Mijn Klacht:

Vandaag, vrijdag 15 juni 2018, belde ik namens mijn verstandelijk beperkte cliënt naar de NS klantenservice. Mijn cliënt heeft een Dalvrij maandkaart om met de trein door Nederland te reizen. Echter reist mijn cliënt vrijwel hetzelfde traject en eindigd over het algemeen in Zwolle. Om weer terug te reizen naar zijn verblijfplaats moet hij inchecken in Zwolle bij een NS incheckpaal. Omdat bij station Zwolle verschillende incheckpunten zijn van verschillende maatschappijen is het voor mijn cliënt moeilijk te onderscheiden bij welke incheckpunt hij moet zijn. Gevolg is dat hij in de trein wordt gecontroleerd door de conducteur en blijkt dat hij zich niet heeft ingecheckt en krijgt een boete uitgeschreven. Als hulpverlener probeer ik mijn cliënt zo goed mogelijk te helpen. Dus ook bij het in en uitchecken bij de NS. Echter is het niet mogelijk om samen met mijn cliënt te reizen.
Mijn client heeft een zeer beperkte budget. Door te sparen en schenkingen te accepteren kan er een Dalvrij maandkaart bekostigd worden. Helaas blijft er geen geld over voor boetes. Inmiddels heb ik meerdere malen contact gehad met de klantenservice en zijn er een grootdeel van de boetes kwijtgescholden. De NS heeft zich wat dat betreft coulant opgesteld. Echter blijft het probleem dat mijn client verstandelijk beperkt is en het lange tijd duurt voordat hij begrijpt hoe de in en uitcheckpunten werkt. Hierover wilde ik graag met iemand van de NS praten. Samen kijken wat nu de beste oplossing is. Helaas kreeg ik een zeer onaaangename vrouw aan de telefoon die niet bereid was mee te willen denken. De mevrouw van de klantenservice vond dat het probleem bij de client en de begeleiding lag en dat de NS hierin niet zal bemiddelen. Na lang praten en geen begrip van de klantenservice dreigde de betreffende mevrouw de hoorn op te leggen. Mevrouw van de klantenservice zei dat ik niet bereid was om te luisteren en praat dwaas door mij heen. Inmiddels kon ik mijn verhaal niet meer kwijt en gooide de mevrouw van de klantenservice de hoorn op. Tevergeefs heb ik de mevrouw gevraagd of ik met iemand anders mocht spreken omdat het gesprek negeren toe leidde. Ook hier wilde de mevrouw van de klantenservice geen gehoor aangeven. Met ongeloof en de telefoon in mijn hand had ze opgelegd. Ik heb nogmaals met de klantenservice gebeld en kreeg een vriendelijk dame aan de telefoon die mij goed heeft geholpen. Zij kon mij vertellen dat ik met mijn dilemma bij de NS boetebeleid terecht kon en dat zij mij daar verder konden helpen. Heel simpel eigenlijk.
Normaal gesproken zou ik geen klacht indienen, maar dit vond ik tever gaan. Ik ben van mening wanneer er een fatsoenlijk dialoog wordt gevoerd er altijd ruimte is om tot een oplossing te komen. De mevrouw van de klantenservice was zo ontzettend onbeschoft, zeer onprofessioneel en zeker niet klantvriendelijk dat ik daarom deze klacht schrijf.

Gewenste Oplossing:

Qua dilemma voor mijn client zal ik een brief schrijven naar de NS boetebeleid, maar wat betreft de benaderingswijze van de mevrouw van de klantenservice vind ik dat zij aangesproken moet worden op haar gedrag en manier waarop zij klanten te woord staat. Dat we er niet uitkwamen is vervelend, maar er zijn altijd andere manieren dan te zeggen dat je het gesprek beëindigd om vervolgens ook de hoorn op te leggen.