Mijn Klacht:
Op 15/11 wat speelgoed en spijkerbroekjes besteld bij Lidl. Als afleveradres heb ik een winkel gekozen dichtbij omdat ik zelf overdag werk en er geen aflevertijd te kiezen is. De bestelling is in 2 delen gestuurd. De broekjes had ik na een paar dagen binnen op het opgegeven adres. Het 2e pakketje kwam later. Echter is deze afgeleverd op een zakelijke afdeling van DHL. Dat is helemaal aan de andere kant van van mijn woonplaats, 20 min fietsen en ik heb 2 kleine kinderen die ik mee moet nemen dan.
Na het 1e contact met Lidl vertelde ze me dat de fout bij DHL ligt en dat ze er melding van ging maken. Verder geen oplossing. Ik neem contact op DHL en die zegt dat ze het adres van het zakelijke depot bij het pakketje heeft en verder niks. Nog een keer met Lidl gebeld, ik kreeg dezelfde dame aan de lijn. Ik vertel dat ik niet gediend ben van onzinverhalen over te drukke of luie bezorgers en liever de waarheid hoor en graag een passende oplossing wil (dat de bestelde artikelen op het juiste adres geleverd worden) ze kon niks voor me doen, ze mocht niet nogmaals dezelfde artikelen opnieuw sturen.
Ik was niet tevreden met het antwoord en al flink geërgerd door deze houding. Nogmaals gebeld en deze medewerker kon WEL de artikelen opnieuw verzenden. Ik was opgelucht want nu heb ik de schoenkadootjes wel op tijd.
Vandaag zou het pakket geleverd worden, totdat ik bij track&trace zie de afleverlocatie gesloten was. Ik bel nogmaals met DHL wat er mis was gegaan want het adres is gewoon open tot 17.00. Is het pakketje weer naar het zakelijke depot gestuurd van DHL, een compleet ander adres dan ik heb opgegeven en die vermeld sttat in de mail. Weer contact met Lidl, medewerker vond het erg vervelend en kon alleen maar een melding geven en kijken wat er nou is gebeurd met het pakketje. De uitkomst is heel fijn voor Lidl, dan kunnen ze herhaling in de toekomst voorkomen, maar ik als klant heb er niks aan. Op mijn vraag wat voor oplossing er geboden wordt krijg ik eigenlijk alleen dat ik maar moet gaan fietsen om het op te halen, gelukkig is het depot gesloten vandaag. Vanavond mochten mijn kinderen hun schoen zetten, Loek is 2,5 en Pip is 8 maanden. Hoe leg ik hem uit dat hij geen kadootje krijgt van Sinterklaas?? Ik heb op verschillende manieren gevraagd naar een passende oplossing of iets wat ze wel konden doen voor me. NIKS, ik ben echt heel kwaad, dit is een probleem van Lidl die ik zelf maar moet oplossen om mijn reeds betaalde goederen te ontvangen en ik stel mijn zoontje teleur, Pip merkt er niks van natuurlijk. Lidl maakt van zijn probleem mijn probleem, dit heb ik nog nooit meegemaakt, zowel als klant en als customer service representative. Die naam mogen ze ook niet dragen, het hele woordje service kan je weglaten bij Lidl.
Het pakketje wat nog moet komen heb ik geannuleerd en ik verwacht een snelle restitutie van mijn geld. Ik kom nooit meer bij Lidl, de winkel is al een drama en ook de webshop kan niet behoorlijk leveren, een fout kan iedereen maken als je maar een goede oplossing biedt. Maar Lidl biedt GEEN oplossing (Alles van wat ik gister heb besteld bij andere winkels, is vandaag binnengekomen, zowel via postNL als DHL, het was nog Black Friday ook, ik heb geen verzendkosten betaald en toch een snelle correcte toplevering. Bij Lidl betaal je € 2,99, mag je ook nog 3 dagen wachten en wordt het verkeerd geleverd dragen ze geen oplossing aan en verwachten ze ook nog dat ik dat helemaal aan de andere kant van de stad ophaal bij zakelijke depot die alleen onder werktijd open, als ik ook werk. Krijg de P met je winkel!
Gewenste Oplossing:
Dit komt niet meer goed, 6 medewerkers die geen mogelijkheid hebben of willen creëren, de webcare die een antwoord geeft waarbij je je afvraagt of die wel begrijpend lezen kan.
De buit is binnen, doei! Kan je fluiten naar een goede afhandeling. Ik kom pas weer terug bij Lidl als ze wat aan de klantenSERVICE hebben gedaan. Op dit moment zitten er mensen voor het gevoel dat je contact hebt met iemand, maar ze ze kunnen/mogen/willen geen probleemoplossing uitvoeren. Ik zou wat meer geld steken in de service, dat zorgt voor klantenbinding op de lange termijn.
(10)
