Mijn Klacht:
Op 1 oktober 2015 vonden mijn man en ik tot onze verbazing een brief van Groenewegen Deurwaarders op de deurmat met een ‘laatste kans’ melding over een betaling aan Oxxio. Daar wij trouwe klanten zijn en altijd netjes betalen hadden we geen idee wat er aan de hand was. Meteen Oxxio gebeld (1 oktober 17.25 uur, gesprek van 16 min) en gevraagd naar deze brief. Daar wist een vrouwelijke medewerker met een Limburgs accent ons te vertellen dat wij een betaalafspraak uit maart (!) niet waren nagekomen. Deze betaalafspraak had betrekking op de jaarafrekening 2014. Mijn man heeft toentertijd via de telefoon met Oxxio afgesproken dat deze in twee termijnen betaald zou mogen worden per automatische incasso, naast de reguliere maandelijkse afschrijvingen. Ervan uitgaande dat het daarmee geregeld zou zijn en deze termijnen allang geïncasseerd zouden zijn, zijn wij niet lang daarna verhuisd en hebben wij netjes ons nieuwe (lever- en correspondentie) adres doorgegeven aan Oxxio. De medewerkster aan de telefoon claimt echter dat de bevestiging van de betaalafspraak evenals de melding dat het dossier overgedragen zou worden aan een deurwaarder naar het oude adres en ons e-mailadres gegaan zou zijn. Zij voegde daaraan toe dat betaalafspraken aan een adres zijn gekoppeld en niet aan een klant, gek genoeg. Onderzoek wijst overigens uit dat er géén brieven op ons oude adres zijn aangekomen (we hebben contact gehad met de nieuwe bewoner) en tevens zijn er geen e-mails over een dossieroverdracht ontvangen. Wel hebben we een hoop e-mails over meterstanden en aanbiedingen van Oxxio. Daarnaast kwam de medewerkster erachter dat ons oude adres nog stond geregistreerd als correspondentieadres. Ze kon niet aangeven wanneer de e-mail was verstuurd, want het systeem had een storing. Samengevat: na het telefonisch overeen komen van de betaalafspraak in maart hebben wij niets, maar dan ook niets, van Oxxio vernomen over het uitblijven van de betaling. De laatste-kans brief van Groenewegen was het eerste bericht daarover. De medewerkster bood haar excuses aan voor het foute adres, waarop wij vroegen of zij dit gegeven wilde mailen aan ons zodat wij aan Groenewegen konden laten zien dat wij niet hadden kunnen weten dat het bedrag niet betaald zou zijn, aan de hand van communicatie met Oxxio. De medewerkster reageerde daarop door aan te geven dat zij deze mail direct zou versturen. Dit gesprek verliep overigens niet prettig, de medewerkster was bot, geïrriteerd en verschafte – achteraf gezien – informatie die niet klopte. Na advies ingewonnen te hebben van een familielid die bij een incassobureau werkt en het uitblijven van de beloofde e-mail, hebben we niet veel later opnieuw gebeld (1 oktober 18.47 uur, gesprek van 13 minuten) met de vraag of het dossier teruggenomen zou kunnen worden zodat we alsnog konden betalen maar dan zonder de hoge incassokosten. De medewerkster die we toen aan de lijn kregen, opvallend genoeg met exact dezelfde stem, zei dat ze dat zou proberen te regelen de volgende dag als de afdeling crediteuren bereikbaar zou zijn. Op mijn vraag of er in de memo genoteerd stond dat we een e-mail met excuses zouden krijgen, vertelde de medewerkster dat er niets stond over een e-mail. Met haar dus de afspraak gemaakt dat we op 2 oktober gebeld zouden worden over een mogelijke dossierterugname.
Helaas hoorden we op 2 oktober niets van Oxxio, waardoor we besloten wederom zelf te bellen in de avond (2 oktober 18.43 uur, gesprek van 23 minuten) en we een aardige en begripvolle dame aan de telefoon kregen. Zij wist, tot onze verbazing, te vertellen dat er in de vorige memo’s zowel niet was vermeld dat we een e-mail zouden krijgen als dat we teruggebeld zouden worden. We realiseerden ons toen dat we tijdens de eerste twee telefoongesprekken mogelijk een en dezelfde jongedame aan de lijn hadden gehad, die in beide gesprekken niet de intentie heeft gehad om tegemoet te komen aan de afspraken die ze met ons had gemaakt. In het derde gesprek kregen we te horen dat dossierterugname niet mogelijk zou zijn, maar dat Oxxio wel bereid zou zijn om op maandag 5 oktober (morgen dus) een e-mail te sturen met daarin een bevestiging dat het juiste correspondentieadres pas vorige week is aangepast en dat Oxxio daar een fout heeft gemaakt. We hopen dan ook dat deze e-mail niet uitblijft.
Niet alleen voelen we ons bedonderd door de onvriendelijke dame van de eerste twee gesprekken omdat we door haar toedoen maar liefst 3 lange gesprekken met Oxxio hebben moeten voeren met hoge kosten, ook hebben we nog een aantal vragen die onbeantwoord zijn gebleven:
1) Waarom zijn de betalingen in eerste instantie niet door Oxxio geïncasseerd?
2) Hoe kan het dat Oxxio een betaalafspraak maakt maar op geen enkele manier contact zoekt als deze niet nagekomen worden? Kortom, kan Oxxio laten zien dat- en wanneer er brieven en e-mails zijn verstuurd?
3) Is het normaal beleid dat er een mailtje wordt verstuurd aan een klant met een mededeling dat het dossier naar een deurwaarder gaat?
4) In hoeverre is een betaalafspraak van kracht als er geen enkele vorm van bevestiging daarvan is gecommuniceerd?
Gewenste Oplossing:
- Als de medewerkster van de eerste twee gesprekken aangesproken wordt op haar uiterst onprofessionele en onbeschofte gedrag
- Als Oxxio kan laten zien wanneer en waarheen er berichten aan ons zijn verstuurd met herinneringen of aanmaningen of andere mededelingen over het uitblijven van de betalingen
- Als Oxxio het dossier terugneemt en ons het hoofdbedrag laat betalen zonder incassokosten, we blijven immers gewoon netjes betalende klanten en weten dat we dit hoofdbedrag schuldig zijn
- Als Oxxio de kosten voor het bellen naar een 0900 nummer voor tenminste twee gesprekken vergoed, aangezien het met één gesprek opgelost had kunnen zijn
