Klacht: Ongeoorloofd doorbelasten van van hogere netbeheerkosten

op 02 juli 2016 over Oxxio in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Vanaf oktober 2015 ben ik in discussie met Oxxio. In de afgelopen 9 maanden heb ik minimaal 20 mensen van de Oxxio ‘klantenservice’ gesproken. Deze ‘klantenservice’ is door Oxxio uitbesteed aan een extern bedrijf met als opdracht de klachten telefonisch aan te horen en er vervolgens niets met de klacht te doen. Men zegt toe terug te bellen en te reageren maar doet dat vervolgens niet. Kortom, niet klant en/of oplossings-gericht.

De discussie gaat over het feit dat Oxxio hogere netbeheerkosten aan de consument in rekening brengt dan de door netbeheerder Stedin aan Oxxio in rekening gebrachte kosten. Oxxio heeft bevestigd dat men de netbeheerkosten van Stedin volledig doorbelast aan de consument en er geen sprake is van enige opslag. Dit is echter niet het geval, Oxxio rekent hogere bedragen door. Dit kan en mag niet volgens de landelijke netbeheer regels. Medewerkers van de (externe / uitbestede) “klantenservice” bevestigen het ‘foutje’ maar kunnen deze niet corrigeren.

Gewenste Oplossing:

Volledige compensatie van het verschil tussen de door Stedin en Oxxio in rekening gebrachte netbeheerkosten en een vergoeding voor de gemaakte kosten (bellen) en vele uren ergernis aan de telefoon.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Oxxio over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Oxxio in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Oxxio een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Oxxio

Heeft op 05 juli 2016 om 10:45 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste heer van Donselaar,

Allereerst mijn verontschuldiging voor alle onduidelijkheden over de door ons opgemaakte eindnota. Graag licht ik hieronder toe wat we eerder hebben aangegeven.

Via de klantenservice heb je over dit onderwerp meerdere malen telefonisch contact gehad. We hebben zo te lezen ook een aantal keer de zaak inhoudelijk bekeken en tot de conclusie gekomen dat de juiste tarieven zijn gehanteerd.

Op vrijdag 29 april 2016 hebben wij het volgende aan je gemaild.

We kunnen je melden dat de desbetreffende afdeling het correctieverzoek nogmaals heeft bekeken en tot de conclusie is gekomen dat de tarieven die gehanteerd zijn op je eindnota de juiste tarieven zijn. Deze zijn iets hoger dan de tarieven die vermeld staan op je contract. Dit heeft te maken met de jaarlijkse verhoging van de energiebelasting en de Stimulering Duurzame Energie, zoals ook vermeld staat in onze Algemene Voorwaarden onder punt 11.2 en op de leveringsovereenkomst onder punt 3 (stroom) en 4 (gas). In de bijlage van deze e-mail vind je de Algemene voorwaarden en een kopie van je leveringsovereenkomsten.

Wat de netbeheerkosten betreft kunnen we je melden dat een aansluiting van 2 x 35 A niet bestaat. Indien je van mening bent, dat je over een dergelijke aansluiting beschikt, verzoeken we je hiervan een bewijs naar ons op te sturen. Op de eindnota zijn de kosten, die horen bij een aansluiting van 3 x 35 A in rekening gebracht, welke ook zijn afgedragen aan je netbeheerder.

We begrijpen dat dit niet het antwoord is dat je verwachtte, maar hopen dat we je hiermee voldoende duidelijkheid hebben kunnen verschaffen.

In de e-mail van Stedin wordt gesproken over een 1 x 50 ampère aansluiting. De kosten voor deze aansluiting zijn gelijk aan alle aansluitingen van >1x6 A t/m 3x25 A. Tussentijds kunnen deze kosten afwijken door prijswisselingen waar wij als leverancier geen invloed op hebben.

Ik ben heel erg benieuwd naar een specificatie van de kosten waarvan jij denkt dat ze onterecht in rekening zijn gebracht. Want deze informatie kan ik nergens terug vinden. Ook ben ik benieuwd naar de bevestiging waarin staat dat er een \"foutje\" is gemaakt door ons.

Op basis van bovenstaand verzoek ben ik bereid om nogmaals de gegevens na te lopen om je te kunnen voorzien van de juiste informatie.

Met vriendelijke groet,

Hannah
Webcare Oxxio

Heeft op 05 juli 2016 om 21:56 geantwoord

Beste Hannah
Dank voor je reactie. Het is een unieke ervaring om zo snel een reactie van Oxxio te ontvangen !! Via de reguliere mail en / of telefonische klantenservice reageren jullie niet niet cq niet snel.

Het is bijzonder spijtig te moeten constateren dat Oxxio nog altijd de feiten probeert te verdraaien en nog steeds geen reactie geeft op mijn concrete vraag.

De afgelopen maanden heb ik aan meer dan 20 mensen van de afdeling klantenservice de situatie proberen uit te leggen. Zelfs in uw reactie op deze site geeft u aan niet volledig cq niet correct op de door Oxxio gemaakte fouten te reageren.

Oxxio heeft mij reeds maanden geleden gevraagd te ‘bewijzen’ dat netbeheerder Stedin minder kosten aan Oxxio doorbelast. Dat is natuurlijk een absurde vraag aan een klant maar uiteindelijk heb ik van Stedin een mail ontvangen met de aan Oxxio doorbelaste kosten. Deze kosten blijken lager te zijn dan de door Oxxio aan mij doorbelaste kosten. Ik heb de mail van Stedin ook naar Oxxio doorgestuurd.

Ik wil u nogmaals verzoeken (reeds meer dan 20x gedaan) om de in de mail van Stedin genoemde netbeheerkosten voor zowel gas als elektra te vergelijken met de aan mij door Oxxio gefactureerde kosten voor zowel gas als elektra.

U komt dan tot de conclusie dat Oxxio te veel (netbeheerkosten) aan mij heeft doorbelast hetgeen niet in lijn is met de voor alle partijen bekende regels rondom het doorbelasten van netbeheerkosten.

Medewerkers van de Oxxio klantenservice hebben mondeling bevestigd dat er sprake is van een ‘foutje’ maar dat ik mij beter neer kan leggen bij dergelijke fouten van Oxxio omdat Oxxio deze fouten niet zal corrigeren en verder niet zal reageren op mijn verzoek. Dit is in mijn ogen een onacceptabele houding van een energieleverancier. Ik verwacht dan ook een juiste verrekening en correcte / klantgerichte houding van Oxxio.

Met vriendelijke groet,

Bericht van Oxxio

8 maanden geleden - Beste heer van Donselaar, Wat fijn om ook vanuit jouw kant zo'n snelle reactie te ontvangen, dank daarvoor. Ik heb jouw berekening en informatie vanuit Stedin nogmaals uitgezet bij onze facturatie afdeling, met de vraag wat nu juist is. Als blijkt dat we inderdaad teveel kosten voor het onderdeel gas hebben gerekend krijg je dit uiteraard gecompenseerd en stoppen we dit niet in de doofpot. Zodra ik antwoord terug heb kom ik er via deze weg bij je op terug. Hopelijk kun je nog een laatste restje geduld opbrengen. Met vriendelijke groet, Hannah

Bericht van Oxxio

8 maanden geleden - Beste heer van Donselaar, Zoals eerder toegezegd heb ik jouw klacht nogmaals laten onderzoeken door onze afdeling facturatie. Vanuit daar is het verlossende en definitieve antwoord terug gekomen; de netbeheerkosten zijn juist gefactureerd. Om dit antwoord kracht bij te zetten heb ik vanuit deze afdeling ook de tariefbladen van Stedin gekregen, over de jaren 2014 en 2015. Deze kan ik helaas via deze website niet als bijlage toevoegen en zal dit dan ook toesturen naar jouw e-mailadres via ons directe e-mailaccount. Voor alle duidelijkheid, er zal dus geen correctie op de nebeheerkosten plaatsvinden. Ben je het niet eens met deze tarieven? Dan is ons advies om dit bespreekbaar te maken met Stedin zelf. Met vriendelijke groet, Hannah

Alle klachten die gemeld zijn door Oxxio bedrog