Mijn Klacht:

Vandaag was ik in de Jumbo op de Merelstraat in Utrecht. Hier was het ontzettend druk, maar er was wel nog 1 kassa die open kon. Toen ik tegen de mevrouw voor mij zei dat zij vierde in de rij was hoorde een kassameisje dat en belde snel voor extra kassa hulp. Toen ik zelf vervolgens vierde in de rij was, was die ene kassa nog steeds dicht. Pas toen de mevrouw voor mij de eerste wachtende was en ik tweede, ging de dichte kassa open. Aangekomen bij onze kassa vroeg de mevrouw voor mij hoe het zat met die regel die overal groot boven de kassa’s hangt: ” Vierde in de rij en kan er nog een reguliere kassa bij, dan krijgt u uw boodschappen gratis”. Het kassameisje vertelde ons naar de infobalie te gaan voor een videocheck door de bewaker. Leek mij een drastische maatregel, maar goed we gingen naar de infobalie. Hier stonden wij naast Iris, die achter de infobalie sigaretten etc afrekende. Samen met de bewaker hadden wij een gesprek over de regels. We zouden ons hebben moeten verplaatsen naar mensen waar 2 in de rij stonden. Maar als wij daar met zijn tweeën in zouden gaan staan, was ik ook vierde geweest. De bewaker bleef heel lief en rustig en probeerde echt uit te leggen dat er een boekje met regels is waarin de zogenaamde spelregels staan. Ondanks dat het gek is dat de Jumbo dan net zo goed de volgende regel op het bord boven de kassa kan hangen: ” Iedereen krijgt zijn boodschappen gratis!! (kijk wel in de spelregels)”, vond ik dat de bewaker heel lief alles probeerde uit te leggen. Toen ontstond er ineens escalatie, omdat ik, Iris tegen een andere klant hoorde zeggen: ” Ja, ik weet ook niet wat hier aan de hand is hoor, laat hun maar zeuren.” In principe wist Iris heel goed waar het over ging, tenzij zij een heel slecht korte termijn geheugen had. Tijdens de aardige en rustige uitleg van de bewaker zei ze ook regelmatig:”Hier ligt een boekje met regels, en op het bord staat ook dat er een boekje met regels is” Waarop een oude dame die inmiddels was aangesloten zei dat ze die kleine letters onder dat bord helemaal niet kon lezen. Hierop antwoordde Iris: JA, maar zo kunnen we eeuwig doorgaan, dan moet je een bril op doen. Nadat Iris wederom tegen een klant zei dat ze echt helemaaal niet wist wat hier voor gezeur aan de hand was, leek het mij verstandig om gewoon weg te gaan. Ik ging afrekenen (ondanks dat ik het er eigenlijk niet mee eens was), toen gebeurde het. Iris zei terwijl ik mijn pinpas pakte: ” Heb je nog iets in je hand, wat nog gescand moet worden?! Oh nee het is je portemonnee.” Iris, een vraag aan jou, waarom zou ik eerst een discussie aan gaan over gratis boodschappen, en het vervolgens stelen? Dan had ik dat natuurlijk net zo goed meteen kunnen doen, maar zo ben ik niet, misschien jij wel? Toen ik had afgerekend, begon Iris zomaar iemand anders te helpen, ze vroeg ook niet of ik een bon wilde of iets dergelijks. Ik vroeg zelf maar of ik misschien een bon zou mogen krijgen. Ze vroeg: ” zeker weten, want dan moet ik die nu boven gaan uitprinten.” Al met al vind ik de klantvriendelijkheid van Iris werkend in de Jumbo op de Merelstraat in Utrecht, erg ver te zoeken. Het gaat niet om de gratis boodschappen, het gaat erom dat Iris zich ontzettend onbeschoft tegen klanten gedraagt. Ik ben nog nooit zo teleurgesteld weggegaan uit een supermarkt. En dat allemaal dankzij Iris. Want voor de bewaker veel lof, hoe rustig en aardig hij was.

Gewenste Oplossing:

een cursus klantvriendelijkheid voor Iris
(of geen werk met klantencontact meer).