Klacht: Glasvezel nachtmerrie

D_Rdam op 21 oktober 2021 over KPN NetwerkNL in de categorie Internetbedrijven

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

18 augustus is mijn glasvezelaansluiting aangesloten in mijn meterkast. Ik ben al 2,5 maand bezig om deze actief te krijgen. Er zijn in augustus en begin september al 5 verschillende medewerkers onaangekondigd langs de deur geweest, die mij wisten te vertellen dat de aansluiting gereed is en alleen nog maar in het systeem ‘afgemeld’ moest worden. Na vele telefoontjes en uren in de wacht ben ik nog geen stap verder. Ik ben meerdere malen zelf met de aannemer in contact gebracht. Ik zou volgens de receptioniste van de aannemer met spoed worden teruggebeld; dit is nooit gebeurd. Laatste keer werd ik weer doorverbonden met de aannemer waar ik 57 minuten in de wacht heb gestaan en vervolgens mijn telefoon leeg was, dus nog geen antwoord heb. Klachtenmail gesuurd naar KPN netwerk…. Geen antwoord. Vandaag gebeld en aangegeven dat ik heel boos ben en eindelijk wel eens een antwoord wil. Geeft de medewerkster op een geirriteerde toon aan dat de kast in de wijk nog niet gereed is (terwijl benedenbuurman en meerdere mensen in de straat wel gewoon glasvezel hebben). Ze zegt dat ik via de website maar een haalbaarheidsonderzoek moest invullen, dan gaan ze binnen 14 dagen kijken wat er met de aansluiting is. Op mijn reactie dat ik dit liever 2,5 maand eerder had willen weten, zegt ze doodleuk op een minachtende toon: “ja, als ik een tijdsmachine had, had ik u dat eerder kunnen vertellen”. Ik ben echt boos. Ik voel me echt geschoffeerd. Ik snap niet waarom keer op keer beloftes niet worden nagekomen.

Gewenste Oplossing:

Binnen een redelijke termijn van 7 dagen een werkende glasvezelverbinding, zodat ik mijn abonnement eindelijk kan laten ingaan.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar KPN NetwerkNL over deze klacht.

Bericht van KPN NetwerkNL

1 maand geleden - Geachte heer Ezenadam, Vervelend om te horen dat dit zo is verlopen, onze welgemeende excuses hiervoor. Ik heb zojuist even gebeld met de projectleider in dit gebied. Bij hem heb ik navraag gedaan of het inderdaad nodig is om een haalbaarheidsonderzoek te starten, dit is niet het geval. Uw adres heeft wel deze status in ons systeem maar dit klopt niet. Het deelpunt en aansluitpunt moeten nog gelast, vervolgens moet er nog een nameting gedaan worden en dan is uw adres gereed. De projectleider heeft mij aangegeven dat het uiterlijk in week 43 word opgelost, u ontvangt hier nog een brief over. Nogmaals excuses voor het ongemak. Met vriendelijke groet, Joël Klachtenafdeling KPN Netwerk

Reactie van de melder van de klacht D_Rdam

1 maand geleden - Beste Joël, Dank voor uw snelle reactie en uw excuses. Fijn dat er nu wel gereageerd word met het vermelden van de oorzaak en een tijdsbestek wanneer het probleem zal worden opgelost. Vreemde is dat er vorige maand al iemand is geweest die mijn aansluiting opnieuw heeft gelast en contact had met iemand bij het deelpunt. Via laserlicht en meting met kastje werd aansluiting goed bevonden. Ik wacht week 43 af en zal laten weten of de aansluiting eind die week wel/niet actief is. Ook wacht ik de brief van u af. Met vriendelijke groet, Dennis Ezendam

Reactie van de melder van de klacht D_Rdam

1 maand geleden - Beste Joël, Ondertussen is (werk)week 43 voorbij en is het probleem nog niet verholpen. Ook heb ik de beloofde brief niet ontvangen. Kun je aangeven waarom de afspraak niet is nagekomen en ik ook geen bericht heb ontvangen? Met vriendelijke groet, Dennis Ezendam

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door KPN NetwerkNL in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht D_Rdam

3 weken geleden - We zitten al in week 45. - nog GEEN enkele reactie van KPN netwerk. - Beloofde brief nog niet ontvangen. - Glasvezelverbinding is nog steeds NIET actief. Echt ongelofelijk dit. Al de zoveelste belofte die niet is nagekomen. Zelfs door de klachtenafdeling niet. Ondertussen zit ik nog steeds met een te duur kabelabbonnement en kan ik mijn goedkopere glasvezelabbonnement dat ik in augustus al heb afgesloten nog steeds niet activeren. Elke maand betaal ik 35 euro meer aan kosten dan wanneer ik mijn glasvezelaansluiting kan gebruiken. We zijn nu al bijna 3 maand verder en heb ik het ondertussen (naast het feit dat ik in die tijd al 105 euro teveel heb betaald) het wel gehad met de opeenstapeling van loze beloftes. Wat gaat hier zo ontzettend mis?

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat KPN NetwerkNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

KPN NetwerkNL

Heeft op 10 november 2021 om 12:04 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste heer Ezendam,

Bedankt voor uw bericht.

Onze excuses voor het feit dat u enige niets heeft vernomen over de voortgang van uw glasvezelaansluiting. Wij zien inderdaad dat onze aannemer de toezegging van week 43 niet is nagekomen. Wij zullen dit intern beleggen.

Wel geeft onze aannemer aan dat zij een afspraak met u heeft ingepland voor aanstaande maandag. Indien u hier niet van op de hoogte bent, raden wij u aan om hier rechtstreeks over in contact te treden met onze aannemer via 085-2731836.

Tot slot kunt u uw beklag over de betaling van uw abonnementskosten neerleggen bij uw serviceprovider. Wellicht dat zij hier iets in kan betekenen voor u.

Hopelijk bent u hierbij voldoende geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Samsara
Klachtenteam KPN Netwerk

Bericht van KPN NetwerkNL

2 weken geleden - Beste heer Ezendam, Middels dit bericht informeren wij u over de voortgang van uw glasvezelaansluiting. Onze aannemer heeft uw glasvezelaansluiting op 15 november succesvol opgenomen in de administratie. Binnen enkele werkdagen is dit ook bekend bij uw serviceprovider en dan kan zij u helpen om de aansluiting verder in gebruik te nemen. Hopelijk bent u hierbij voldoende geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Samsara Klachtenteam KPN Netwerk

D_Rdam

Heeft op 16 november 2021 om 13:51 geantwoord

Gisteren is de aannemer langsgeweest bij mij (14b02 en bij de bovenburen (14b03). Beide verbindingen zijn (omdat ze op een binnenkomende kabel aangesloten zitten volgens de aannemer) getest en bij de bovenburen opnieuw gelast. Hij heeft de adressen “gepatched” en een modem achtergelaten. De aansluitingen waren vrijgegeven en moesten meteen te gebruiken zijn nav contact met het kantoor van de aannemer waar iemand deze administratieve taak heeft verwerkt. Gisteren en vandaag met T-Mobile gebeld en de aansluiting is nog steeds niet zichtbaar. Op jullie website de adressen ingetoetst bij “mijn status” en bij 14b03 geeft hij inderdaad aan glasvezel beschikbaar (voorheen kopernetwerk). Bij mij geeft de website echter nog steeds (en dit is sinds een maand of twee al het geval) aan “ Er is iets fout gegaan tijdens het ophalen van uw adres”. U bent een beetje voorbarig met het sluiten van dit topic, want helaas kan ik de klacht nog niet bestempelen als “opgelost”.

Groeten,
Dennis

Reactie van de melder van de klacht D_Rdam

2 weken geleden - Uw reactie op mijn bericht is hier niet zichtbaar, maar ik kan blijkbaar wel via hier reageren op het bericht dat u stuurt. U stuurt: “Onze aannemer heeft uw glasvezelaansluiting op 15 november succesvol opgenomen in de administratie. Binnen enkele werkdagen is dit ook bekend bij uw serviceprovider en dan kan zij u helpen om de aansluiting verder in gebruik te nemen.” Wellicht kunt u begrijpen dat ik hier, gezien het verleden van de problemen omtrent deze aansluiting, nog niet helemaal gerust op ben. Wel om het feit dat blijkbaar 14b02 en 14b03 een relatie met elkaar hebben qua verbinding en dat gisteren bij beide adressen dezelfde werkzaamheden zijn uitgevoerd. Hierna was 14b03 meteen actief, maar mijn aansluiting is pas over “enkele werkdagen” actief. Hoe kan het dat mijn adres “Er is iets fout gegaan tijdens het ophalen van uw adres” aangeeft en bij de buren gewoon netjes “glasvezel beschikbaar” staat? Ik zal het afwachten, maar mijn vermoeden is dat er administratief iets niet klopt in het systeem mbt mijn adres. In het verleden gaf het intoetsen aan “kopernetwerk beschikbaar” tot op een moment na contact met jullie klantenservice ineens de melding “Er is iets fout gegaan…” verscheen. Kortom, ik wacht af, maar voorgaande als tip om hier wellicht nog even kritisch naar te kijken om dit alles tot een snel einde te brengen. Groeten, Dennis

Bericht van KPN NetwerkNL

2 weken geleden - Geachte heer Ezendam, Bedankt voor uw bericht. Zoals eerder aangegeven duurt het een aantal werkdagen voordat het voor uw serviceprovider zichtbaat is dat uw glasvezelaansluiting klaar is voor gebruik. In onze administratie is per 15 november opgenomen dat de aansluiting gereed is en nu dient uw serviceprovider haar systemen te synchroniseren met die van ons. Daarna zal u provider u verder kunnen helpen met onder andere het aansluiten van uw modem. Hopelijk bent u hierbij voldoende geinformeerd. Met vriendelijke groet, Samsara Klachtenteam KPN Netwerk

Alle klachten die gemeld zijn door D_Rdam