Klacht: onbegrip

op 13 december 2017 over Feenstra in de categorie Reparatie- en onderhoud diensten

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Sinds zondag jl.(10 december 2017) is onze cv-ketel kapot en hebben wij geen warm water meer. Wat inhoudt dat wij geen verwarming hebben, niet kunnen douchen, de afwas doen etc. Op zondagavond hebben wij direct Feenstra gebeld, maar door het bizarre winterweer konden zij niet direct ter plaatse zijn. Waar wij begrip voor hebben. Echter, door de kapotte ketel en het lek dat er zit, hebben wij ook een lekkage van de zolderverdieping naar de eerste etage. Hierdoor zijn duidelijke vochtplekken ontstaan aan het plafond van de eerste etage.

De dag erna (maandag 11 december) hebben wij opnieuw gebeld en is er een monteur langsgekomen. Hij vond dat er een nieuwe cv-ketel nodig was. Echter, na telefonisch overleg door hem met ‘kantoor’ (ik neem aan Feenstra of QuaWonen), werd er besloten dat de cv-ketel nog gerepareerd kon worden. Dit zou pas de dag erna kunnen.

Op dinsdag 12 december zijn er in de ochtend twee servicemonteurs langs geweest en die concludeerden binnen 5 minuten dat er toch echt een nieuwe cv-ketel moest komen. Daar zou later die dag iemand voor langs komen. Aan het einde van de ochtend werd ik echter gebeld door Feenstra voor een opnamegesprek voor de reparatie. Ik vertelde de man aan de lijn (ik meen dat hij Mario heet) dat er al 2 mensen zijn langs geweest, maar daar kon hij niets van terugvinden. Vervolgens vertelde hij mij dat er op woensdag toch een opname zou komen en de nieuwe ketel pas op vrijdag geplaatst kan worden.

In mei is er nog een controle geweest door een monteur van Feenstra; die heeft toen de problemen met de cv-ketel niet opgemerkt. Waardoor wij nu dus met dit probleem zitten. Wij zitten in de tussentijd letterlijk in de kou en zijn voor douchen, de afwas, de was enz. afhankelijk van anderen. Wij voelen ons ongehoord, ondanks het meermaals melden van de problematiek. Daarnaast heb ik hiervoor ook vrije dagen op werk moeten opnemen en moet ik er dus nog 2 opnemen deze week. Dit kost ons ook gewoon geld! Wij zijn ook van mening dat hier sprake is van spoed en dat dit eerder opgelost kan worden. Ondanks dat er misschien miscommunicatie binnen Feenstra heeft gespeeld, zijn wij hier de dupe van en wordt er niet snel met een goede oplossing gekomen door zowel Feenstra als Quawonen.

Op Dinsdag 12 december meerdere telefoontjes wat rond 15:00 begon met Quawonen.
Ik kreeg Pia als contactpersoon, die heeft contact opgenomen met Feenstra.

Na een aantal belletjes over en weer was het nog steeds onduidelijk wanneer er een monteur langs zou komen.
Om 16:30 was mij beloofd dat ik gebeld zou worden door iemand van Feenstra.
Rond 17:00 heb ik contact gehad met (naam) en die deed mij de belofte dat er een monteur zou bellen voor diezelfde avond.
Dit gebeurde niet en ben zelf weer gaan bellen naar Feenstra, zij waren niet op de hoogte van een monteur die langs zou komen.
Feenstra beloofde mij opnieuw dat er contact zou komen met een monteur, ook dit gebeurde niet.

Vervolgens kreeg ik (naam) aan de telefoon waar ik mijn beklaag had gedaan dat het al zo lang duurt, van het kastje naar de muur en nog geen stap verder.
(naam)gaf toen aan dat het door Quawonen komt dat er een vertraging is, en dat het pas gisteren (dinsdag 12-12) in gang gezet is.
Dat terwijl wij zondag 10-12 al gebeld hebben.
Ik heb (naam) gevraagd of ik het zwart op wit kon krijgen dat het aan Quawonen ligt ( dit kon hij niet doen, omdat hij dit mij niet mocht vertellen).
Ook wilde ik graag een afspraak maken voor vandaag 13-12 en deze zwart op wit krijgen dat er vandaag wel een cv ketel geplaatst kan worden.
Dit moest (naam) eerst allemaal overleggen met zijn leidinggevende voordat hij mij meer zekerheid kon geven en/of een mail met informatie kon geven.

Na dit gesprek heb ik gebeld met Quawonen en kreeg de calamiteiten dienst aan de telefoon. Zij zeiden tegen mij dat er een noodvoorziening moet komen, en dat Feenstra contact met mij op zou nemen.
Wederom gebeurde dit niet en belde ik nogmaals naar Feenstra ( wisten weer van niks) ze konden niks meer voor ons betekenen.
Terugkoppeling gegeven aan Qua wonen dat er niks bekend is en dat er niks gaat gebeuren.
Na al die telefoontjes wat mij ontzettend veel tijd heeft gekost was ik er volledig klaar mee.

Vandaag stond om 8 uur (naam) voor de deur ( want dit had hij beloofd) om een opname te doen, helaas kwam hij voor niks.
Inmiddels was ik gebeld dat er een monteur onderweg was, en die hebben vandaag een nieuwe cv ketel geplaatst.

Na zoveel fouten, miscommunicatie en dat wij geheel afhankelijk waren van mensen in onze omgeving.
Hierbij opgeteld de 3 dagen in de kou en 3 vrije dagen (€240) moeten inleveren zien wij graag een tegemoetkoming van jullie.
Het heeft ons een hoop ellende opgeleverd en het vertrouwen is volledig weg.

Daarnaast zitten wij nu nog met schade van de lekkage.

Gewenste Oplossing:

Begrip en een passende oplossing ook al is de cv ketel nu gemaakt het heeft ons veel tijd en geld gekost.

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Feenstra over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Feenstra in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Feenstra een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Feenstra

Heeft op 15 december 2017 om 11:54 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Hoogerwaard,

Hartelijk dank voor uw bericht.

Naar aanleiding van uw bericht hebben wij intern het een en ander nagekeken en kunnen wij u als volgt berichten.

Op zondag 10 december jl. heeft u contact met ons opgenomen in verband met de lekkage aan uw cv ketel. Hiervoor is de volgende dag omstreeks 13:45 uur bij u geweest en constateerde dat er een onderdeel vervangen moest worden. De monteur heeft aangegeven dat het om een grote klus zou gaan en vervolgens is hiervoor een vervolgafspraak ingepland op dinsdag 12 december jl.. Zoals afgesproken zijn er op dinsdag een tweetal monteurs bij u langs geweest en is in overleg met kantoor besloten om contact op te nemen met de woningbouwvereniging voor het plaatsen van een nieuwe cv ketel.

Daar wij gehouden zijn aan de afspraken met de woningbouwvereniging, zijn wij na het verkrijgen van akkoord in actie gekomen en zijn wij overgaan tot het installeren van de nieuwe cv ketel.

Hoezeer wij het ook betreuren dat de situatie niet is verlopen, zoals u had verwacht, bieden wij hier geen vergoeding in. Wij bieden enkel een vergoeding indien er sprake is van directe schade die het gevolg is van opzet of grove schuld. Wij zijn evenwel nimmer gehouden tot vergoeding van inkomstenderving.

Wat betreft de schade willen wij graag onderzoek doen naar de oorzaak hiervan om aansprakelijkheid vast te kunnen stellen. Via onze klachtenafdeling zullen wij u per e-mail voorzien van een referentienummer en willen wij u verzoeken om ons te voorzien van de opgevraagd documentatie.

Bij deze bieden wij onze welgemeende excuses aan voor het geleden ongemak. Wij verzekeren u dat wij iedere vorm van feedback gebruiken ter verbetering en continuering van de dienstverlening.

Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
Feenstra Webcare

Alle klachten die gemeld zijn door dnwagter