Mijn Klacht:
Het heeft mij vanmiddag – zaterdag 6 september – weer eens hogelijk verbaasd wat voor een ongelofelijke k…..twinkel Lidl is!! En dan doel ik met name op de vestiging in winkelcentrum De Kwinkelier in Bilthoven. Die winkel beantwoordt nog niet eens aan de meest primaire basisvoorwaarden waar een volwassen supermarkt aan zou moeten voldoen. Wat zijn die basisvoorwaarden?
Snelle en klantvriendelijke bediening. Om klanten minder lang bij kassa’s te laten wachten (ook toen Lidl Bilthoven acht kassa’s had, waren er nooit meer dan drie open), besloot deze vestiging om zelfscankassa’s te installeren. Het enorme voordeel daarvan moet zijn dat men sneller aan de beurt is. Maar wat doet Lidl Bilthoven vervolgens? Er wordt geen personeelslid bij die zelfscankassa’s gezet. En als zo’n kassa door middel van een ‘steekproef’ weer een motie van wantrouwen indient, dan is er in geen velden of wegen een medewerker te bekennen die die steekproef gaat afnemen. Ik vind dat op zijn hoogst tien seconden na het steekproefsignaal een medewerker bij die gewraakte zelfscankassa dient te staan. Per slot van rekening zijn jullie degene die er alle belang bij hebben om die steekproeven af te nemen. Wij klanten zitten daar echt niet op te wachten. En als jullie door slecht personeelsbeleid niet genoeg mensen hebben om die eenvoudige service waar te maken, stel die zeflscankassa’s dan zó in dat ze niet zo vaak om steekproeven vragen. Met die kutmachines verwachten jullie van jezelf veel meer dan jullie aankunnen.
Goede communicatie tussen medewerker en klant. Vervolgens ga ik naar een kassa toe, waar een mevrouw die zeer slecht Nederlands spreekt zegt dat ze iemand uit de winkel zal oproepen. Nadat ik ruim een minuut bij mijn zelfscankassa heb staan wachten, komt er een Lidl-adolescent naar mij toe die geen woord Nederlands blijkt te spreken of verstaan. Die staat daar maar wat schutterig te doen, omdat hij niet snapt wat ik bedoel. Maar dan opeens – we zijn weer een minuut verder – blijkt dat de kassa zijn steekproefbehoefte heeft opgegeven. Ik weet niet hoe dat kwam, maar misschien had de caissière dat inmiddels gedaan.
Juiste prijzen bij de juiste artikelen. In de schappen met duurzame artikelen als pannen, cakevormen, staafmixers e.d. staan nergens de juiste prijzen. Ja – er staan prijzen van kledingstukken e.d. Het is alsof de MediaMarkt bij haar wasmachines prijzen heeft hangen van cup-a-soup, poffertjes en toiletpapier. Het slaat werkelijk helemaal nergens op hoe ongelofelijk knullig Lidl het hier voorelkaar heeft.
Het overkomt mij regelmatig dat zo’n idioot zelfscanapparaat bij mij op ‘steekproef’ schiet, en ik ben er meer dan zat van. Misschien komt het wel omdat ik de gescande artikelen niet PRECIES binnen de lijntjes van het andere (weegschaal)tableautje leg, of dat ik net iets langzamer ben…, ik weet het niet. Maar toen het mij een keer eerder overkwam, en ik twee minuten heb staan wachten zonder dat er een medewerker kwam, ben ik gewoon achter iemand anders aan de winkel uitgelopen, uiteraard zonder iets mee te nemen. De Albert Heijn is in Bilthoven gelukkig maar veeertig meter verderop, en daar heeft men wel gehoord van het u volslagen onbekende begrip ‘Klantenservice’.
Ik beloof u dat wanneer ik de volgende keer weer aan een steekproef wordt onderworpen, en er komt niet op tijd een medewerker aan die gewoon Nederlands spreekt, dan ga ik met een lege winkelwagen de winkel in, stouw hem helemaal vol met vele tientallen kleine artikelen, en laat ik hem gewoon in de zelfscankassazone staan. Dan hebben jullie er uren werk van om die artikelen weer terug te zetten.
Ik wens u van harte beterschap toe, en hoop oprecht dat de Lidl ooit volwassen zal worden. Investeer maar eerst eens in goede service en klantvriendelijkheid, in plaats van in schreeuwerige tv-reklames die jullie niet kunnen waarmaken
Gewenste Oplossing:
Personeel dat Nederlands spreekt en verstaat, en die snel aanwezig is wanneer een zelfscankassa om een steekproef vraagt.
(10)
