Mijn Klacht:

Richard,

Het valt mij op dat deze communicatie erg stroef verloopt en dat mijn berichten die eerder zijn verstuurd niet goed zijn gelezen door Odido.

Als eerste is er bekend dat er op de desbetreffende locatie voor 4G voor Thuis wel een acceptabele snelheid is geweest.
En dat in de eerste maand “ bedenktijd” dit dus prima was en de maanden erna, hierdoor is er vanuit mijn zijde daarom geen reden om het abonnement te stoppen.

Het abonnement is telefonisch afgesloten, hierbij is verzwegen dat er een bundle is, desalniettemin met de opwaardeer bundle van 5Gb moet de snelheid dan toch wel redelijk gehandhaafd blijven die er in de eerste maanden was.
Kortom om in jouw termen te speken, de Ferrari heeft in de deze infra structuur reeds 300 km gereden, zegge 60-85Mbit. Aangezien het abonnement op een huis adres geregistreerd staat en dit onveranderd is, bijvoorbeeld door een verhuizing, zou de Ferrari nog steeds 300km moeten kunnen rijden!

Wanneer Odido de infrastructuur heeft aangepast in het gebied waar ik het abonnement heb afgesloten en Odido heeft dit niet aangegeven dat de infrastructuur wordt veranderd en dat de snelheden uit het verleden niet meer gehaald kunnen worden. mag ik aan nemen dat hier een compensatie zal zijn. Geen van deze is gebeurt waardoor de verwachting is dat het is zoals het gestart is.

Zoals aangegeven in eerdere email is hier een proffesioneler monteur geweest van T-mobile via Guidion. Wat betekend dat het niet aan de aansluiting van de hardware ligt.

Betreft jouw schrijven in de alinea beginnende met We hanteren een minimum-snelheid om te bepalen wanneer we iets als een probleem ervaren”
wanneer er wordt terug gekeken in de communicatie is deze klacht al een lange tijd geleden. Tevens is er te zien in de Odido back-end dat ik hier meerdere malen over gemaild en gebeld heb ( diverse collega;’s van jouw hebben dit telefonisch bevestigd) En dat ik tevens feedback heb gegeven over de snelheden en de status van de hardware.
Zoals u wellicht weet is de telefonische bereikbaarheid van Odido niet superieur en is de “ wachttijd langer dan u gewend bent van ons”

Op 27-december jl heb ik dan ook een email gestuurd met daarin wat de wens is namelijk :

Wat willen wij graag van Odido?
Onbeperkt 4g abonnement voor thuis
Zonder opwaardering met een acceptabele snelheid 70mbit of meer.

Helaas is er op deze email niet gereageerd vanuit Odido
Op 3 januari jl heb ik wederom een email gestuurd en dat de Router kuren vertoond:

Op mijn buiten router die op het dak staat brand nog altijd een ROOD lampje bij 4G. Er is aan mij geen vraag gesteld of ik een kruis test wil uitvoeren met een andere sim kaart.
Ik heb van T-mobile/ Odido ook maar 1 sim kaart. Voor de desbetreffende 4/5G buiten router. Wel is er aan mij gevraagd de router te resetten en de sim kaart eruit te halen en er weer in te stoppen.
Dit is laatst gebeurd maar het probleem is nog altijd hetzelfde.

Graag zie ik op korte termijn een oplossing zodat wij een stabiele internet verbinding kunnen ervaren.

Op 8 januari jl. wederom contact met Odido met wederom de vraag voor een oplossing

Ik zie graag nu een oplossing dat wij 1 een stabielere verbinding krijgen en 2 met een hogere snelheid dan nu.
Dit heeft in het begin prima gewerkt maar de afgelopen 3 maanden is het echt slecht met regelmatige uitval.
Op dit moment levert T-mobile / Odido onder de maat en niet naar behoren.
De hardware is door mij gekocht maar valt nog onder de garantie.
De hardware is met de bijgeleverde muurbeugel degelijk/ professioneel gemonteerd.
Wanneer de hardware gebreken vertoond die Odido kan constateren door metingen verwacht ik een vervangend product.
Wanneer de nabij gelegen zendmasten anders zijn in gesteld dan voorheen, kan Odido niet meer leveren wat verkocht is in de periode van T-mobile.
Wanneer het laatste het geval is mag en kan het contract boete vrij gestopt worden. Als is dit niet wat mijn voorkeur heeft.

Graag zie ik een serieuze oplossing tegemoet.

Op 9 januari jl wederom contact met Odido en oa over het feit dat Odido mij terug zou bellen voor een oplossing:
Ik wacht tevens binnen 3 dagen een telefoontje af, aangezien de vorige keer geen contact is opgenomen na een melding.

Op 16 januari jl. is er een mail naar Odido verstuurd na meerdere pogingen om tot een oplossing te komen:
Geachte heer/mevrouw
.
Wij schrijven u met betrekking tot de voortdurende problemen die wij ervaren met de internetdiensten die wij van Odido afnemen.
Met mobiel nummer 097008055004
Ondanks herhaaldelijke meldingen per email en telefoon en pogingen van onze kant om deze kwestie op te lossen, hebben wij helaas geen bevredigende oplossingen ontvangen.
Het spijt ons te moeten constateren dat de geleverde internetdiensten ver onder de afgesproken maatstaven zijn gebleven.
De herhaaldelijke onderbrekingen, lage snelheden en het uitblijven van adequate oplossingen hebben ons genoodzaakt om tot het besluit te komen dat wij niet langer gebruik willen maken van de diensten van Odido.
Wij verzoeken u vriendelijk om ons contract per 1 februari 2024 te beëindigen.
Daarnaast willen wij de hardware die wij hebben aangeschaft voor het gebruik van uw diensten, retourneren.
Wij verwachten dat deze retourzending gepaard gaat met een volledige creditering van de aanschafkosten.
Wij hopen dat u begrip heeft voor onze beslissing, die helaas genomen moest worden vanwege de voortdurende problemen en het uitblijven van een adequate oplossing. Wij verzoeken u om de nodige stappen te ondernemen om het stopzetten van ons contract en de retournering van de hardware zo spoedig mogelijk af te handelen.

Graag ontvangen wij een schriftelijke bevestiging van de beëindiging van ons contract en de instructies voor de retourzending van de hardware.
Wij vertrouwen erop dat u deze kwestie serieus neemt en dat het proces vlot en transparant zal verlopen.

Wij hopen dat u begrip heeft voor onze situatie en streven ernaar om deze kwestie op een soepele manier af te handelen.
Met vriendelijke groet,

Op 30 januari jl is er wederom een mail verstuurd naar Odido met een verwijzing naar de email van 16 jl. vanwege geen reactie:

Geachte heer, mevrouw,

Naar aanleiding van onze vorige e-mail ( zie hieronder) , waarop wij geen reactie hebben ontvangen, gaan wij ervan uit dat Odido het probleem erkent. Wij verwachten daarom dat het abonnement per 1 februari wordt beëindigd zoals aangegeven in de vorige communicatie, en tevens zien wij graag een credit tegemoet voor de aanschaf van de T-mobile / Odido hardware.
Het spijt ons zeer dat het zover heeft moeten komen en dat Odido niet de verantwoordelijkheid heeft genomen die wij hadden gehoopt.

Op 5 februari jl is er naar Odido de volgende mail gestuurd:

Geachte heer/mevrouw,

Het valt ons op dat de bereikbaarheid van Odido momenteel problematisch is en dat er geen reactie komt op onze correspondentie per mail, met name in situaties waar Odido in gebreke blijft. Recentelijk hebben wij een e-mail ontvangen waaruit blijkt dat onze klachten van de afgelopen maanden niet adequaat zijn behandeld. Dit concluderen wij uit een incasso, uitgevoerd door Odido, deze is aan onze zijde gestorneerd, wat resulteerde in een automatisch gegenereerd bericht dat de betaling is mislukt.

Zoals eerder gecommuniceerd, hebben wij op 1 februari jl. de overeenkomst met Odido beëindigd vanwege ernstige tekortkomingen in de geleverde diensten. Volgens de geldende wetgeving en de regels van de Autoriteit Consument Markt (ACM) dienen alle telecomproviders in Nederland de neutraliteitsregels te respecteren. Indien deze regels zijn nageleefd, vermoeden wij dat de problemen verband houden met de door ons aangeschafte hardware, waarover herhaaldelijk contact is geweest, zowel telefonisch als schriftelijk. Odido heeft voldoende tijd gehad om deze en/of de simkaart te vervangen om de problemen op te lossen, echter heeft Odido dit nagelaten.

Wij verzoeken u vriendelijk om een creditnota voor de aangeschafte hardware en om het verstrekken van een retouradres, aangezien deze hardware afkomstig is van Odido, voorheen bekend als T-Mobile. En tevens een bevestiging dat Odido akkoord gaat met de beëindiging van de overeenkomst.
Wij streven naar een spoedige, efficiënte en probleemloze afhandeling van deze aangelegenheid.

Hoogachtend

Uiteindelijk 6 februari jl kwam de eerste reactie vanuit Odido, echter niet met een oplossing maar alleen met verwijten die niet gegrond zijn. Niet echt professioneel en klantgericht!

Er is voor Odido ruimte voldoende geweest om het probleem op te lossen en uit te sluiten dat het probleem ligt bij:
-De klant
-Bij Odido
-De Hardware

Wanneer dit was onderzocht ter plaatse ( afgezien wie of wat de kosten zal betalen) was het probleem uit de wereld geholpen.
Helaas is deze tijd verstreken en is Odido ruim in de gelegenheid gesteld om dit tip te lossen.

Betreft de Hardware, op alle electronica binnen de EU is een garantie termijn van 24 maanden vastgesteld op grond van de EU wetgeving. Na ettelijke malen aan te hebben gegeven dat de buiten router niet goed functioneert vanwege geen of zeer slecht bereik ,en dat het 4G lampje rood brand ipv van groen, is ook in het geval Odido ruim voldoende in de gelegenheid geweest om dit probleem op te lossen door bv een monteur lang te sturen en of een vervangende buiten antenne op te sturen.

Helaas zijn wij op de het punt gekomen dat het vertrouwen in het netwerk, hardware en de klanten service van Odido er niet meer is.

Het is dan niet meer dan gepast voor een billijke oplossing vanuit Odido om het contract kosteloos te stoppen en de hardware retour te nemen.

Hoogachtend,

G. Van der Meer

Op 8 feb. 2024, om 10:40 heeft Odido Service het volgende geschreven:

Kenmerk: 68742875
Bericht van Odido
Hallo ,

In het nalezen van de berichten, zie ik dat er langs elkaar wordt gecommuniceerd. Het is verstandig om dit eerst uit de weg te helpen.

In de berichten zie ik namelijk, dat mijn collega’s bezig zijn om een opzegging voor je in te voeren met afkoopsom. Dit terwijl je aangeeft geen afkoopsom te accepteren.

Voor alle duidelijkheid: er bestaat hier geen enkele twijfel of een afkoopsom terecht is. Die is namelijk wel terecht. Om dat te verduidelijken, moet ik weer terug naar mijn eerdere uitleg. Je stelt de begrijpelijke vraag ‘Waarom is er geen garantie op een goede verbinding?’. Misschien had ik niet duidelijk benadrukt, maar de reden is gewoon technisch. Op bepaalde locaties haal je maar bepaalde snelheden.

Nou neem ik aan, dat ik het concept van een maximumsnelheid niet verder hoef toe te lichten. Maar om het te vergelijken met een Ferrari: de maximumsnelheid zal, laten we zeggen, 300 km/u zijn. Haal je dit op elke plek in Nederland? Duidelijk niet. In beide gevallen komt dit neer op infrastructuur.

Daarom vormen 2 belangrijke elementen onderdeel van een 4G voor Thuis abonnement:

– installatie door een professionele monteur

– de mogelijkheid om het contract voor het verstrijken van de eerste maand te ontbinden.

Een derde belangrijke element in jouw geval, is dat je duidelijk voor een product met 500GB hebt gekozen. Dit heeft letterlijk zo in je winkelmand gelegen. Dus elk dispuut daarover, komt voort uit een gebrek aan onderzoek van jouw kant.

We hanteren een minimum-snelheid om te bepalen wanneer we iets als een probleem ervaren. Het klopt daarmee wel, dat er iets is veranderd waardoor je snelheid verminderd is in de loop van de tijd. Daarvoor hebben we ook ondersteuning aangeboden. Een deel van deze ondersteuning kan uiteindelijk betekenen dat we zelf aanbieden om het contract kosteloos te verbreken. Daar is hier geen sprake van.

Niet alleen stel je ons geen servicevraag over een laatste poging van ondersteuning. Je doet namelijk een mededeling dat je eenzijdig het contract wilt verbreken. 3 maanden voor het einde van je contract vraag je daarbij ook nog eens restitutie aan voor de hardware. Dat verzoek is afgewezen om eerder genoemde redenen en je mededeling nemen we dan ter kennisgeving aan.

Wat ik hiermee wil aangeven, is dat we inderdaad een optie hebben om je contract op jouw verzoek te verbreken. Maar dat is met afkoop van het service-gedeelte. Er is geen enkele sprake van dat we ook maar een deel van jouw hardwarekosten vergoeden. Met andere woorden: Ik denk dat we hier niet uitkomen.

Voor alle duidelijkheid: als je ondersteuning wilt voor het verbeteren van je verbinding, dan staan we hier klaar om je dat te bieden. Dit lijkt op basis van je berichten niet aan de orde.

Ik kan ook een opzegging met afkoop voor je invoeren waardoor je netto goedkoper uit bent.

Als je het oneens bent over dat we je geen toestel gaan vergoeden, moet ik je doorverwijzen naar de Geschillencommissie Telecommunicatie.

Ik verneem graag of je een netwerkonderzoek of een opzegging met afkoop wilt.

Vragen? Vragen
Vind je antwoord op odido.nl/service.

Tot gauw,
Richard van Odido

Disclaimer Privacy
Odido Netherlands bv, Waldorpstraat 60, 2521 CC, Den Haag, KvK 33265679

Gewenste Oplossing:

kosteloos stop zetten van het abonnement en retournering hardware creditnota.
Mogelijkheid tot oplossing heeft Odido al ruim de tijd voor gehad, maar daar werd niet op gereageerd.