Mijn Klacht:
Geachte meneer/mevrouw,
29 April j.l. heb ik via ns.nl twee e-tickets besteld. Eén daarvan was een voucher van de Albert Heijn actie en een ander was een railrunner. Toen ik de railrunner probeerde te bestellen werd de bestelling tot twee keer toe onderbroken. Toen ik het een derde keer probeerde leek alles te werken en had ik de betaling voldaan. Ik werd echter door gestuurd naar de pagina van de NS en hierop stond dat er helaas iets mis was gegaan en dat ik contact op moest nemen met de klantenservice. Het bellen van de klantenservice kost dan ook nog eens 10 cent p.m. bovenop de normale mobiele kosten.
Nadat ik mijn verhaal had uitgelegd aan de medewerker kreeg ik te horen dat hij niks voor me kon betekenen. Ik moest mijn email in de gaten blijven houden. Als ik dan weer een email van de NS binnen zou krijgen zou ik die niet open mogen maken en dan zou ik de volgende dag terug moeten bellen en dan zou hij kijken of er iets aan gedaan zou kunnen worden.
Ik vroeg of hij de bestelling kon annuleren en of het geld terug gestort zou kunnen worden. Dit kon niet. Ik vroeg of ik dan terug gebeld kon worden aangezien het mij naast mijn tijd (dat ik toch wel beter weet te besteden) er ook nog eens extra kosten aan verbonden zijn, en dat alleen voor een simpel railrunner kaartje.
Het gaat me ook echt niet om die 2,50 euro maar om het principe en de manier waarop er met klanten wordt omgegaan. Als ik naar een kledingwinkel ga en ik betaal voor een broek dan zegt de verkoper ook niet dat ik het product niet mee krijg en morgen maar even moet terugkomen om dan te kijken of ik mijn geld terug kan krijgen.
In mijn ogen zouden klanten in dit geval tegemoet moeten worden gekomen. Als het dan al echt teveel moeite kost om zo’n bestelling te annuleren en het geld meteen terug te boeken, bel dan zelf zo’n klant terug de volgende dag en wees wat verontschuldigend voor al het ongemak dat dit veroorzaakt.
Een simpele: het spijt me voor het ongemak van deze situatie of iets dergelijks zou een groot verschil uitmaken in de perceptie van de klant tegenover het bedrijf en voorkomt slechte mond-tot-mond reclame via bijvoorbeeld sociale media.
Daarnaast voelde de medewerker van het callcenter zich persoonlijk niet genoodzaakt om mij mijn zin af te laten maken en verbrak de verbinding midden in een zin. Er is door mij niet gescholden of iets dergelijks, en daardoor is er ook geen reden om de verbinding dan zomaar midden in en gesprek te verbreken. Ik heb nota bene gebeld. U snapt natuurlijk dat deze manier van omgaan met klanten veel vragen en opmerkingen zal oproepen. Ik heb een audio-opname van dit gesprek (mijn telefoon neem automatisch alle gesprekken op) als eventueel bewijs.
Ik hoop dat de NS niet misbruik zal maken van hun monopoliepositie en de klanten zal behandelen op zo’n manier waarop ze zelf ook graag behandelt zouden willen worden als zij zelf als persoon ergens in een soortgelijke situatie terecht komt.
Nogmaals het draait dus niet om die 2,50 euro die betaald is, maar meer om hoe de hele situatie is aangepakt door zowel de beleidsprocedures (?) alsook de manier waarop de callcenter medewerker met mij omgegaan is als klant (ik ben door toedoen van buitenaf in deze vervelende situatie terecht is gekomen).
Gewenste Oplossing:
Ik hoop dat de NS zelf met een passende oplossing voor dit incident weet te komen en dat dit soort situaties in de toekomst zullen worden voorkomen.
Verder vraag ik mij af waarom er voor NS Zakelijk een regulier telefoonnummer is dat gebeld kan worden voor klachten en voor gewone consumenten alleen een 0900 nummer dat dus ook extra kost?
