijkheid bij MAATbeveiliging. Uiteindelijk kreeg ik flauwe excuses aangeboden met daarbij de opmerking dat ik terug welkom was in alle Zara winkels en verder was het voor hem afgehandeld. Toen ik hier echter tegenin ging aangezien dit smaad is (art 6:95 BW), zei hij me dat hij me nog wel schriftelijk iets zou bezorgen waarop ik een halfuurtje later een standaard excuses mailtje kreeg met daaronder dat ze geen schadevergoedingen geven.
Als trouwe Zara klant ben ik diep teleurgesteld in de manier waarop men met deze situatie is omgegaan. Toen mijn zusje en ik verdacht werden van diefstal, werden we in de winkel met erg veel arrogantie en op vernederende wijze behandeld en was er geen discussie mogelijk terwijl wij ons gedurende deze hele affaire respectvol, beleefd en geduldig hebben opgesteld. Onze ‘zogezegde’ handelingen hadden directe en serieuze gevolgen, maar een fout langs hun kant dien ik maar te vergeten. Nu onze onschuld bevestigd is, heb ik nog wel zelf om verontschuldigingen van Zara moeten vragen en is het voor hun daarmee afgehandeld. Voor een keten die beweert customer service hoog in het vaandel te dragen, is deze afhandeling van de feiten uitermate zwak.

Gewenste Oplossing:

Welgemeende verontschuldigingen en een gepaste compensatie voor de opgelopen emotionele schade van mijn zusje en mij.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over ZARA

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over ZARA nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Cynthia Maes