Mijn Klacht:
Als trouwe klant van Nationale Nederlanden gedurende 30 jaar heb ik forse verliezen ervaren en ben ik teleurgesteld in de klachtenbehandeling. Ondanks mijn herhaalde verzoeken heb ik geen inhoudelijke beoordeling van mijn klachten ontvangen.
30 jaar klant, forse verliezen en een klachtbehandeling waarin de klant niet centraal leek te staan
Ik ben ongeveer 30 jaar klant geweest bij Nationale-Nederlanden en had in het verleden een woekerpolis die uiteindelijk heeft geleid tot aanzienlijke financiële verliezen.
Wat mij echter vooral teleurstelt, is de wijze waarop mijn klacht de afgelopen twee jaar is behandeld. Gedurende deze periode ben ik meerdere malen meegenomen in een traject waarin bij mij de verwachting werd gewekt dat mijn situatie opnieuw inhoudelijk zou worden beoordeeld. Uiteindelijk bleef iedere reactie echter terugkomen op één punt: de finale kwijting uit een regeling die jaren geleden is getroffen.
Mijn klacht had echter niet uitsluitend betrekking op die historische regeling. Ik heb ook vragen gesteld over de latere communicatie, de door medewerkers gewekte verwachtingen, tegenstrijdige informatie gedurende het traject en de wijze waarop mijn klacht intern is behandeld.
Daarnaast heb ik verzocht relevante telefoongesprekken bij de beoordeling te betrekken, omdat daarin mogelijk informatie is opgenomen over toezeggingen en verwachtingen die gedurende het traject zijn ontstaan. Op dit punt heb ik geen inhoudelijke reactie ontvangen.
Ook heb ik een aanvullende brief gestuurd waarin ik mijn bezwaren tegen de klachtafhandeling uiteen heb gezet. Tot op heden heb ik geen inhoudelijke reactie ontvangen op de afzonderlijke punten die daarin zijn benoemd. Inmiddels heb ik tevens een review geplaatst op Trustpilot, waarop eveneens geen reactie is gevolgd.
Wat mij daarbij vooral teleurstelt, is dat ik gedurende het gehele traject niet de indruk heb gekregen dat de klant daadwerkelijk centraal stond. Dit ervaar ik als moeilijk verenigbaar met de klantgerichte en transparante dienstverlening die Nationale-Nederlanden in haar communicatie uitdraagt.
Daarnaast is mij nooit duidelijk uitgelegd waarom de finale kwijting volgens Nationale-Nederlanden ook een einde zou maken aan vragen over zorgplicht, gewekte verwachtingen, latere communicatie en de wijze waarop mijn klacht is behandeld.
Het destijds voorgespiegelde toekomstperspectief en de financiële zekerheid waar deze producten voor stonden, zijn in mijn situatie niet gerealiseerd. Uiteindelijk bleef sprake van aanzienlijke financiële verliezen, terwijl de nadruk in de afhandeling vooral lijkt te liggen op de juridische afwikkeling van het verleden.
Ik vraag mij af of specialisten of advocaten met ervaring op het gebied van woekerpolissen, zorgplicht, finale kwijting en consumentenrecht vergelijkbare dossiers herkennen. Daarbij speelt voor mij ook de vraag welke betekenis toekomt aan het feit dat mijn partner destijds niet mede heeft ondertekend.
Ik verzoek Nationale-Nederlanden alsnog inhoudelijk te reageren op de afzonderlijke klachtpunten die ik naar voren heb gebracht.
Gewenste Oplossing:
Ik verwacht een volledige inhoudelijke beoordeling van mijn klachtpunten en, indien deze gegrond blijken, overleg over een passende en redelijke oplossing.
