Mijn Klacht:
Ik ben vanaf 1 november overgestapt op KPN Glasvezel (had eerst koperaansluiting van KPN). Ik had 100% installatiegarantie en omdat ik totaal niet technisch ben, heb ik destijds een afspraak gemaakt met een KPN-monteur. Daarbij een aantal keer gevraagd (de afspraak alleen maken, duurde een paar weken, omdat ik steeds zou worden terug gebeld, maar wat niet gebeurde) of het echt volledig onder de installatiegarantie zou vallen. Het antwoord was: ja, ik hoefde niks daarvoor te betalen. Nou, installatie was op 1 november, alles goed geïnstalleerd, heel fijn.
Maar wat schetste mijn verbazing toen ik begin december de factuur kreeg: er was naast de maanden november en december toch €62,50 extra in rekening gebracht voor de installatie. Meteen gebeld en inderdaad: het was per ongeluk berekend. Excuus, enzovoort. Oké, kan gebeuren. Iedereen maakt wel eens een fout. Maar toen de oplossing van de jongeman die ik aan de telefoon had van de klantenservice: als ik het nu zou betalen, zou in januari worden terug gestort. Zou kunnen, als je het geld daarvoor ook hebt. En dat heb ik nu dus niet, helemaal niet met de feestdagen deze maand. Dit zei ik dus ook, waarop de jongen heel verbaasd reageerde, want een andere oplossing was er eigenlijk niet. Zo doet KPN het nou eenmaal. Hierdoor voelde ik me erg in verlegenheid gebracht, want blijkbaar zou ik gewoon ergens €62,50 extra moeten hebben liggen en dat heb ik dus niet. (Niet leuk om dat toe te moeten geven.)
Uiteindelijk kwam de jongen in overleg met de manager met een voorstel: ik zou het totale bedrag zelf terug moeten boeken zodra het was afgeschreven. Vervolgens zou KPN dan zelf contact met mij opnemen voor een betalingsregeling. Dit vond ik nogal vreemd, want ik hoeft geen betalingsregeling. Ik wil gewoon een nieuwe factuur van de maanden november en december. De jongen snapte het, maar hij kon er verder niks aan doen. Het moest nou eenmaal officieel, dus daarna zou ik alsnog een nieuwe factuur krijgen en dan zou ik in januari naast de maanden november en december ook meteen het bedrag van januari betalen. Nou prima, als het zo moet.
En nu werd ik zojuist gebeld door KPN. Weer een andere jongen die zei dat zijn collega mij de verkeerde informatie had gegeven, want zij kunnen zelf geen betalingsregeling treffen (dat hoef ik ook helemaal niet!) en of ik naar de debiteuren-afdeling van KPN wilde bellen via het nummer 010-4573400, want dat kunnen ze zelf ook niet.
Nou, daar weer naartoe gebeld. Ik kreeg mevrouw van der Steur aan de lijn. Weer het verhaal uitgelegd, waarop zij zei dat ze eigenlijk niks voor me kon doen. Het had volgens haar geen zin om een betalingsregeling te treffen, want dat was niet van toepassing. Bovendien vond ze het een interne fout van KPN, dus volgens haar moesten ze het ook zelf oplossen i.p.v. mij steeds overal naar toe te laten bellen. Omdat ik de wanhoop inmiddels een beetje nabij was, vroeg ik mevrouw van der Steur of ze alsjeblieft dat zelf terug kon koppelen aan haar collega’s van KPN Glasvezel, maar dat kon niet. Ook niet bij mijn gegevens in het systeem, want ik heb verder nog nooit een betalingsregeling gehad, dus ze kon nog nergens iets noteren. Haar advies: opnieuw bellen naar KPN Glasvezel en zeggen dat ze zelf moesten oplossen.
Daar ging ik weer, weer 10 minuten in de wacht. Uiteindelijk kreeg ik Niels Kamminga aan de lijn. Opnieuw het verhaal verteld en hij las alles nog na in het systeem. Toen zei hij opeens dat er ergens in september een aantekening was gemaakt dat de monteur €62,50 zou kosten. Ja, zei ik. Maar ik had 100% installatiegarantie en ik had het destijds meerdere keren nagevraagd of het echt daaronder viel. Bovendien had zijn collega vorige week al toegegeven dat ze inderdaad een fout hadden gemaakt door die €62,50 alsnog te berekenen.
Dus wat is nu de oplossing, vroeg ik. Nou, die had hij dus niet. Het enige wat hij volgens hem kon doen, was een uitstel van betaling aanvragen. Dan zou alsnog die €62,50 worden afgeschreven in januari, waarna het dan weer in februari zou worden terug gestort. Precies het hele probleem dus! Ik antwoordde dat dat niet ging en dat ik me ernstig in verlegenheid gebracht voelde, omdat ik steeds moet zeggen dat ik nog niet eens €62,50 extra heb op mijn rekening om dit even voor te schieten. En daarbij vind ik het echt de fout van KPN en niet van mij, dus waarom moet ik er dan voor op draaien. Niels reageerde nogal laconiek. ‘Tja, er is geen andere oplossing. Een nieuwe factuur vooraf maken, gaat niet gebeuren. Ik kan er niks anders van maken.’ Pardon? Dus zou gaat KPN met zijn klanten om? Zij maken een fout en de klant draait er voor op. Ik antwoordde dat ik het in dat geval zal blijven storneren, want ik kan het ook niet anders oplossen. Het gevolg: uiteindelijk zal ik dus worden afgesloten. Dus puntje bij paaltje heb ik alleen mezelf ermee en komt KPN overal mee weg! Ik vind het te schandalig voor woorden. Ik werk zelf bij een groot bedrijf en als zoiets bij ons zou gebeuren, zou ik me kapot schamen! Toen ik naar zijn manager vroeg, zei hij ook doodleuk: ‘Dat gaat niet gebeuren!’ Te idioot voor woorden.
Gewenste Oplossing:
Er moet, zoals afgesproken, in januari een nieuwe factuur komen met alleen de maanden november, december en januari erop. De installatiekosten van €62,50 mogen daar niet meer op staan.
Bovendien wil ik een oprecht excuus (een bloemetje op zijn minst zou een mooi gebaar zijn) en al helemaal voor de laconieke houding van meneer Kamminga. Hoe hij me te woord heeft gestaan, bevalt me helemaal niet. Zo ga ik zelf ook niet met mensen om.
