Klacht: Afspraken ivm herstel glasvezel kabel worden niet nagekomen

op 10 december 2019 over KPN NetwerkNL in de categorie Internetproviders

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 17 oktober is onze nieuwbouwwoning opgeleverd, daarbij zouden we de beschikking moeten hebben over een glasvezel verbinding. Al reeds een aantal weken voor 17 oktober hebben wij een internetpakket aangeschaft, aangezien wij niet zonder wilde komen te zitten.Onze verbazing was groot toen we 19 november van KPN vernamen dat onze glasvezel verbinding niet was aangemeld, er werd ons toen gezegd contact op te nemen met de aannemer en de betreffende gemeente. Dit hebben we toen direct gedaan, echter werden we van het kastje naar de muur gestuurd. Vervolgens kwamen we in de meterkast het telefoonnummer van KPN NetwerkNL tegen en hebben we dat nummer gebeld. Ze zouden er mee aan de slag gaan. Vervolgens verschillende keren (dagelijks) telefonisch contact opgenomen met KPN NetwerkNL en telkens kregen we te horen we hebben nog niks vernomen van de uitvoerende partij. Daarom hebben we de aannemer contact op laten nemen, die had een direct nummer van KPN Netwerk NL (voorheen Reggefiber). Daarop is een uitvoerende partij van KPN NetwerkNL donderdag 5 december aan de slag geweest en hebben ze een breuk in de glasvezel kabel hersteld. De persoon van KPN NetwerkNL was in de tussentijd even naar Ridderkerk, maar zou aan het eind van de donderdagmiddag langs komen om door te meten en het signaal erop te zetten. Echter kwam deze persoon niet meer opdagen, dus wij weer de aannemer contact op laten nemen met KPN NetwerkNL. Daar werd gezegd dat dit inderdaad vervelend is en dat er vrijdag direct iemand langs zou komen. Dat is inderdaad gebeurd. Vrijdag 6 december kwam er iemand langs, die tot de conclusie kwam dat er nog een breuk in de kabel zou zitten. Vervolgens kwam de persoon van KPN NetwerkNL langs, die de dag ervoor al had moeten verschijnen. Die gaf aan dat er een graafmachine nodig is. Hij verzekerde ons dat dat direct vrijdagmiddag zou gaan gebeuren. Echter vrijdagmiddag kwam KPN NetwerkNL weer niet opdagen. Vervolgens weer telefonisch contact geweest. Aangegeven werd dat het probleem vrijdagavond zou worden opgelost. Vrijdagavond nog niks, weer gebeld en toen werd aangegeven nee, ik garandeer je dat ze op zaterdag het graaf-herstelwerk gaan verrichten. Zaterdag 7 december weer niemand van KPN NetwerkNL komen opdraven. Erg teleurstellend en frustrerend. De manier waarop KPN NetwerkNL met mensenafsprakenklanten omgaat vinden wij onacceptabel. Hierdoor ondervinden wij nu weken achter elkaar veel hinder en schade. O.a. moeten we voor het thuiswerken momenteel andere oplossingen zoeken en ons zoontje kan thuis geen huiswerk oefeningen doen op zijn schoollaptop, wat effect heeft op zijn prestaties op school. Daarnaast natuurlijk alle ander problemen van geenbeperkt beschikbaar hebben van een internetverbinding. We hebben bij KPN NetwerkNL de urgentie aangegeven, echter lijkt ze dit weinig te doen.

Gewenste Oplossing:

1. KPN NetwerkNL komt gemaakte afspraken na en hersteld de glasvezel kabel zsm!

2. KPN NetwerkNL compenseert ons voor geleden schade

3. KPN NetwerkNL zet een verbetering in gang mbt tot het nakomen van afspraken en de omgang met mensenklanten, zodat niet nog meer mensen de dupe worden van nalatigheid bij herstel glasvezel kabel.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar KPN NetwerkNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door KPN NetwerkNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat KPN NetwerkNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

KPN NetwerkNL

Heeft op 10 december 2019 om 15:53 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Mulder,
Allereerst onze excuses voor het ontstane ongemak.
Ik zie dat u ook via klachtenkompas een klacht heeft ingestuurd.
Wij zullen deze klacht sluiten en doorgaan in de klacht die u heeft geplaatst op Klachtenkompas.
Zodra wij daarop meer informatie hebben ontvangen, zullen wij u uiteraard direct verder informeren via klachtenkompas.

Met vriendelijke groeten,
Jeroen
Klachtenteam KPNNetwerkNL

Heeft op 10 december 2019 om 18:50 geantwoord

De klacht is nog in behandeling en er is nog geen geboden oplossing. Hier wordt enkel aangegeven dat KPN NetwerkNL doorgaat in de behandeling van de klacht die is geplaatst op Klachtenkompas, die overeen komt met de klacht die op Klacht.nl is geplaatst. Vandaag hebben we wederom contact gehad met Raymond van KPN NetwerkNL. Volgens hem zou het vandaag opgelost gaan worden. Helaas wederom een loze belofte, want er is ook vandaag niemand langs geweest om het probleem met de glasvezel kabel op te komen lossen.

Alle klachten die gemeld zijn door link2martin