Klacht: kastje naar de muur

op 01 augustus 2017 over NS in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn abonnement zou verlengd worden per 27-7-2017. Hiervoor was een nieuwe pasfoto nodig die gedownload moest worden en opgestuurd voor 5 juni. Dit heb ik gedaan. 6 juni kreeg ik bericht dat mijn abonnement werd verlengd.
Ik ging er dus vanuit dat alles in orde was. Vervolgens ging ik bellen omdat mijn abonnement niet toegestuurd werd zoals toegezegd.
Mij werd eerst gezegd dat de foto niet voldeed, hiervan heb ik nooit bericht ontvangen. (HEEL VREEMD) Vervolgens werd ik verwezen naar persoonlijke OV-chipkaart die me weer terugverwezen naar de NS en sprak hier mevr. Kooi…. . Volgens haar informatie voldeed de foto niet of was niet ontvangen ??!! Ze verwees me terug naar de OVchip . Hierdoor moest ik 7.50 euro betalen, wat als de NS het naar behoren had geregeld niet nodig was. Mevr K zei me toe dat NS deze extra kosten zou vergoeden. Via ov-chipkaart had ik met DEZELFDE foto binnen 4 dagen mijn abonnement.

Gewenste Oplossing:

1)Dat de NS verantwoordelijkheid neemt voor zaken die misgaan, zoals deze en nagaat wat ze kan verbeteren. Dit niet afdoet met een klanttevredenheidsonderzoek aangaande de door mij gesproken medewerkers. Hier is iets structurelers mis.

2)Dat de NS zonder verdere bureaucratie mij de 7.50 euro vergoedt

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over NS

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Deze klacht is zojuist door NS in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat NS een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NS

Heeft op 02 augustus 2017 om 09:06 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Thomassen,
Hartelijk dank voor uw reactie welke wij gisteren via Klacht.nl hebben ontvangen. U ontvangt dit antwoord zowel via Klacht.nl als ook van de Klantenservice van NS. Wilt u reageren of vragen wij u om iets naar NS op te sturen? Dan kan dat door de e-mail welke u van NS zelf krijgt, te beantwoorden.

Het spijt mij te lezen dat het vernieuwen van uw OV-chipkaart problematisch is geweest. Mijn oprechte excuses hiervoor. Ik heb geprobeerd u hierover telefonisch te spreken, maar helaas heb ik u niet kunnen bereiken. Daarom stuur ik u via deze weg de volgende reactie.

De OV-chipkaarten worden geproduceerd door Klantenservice OV-chipkaart (Translink). Als extra service sturen wij onze klanten een mailing met de mogelijkheid om alvast een pasfoto te uploaden. Op het moment dat dit succesvol is, sturen wij u hiervan een bevestiging. Helaas zie ik bij uw gegevens geen ontvangen digitale foto. Ook hebben wij geen registratie van een papieren pasfoto die u ons eventueel toegestuurd zou hebben. Hierdoor hebben wij u ook niet verder kunnen helpen bij dit proces.

Als in de gegevens die Translink van ons ontvangt geen nieuwe pasfoto aanwezig is, zullen zij u alsnog de mogelijkheid geven een foto toe te sturen. Aan het digitaliseren van de pasfoto door deze organisatie zijn kosten verbonden. Natuurlijk zullen wij u deze kosten vergoeden. Binnen drie weken zal er een bedrag van €7,50 aan u worden overgemaakt.

Gezien bovenstaande deel ik uw mening niet dat er een structureel probleem bestaat in het proces voor het vernieuwen van de OV-chipkaart. Wel begrijp ik dat het vervelend is als blijkt dat er toch geen nieuwe pasfoto ontvangen blijkt te zijn door ons.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben ingelicht.

Met vriendelijke groet,
NS Klantenservice

Alle klachten die gemeld zijn door heleenthomassenns