Klacht: lange levertijd en onvriendelijke medewerkers

op 29 januari 2014 over brillen24.nl in de categorie Opticïens en brillen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb op 8 januari een bestelling geplaatst. Ik zou deze betalen dmv een overschrijving. De betaling heb ik op 9 januari meteen voldaan en heb hen een bevestiging gestuurd van de betaling. Op 28 januari heb ik geen enkel bericht van Brillen24 mogen vernemen en heb ik hen een e-mail gestuurd. Ik heb een vriendelijke e-mail gestuurd waarin ik aangaf dat ik de betaling heb gedaan en vroeg in de e-mail hoelang het duurde voordat ik de bestelling zou ontvangen. Ik kreeg als reactie:

Goedemiddag Simone, wij zijn uw bestelling aan het nakijken. Uw aswaarden zijn niet goed doorgekomen. kan u even uw oogmeting doorsturen, aub? alvast bedankt. Ik wens u een zeer fijn weekend toe. met vriendelijke groeten, Vanessa – brillen24

Ik reageerde op de e-mail:
Goedemorgen

Ik moet zeggen dat ik het heel vervelend vind dat ik niks van jullie heb mogen vernemen dat jullie de maten niet goed hebben ontvangen. Want ik wacht inmiddels al bijna 3 weken op de bestelling.Hieronder het overzicht van mijn bestelling

(ik heb het bestellingsoverzicht toegevoegd die ik heb ontvangen)

Reactie Brillen24:
Dat is wat we al reeds hebben! We vragen uw aswaarde! En wij hebben u wel gecontacteerd,maar u heeft nooit geantwoord.We hopen hiermee uw vraag voldoende beantwoord te hebben. Met vriendelijke groet,Maya Klantenservice Brillen24

Sorry maar dat kan ook anders.
Die uitroeptekens kunnen ook weggelaten worden.
Ik geef alleen maar aan dat ik het vervelend vind dat ik niks van jullie heb mogen vernemen, en nee ik heb zowel geen telefoontje als een e-mail mogen ontvangen. In dat overzicht wat ik stuurde staat AS vermeld, vandaar dat ik dan overzicht nogmaals toestuur. Als jullie iets anders bedoelen mag dat ook duidelijker aangegeven worden.

Vervolgens heb ik hier geen reactie meer op ontvangen. Ik heb telefonisch contact gezocht en ook daar werd ik afgesnauwd door een medewerker. Ik moest maar in mijn e-mail kijken wat ze zouden me een e-mail hebben toegestuurd. Ik heb een gmail account en alle mails die ik ontvang van dezelfde persoon wordt onder elkaar vermeld, maar Nee ik heb geen e-mail ontvangen. Ik heb trouwens ook mijn mobiele nummer vermeld in de bestelling, ook daar heb ik niks mogen ontvangen. De medewerker gaf aan dat ze de e-mail hadden gestuurd om na te vragen of de As wel klopt. Ik gaf aan dat ik het heb ingevuld op de site dat deze O is. De medewerker gaf aan dat ze de bestelling nu gaat doorvoeren en dat ik nog 2 tot 3 weken moet wachten. Ik gaf aan dat ik het niet prettig vond dat ik eerst via de e-mail afgesnauwd werd en nu via de telefoon. Als reactie kreeg ik te horen: oke.
Meer niet?! Misschien is een training empathie tonen niet overbodig.

Gewenste Oplossing:

Snellere levering van de bestelling, Ik moet nu 5 tot 6 weken wachten op mijn bestelling. Daarnaast wil ik een gemeende excuses van de behandeling door de medewerkers

Bericht van

3 jaren geleden - Beste Klant, Onze excuses als de communicatie onvriendelijk overkwam, wij zullen trachten in de toekomst dit te vermijden Uw bestelling werd geplaatst op 8 januari en de betaling is bij ons binnengekomen op 10 januari. Wij hebben nadien op 10 januari een mail gestuurd waar wij een verzendingsbevestiging van vinden in ons archief. Natuurlijk kan het zijn dat er een technische fout is gelopen in onze mail of uw email. Het is ook mogelijk dat onze email bij u in de spam is terecht gekomen en u daardoor deze nooit heeft gelezen. Dit is uiteraard niet uw fout. Helaas kunnen wij niet iedereen bellen aangezien wij zo'n 100-200 bestellingen handmatig moeten nakijken per dag tijdens de koopjes. Wat wij wel doen is klanten contacteren indien klanten na een bepaalde tijd nog niet hebben gereageerd.Dit is wederom nog niet gebeurd door de vele verkopen van deze maand Bovendien voorzien wij een systeem op uw account dat als de bril van status veranderd u dat stees kan zien. Uw bril stond dus op uw account als wachtend op document/foto. De reden van het pauzeren van uw bestelling is dat u geen aswaarde had ingevuld en dit klopt normaal gezien niet. Bij astigmatisme hoort namelijk een cilinder en een corrigerende aswaarde. Wij pauzeren uw bestelling niet om vervelend te doen, wel om er voor te zorgen dat wij brillen van de beste kwaliteit aan onze klanten leveren. In 99% van de gevallen zijn de klanten vergeten hun aswaarde in te vullen en zijn ze ons dus heel dankbaar dat wij dit dubbel nakijken. Wij doen dit dus niet zomaar. De reden voor de korte reactie van onze klantendienst op uw mail was omdat net u heel kort was zonder enige reden. Desalnietemin was het niet professioneel om zo te reageren.Onze excuses hiervoor Uw bril is nu wel in productie en helaas kan ik dit proces niet versnellen. U zal dus even moeten afwachten Met vriendelijke groet Maya-Klantendienst Brillen24

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door brillen24.nl in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat brillen24.nl een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

brillen24.nl

Heeft op 19 mei 2014 om 09:24 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste, ondertussen heeft u de bril reeds ontvangen, maar ik wil zeker de tijd even nemen om hier op te reageren. Onze normale werkprocedure is om steeds een mail te sturen wanneer de aswaarden 0 zijn. Wij doen dit omdat er bij astigmatisme (dus bij een cylinder) ook steeds aswaarden moeten ingevuld zijn. Deze aswaarden kunnen 0 zijn (dit staat dan gelijk aan 180°). Waarom vragen wij dit dan? Veel klanten gebruiken lenswaarden en bij lenswaarden zijn er meestal wel een cylinder - maar geen aswaarden. Tevens is het ook zo dat lenswaarden en de waarden voor een bril niet hetzelfde zijn, dus de klant zal, door zijn lenswaarde in te vullen, niet goed kunnen zien. Als bedrijf wensen wij natuurlijk dat onze klanten de bril ontvangen die ze verdienen, vandaar dat wij onze klanten ook zo goed mogelijk willen helpen. Met vriendelijke groeten, Vanessa - brillen24

Alle klachten die gemeld zijn door smnlndrs