Mijn Klacht:

Voor het eerst bestelde ik boodschappen via de website van Jumbo. Dankzij een kortingscode kreeg ik €10 korting. Na het bestellen ontving ik een bevestiging per mail waarin de korting werd verrekend. Bij het ophalen van de boodschappen een week later vond ik het bedrag vrij hoog, maar een bonnetje was niet beschikbaar; dat zou ik achteraf ontvangen via mail. Op die bon was mijn korting niet verrekend.

Ik belde naar de klantenservice van Jumbo, waar me werd verteld dat de kortingscode was ingetrokken en dat Jumbo daar het recht toe had. Ik beargumenteerde dat de bevestiging inclusief de verrekende korting gold als een koopovereenkomst en dat Jumbo mij als gebruiker van de code had moeten informeren over het intrekken van de code. Ik ben van mening dat een supermarkt een dergelijke koopovereenkomst niet zomaar kan wijzigen zonder de klant te informeren. Met een bericht van Jumbo had ik de keuze gehad om mijn bestelling (waartoe ik toch wel echt was aangezet door de mooie korting) te annuleren. De medewerker van de klantenservice vond dat onzin, want ‘Jumbo kon echt niet iedereen een beetje gaan mailen hierover’ en ‘dan had ik de website van Jumbo maar beter moeten lezen’. Blijkbaar heeft Jumbo hierover gecommuniceerd op de website die ik niet dagelijks raadpleeg. De werknemer bood me een kortingsbon van €5 aan voor het ongemak. Ik heb die geaccepteerd, maar aangegeven dat ik nog altijd vond dat ik recht had op mijn €10 korting.

Via de website heb ik een klacht ingediend en wauw, dankzij het incompetente handelen van de klantenservice is dit inmiddels een principekwestie geworden voor me. Het eerste antwoord was aan elkaar geknipt en geplakt, in incorrect Nederlands en er werd niet ingegaan op het feit dat ik vind dat Jumbo me op de hoogte had moeten stellen. Er werd herhaald dat Jumbo het recht heeft om een actie in te trekken en er werd me een tweede bon van €5 aangeboden. In een reactie sloeg ik dat aanbod af, herhaalde mijn argumentatie en vroeg hoe ik mijn €10 terug kon krijgen. Die mail werd genegeerd en pas na mijn tweede reminder ontving ik een antwoord. De kortingscode (die prima werkte toen ik ‘m invoerde in het bestelsysteem) zou pas geldig zijn geweest vanaf €50 en mijn bestelling bedroeg €25. In mijn reactie gaf ik aan dat dat me sterk leek, dat er nog altijd niemand op mijn argumentatie in was gegaan en dat ik nog altijd vond dat ik recht had op mijn €10 terug. Na twee reminders heb ik nog altijd geen antwoord van Jumbo….

Gewenste Oplossing:

Deze klacht is naar tevredenheid opgelost als Jumbo óf de €10 alsnog verrekent óf inhoudelijk ingaat op mijn argumentatie en me uitlegt waarom ik ongelijk heb. Bovendien lijken me excuses op zijn plaats voor het feit dat de klantenservice mijn mails botweg negeert.