Klacht: Onbeschrijfelijk slechte klantenservice, verkeerde toon en dag wachten op wasmachine

op 11 augustus 2017 over BCC in de categorie Electronica Winkels - ketens

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geadresseerd aan de BCC:

Beste,

Vandaag (vrijdag 11 augustus 2017) kreeg ik het volgende sms’je om 7 uur ’s ochtends, zoals ik deze ook verwachtte: “Beste klant, wij komen 11-08-2017 tussen 11.00 en 13.00 bij je langs voor orde 201708-004574493. Tot straks! BCC”

Deze afspraak had ik ook zo ingepland en had mijn dag met speling van ongeveer 2 uur vrij gepland, in verband met eventuele vertragingen, om de wasmachine te ontvangen.

Om 14.00 was er nog steeds geen wasmachine. Ook is er geen melding geweest van het feit dat de vertraging was opgelopen tot 2 uur. Dit heb ik zelf moeten vernemen toen ik de klantenservice op belde. Ik vroeg toen (14.00) aan degene die mij als eerste heeft geholpen van de twee collega’s die ik uiteindelijk heb gesproken over deze bestelling, hoe lang het nog ging duren. Waarop hij dus deze vertraging verkondigde.

Gelijk maakte ik een schatting dat deze twee uur waarschijnlijk niet bij twee uur zou blijven en vroeg aan degene die ik aan de lijn had of hij een schatting hierover kon. Hierop reageerde de klantenservice medewerker met het volgende: “Nou, meneer XXX, als hier 2 uur staat vermeld, dan is dat dan ook twee uur en niet heel veel later. Wellicht een kwartier ofzo.”

Deze opmerking vond ik enigszins frappant. Mij is altijd verteld dat je als klantenservice-medewerker een luisterend oor had voor je klanten en deze zo goed mogelijk te woord stond. Uit eigen ervaring van mijn dagen dat ik bij een call-center werkte, werden er collega’s om mij heen linea recta ontslagen wanneer ze zoiets antwoorden. Maar goed, ieder zo zijn eigen richtlijnen binnen een bedrijf.

Terugkomend op de bestelling/levering van de wasmachine.

Uitgaande van wat mij verkondigd werd door de ‘zelfverzekerde’ klantenservice-medewerker, had ik mijn hoop dus gezet op de levering rondom 15.00 wat in had gehouden dat ik mijn speling optimaal zou kunnen gaan benutten. Hierom verwachte ik dus rondom 14.45 een belletje aangezien er in jullie verzonden mail het volgende staat: “Zodra wij in de buurt zijn, geven wij je een belletje. Dit is in de regel 15 minuten voor aankomst…”

Helaas.. Geen belletje om 14.45 dus belde we zelf maar naar de klantenservice om het meest recente bericht te ontvangen met betrekking tot de levering van de wasmachine. Bij het tweede belletje kreeg ik dezelfde persoon weer aan de lijn. Ik vroeg aan hem wat ik kon verwachten. Hierop kreeg ik het volgende antwoord: “Ja meneer XXX. Er is geen update/verandering van jouw levering. Hij hoort er eigenlijk al te zijn en/of binnen 5 minuten aan te komen.” Waarop ik antwoord: “Oké, ik denk niet dat dat gaat gebeuren helaas. Kan ik alvast een nieuwe afspraak maken?” Klantenservice-medewerker: “Nee, dat kan niet. Eerst moet hij ‘geleverd’ zijn, dan kan ik dat pas aanpassen en een nieuwe afspraak maken. Waarvoor de eerst volgende mogelijkheid pas woensdag is.”

Het bovenstaande was duidelijk en ik kan dat volledig begrijpen. Wel moet ik toegeven dat ik het enigszins raar vind dat door jullie ‘fout’ ik 5 dagen moet wachten op de wasmachine. Maar, als een student, kom ik daar wel overheen alhoewel het wel irritant blijft.

Toen kreeg ik om 17:45 een belletje van de bezorger. Dit betekent dus dat hij ongeveer 5 uur te laat aankwam. Allemaal niet erg, kan gebeuren, maar stel me de volgende keer wel even op de hoogte aub.

Tot mijn spijt deed ik wat mij gevraagd werd. Na de levering een tweede afspraak maken. Dit is ook wat ik deed direct nadat de bezorger mij gebeld had (die overigens niet een kwartier van tevoren belde maar toen al voor mijn huis stond). Toen ik de klantenservice dus voor de derde keer belde, kreeg ik een andere medewerker aan de lijn. Deze man was nog meer geïnteresseerd dan zijn collega. Ik vroeg hem of het mogelijk was om de wasmachine toch iets eerder te leveren. Hierop antwoordde hij met een sneer in zijn stem: “Nou, meneer XXX, voor u kunnen we hem dinsdag in plaats van woensdag leveren.”

Yes dacht ik. Wat voel ik me geholpen nu. Ook zeer gewaardeerd.

Toen stelde ik nog een vraag: “Krijg ik dan een belletje die dag een kwartier van tevoren, zoals vermeld staat in jullie e-mail?”

Het antwoord: “Nounou meneer XXX. Ik wou (let op: wou) dat ik een glazen bol had, maar heb alleen een computer scherm voor mij”

Dit laatste deed bij mij de emmer overlopen. Ik begreep het allemaal, ik snap dat er iets mis kan gaan. Maar als men wordt betaald om klanten te helpen, waar naar mijn idee de klantenservice voor bedoeld is, kan je op z’n minst ‘Algemeen Beschaafd Nederlands’ spreken en een beetje meedenken met de klant als hij een vraag heeft/

Al met al vind ik de BCC een topwinkel. Goede artikelen en wanneer je de fysieke winkel in loopt krijg je inderdaad de ‘high service’ zoals in de slogan staat. Maar vandaag, het wachten (halve dag vrij genomen), het zelf moet opvragen van informatie met betrekking tot de levering, het belachelijk handelen van de klantenservice van niet één maar twee personeelsleden, de toon van de medewerkers en het moeten wachten op de volgende levering van 5 (nu 4) dagen gaat mij wel echt de pet te boven.

Gewenste Oplossing:

Dat laat ik aan de BCC over.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 dagen geleden - Ik heb een email gestuurd naar BCC over deze klacht.

Alle klachten die gemeld zijn door SvenSven