Klacht: Installatiehandleiding misleidend: Oxxio vergoed kosten overbodig aangeschaft product niet

op 15 mei 2020 over Oxxio in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Onlangs Oxxio tv en internet aangeschaft om kosten te besparen. Bijgeleverde internetkabel was te kort om het tv-kastje op de modem aan te sluiten. In de handleiding wordt vermeld dat je ook gebruik kan maken van een tv-aansluitset zoals bijv. Devolo (Dit is belangrijk om te onthouden!!). Op aanraden van de installatiehandleiding heb ik dus op Marktplaats een powerline adapterset aangeschaft. Deze set werkt goed en is niet defect want ik heb hem getest op de smart-tv op zolder, waar ik probleemloos Netflix kon bekijken. Ik heb dus op die manier, volgens de handleiding de kabel aangesloten op het tv-kastje. Na gigantische haperingen in het beeld heb ik contact opgenomen met de klantenservice. Die hebben mij telefonisch in contact gebracht met een monteur. Hij zei dat dit lag aan de powerline adapter, dat werkt in bepaalde gevallen niet. Blijkbaar komt dit probleem dus vaker voor en is Oxxio hiervan op de hoogte.Op aanraden van de monteur heb ik het kastje weer direct met de kabel op de modem aangesloten. Dit heeft het probleem verholpen. Ik heb daarom ook weer een langere kabel aan moeten schaffen omdat de bijgevoegde 15 meter lange kabel te kort was om netjes achter de plinten weg te werken.

Wat mij echter stoort in deze is dat Oxxio NIET expliciet in de handleiding vermeld dat een powerline adapter in bepaalde gevallen niet goed werkt, en dus een soort waarschuwing geeft. Nu zou dat niet zo’n probleem zijn als ik de adapters bij een internetshop zou hebben aangeschaft, aangezien ik ze dan zou kunnen retourneren. Ik heb deze echter bij een particulier op marktplaats gekocht en daarbij geldt dat recht niet.
Als deze waarschuwing er WEL bij had gestaan had ik eerst een setje bij iemand geleend om te testen of het bij mij werkt, voordat ik tot aanschaf over zou gaan.
De oorzaak van de door mij onnodig gemaakte kosten ligt dus in de gebrekkige installatiehandleiding.

In een reactie laat een klantenservicemedewerker weten dat ze inderdaad ADVISEREN om een powerline adapter te gebruiken en dat ze er ook van OP DE HOOGTE ZIJN dat er problemen kunnen optreden met deze adapters. Mijn punt is dus dat de installatiehandleiding daartoe expliciet een extra waarschuwing dient te bevatten, aangezien ze weten dat dit niet altijd werkt. Hier wordt verder niet op gereageerd, behalve dan de mededeling: wij vergoeden geen kosten gemaakt door derden. Einde discussie. Ze nemen geen enkele verantwoordelijkheid voor de (misleidende) tekst in de handleiding.

Wat ik zo triest vind aan dit hele verhaal is dat ik overgestapt ben om kosten te besparen ten opzichte van Ziggo. Dan verwacht je dat je probleemloos, netjes de handleiding volgend, kan genieten van je nieuwe tv-aansluiting. Daar betaal je immers voor. En dat er zoiets bestaat als meedenken en klantgericht zoeken naar een oplossing. Niets van dat… Sterker nog: ik heb nu een bijzonder negatief beeld van Oxxio (Eneco) gekregen.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer Oxxio toegeeft dat er een extra waarschuwing in de installatiehandleiding had moeten staan bij hun advies om een powerline adapter te gebruiken. En ik wil de extra kosten die ik voor de nutteloze powerline adapters vergoed zien (à 31,75 euro). Daarnaast heb ik kosten gemaakt voor een langere internetkabel, maar die hoef ik niet vergoed te hebben, aangezien dit wel een werkende oplossing is.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Oxxio over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Oxxio in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Oxxio een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Oxxio

Heeft op 18 mei 2020 om 12:11 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Chris vm,

Het is inderdaad heel vervelend als dingen niet werken volgens een bepaald verwachtingspatroon.
In de installatiehandleiding op onze website verwijzen wij niet naar een Devolo of andere draadloze verbindingsset. Wij adviseren vanuit Oxxio altijd om te kiezen voor een bekabelde aansluiting.
Helaas is dit niet altijd mogelijk en bestaat er de mogelijkheid om te kiezen voor een draadloze verbindingsset. Deze verkopen wij echter niet en dien je dan zelf aan te schaffen op eigen kosten.
Oxxio is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde apparatuur maar niet voor apparatuur welke niet door Oxxio is geleverd.
Helaas kunnen wij de powerline adapter dan ook niet vergoeden.

Mocht u nog vragen enof opmerkingen hebben, hoor ik deze graag.

Met vriendelijke groet,

Dick - Oxxio Webcare

Heeft op 19 mei 2020 om 19:23 geantwoord

Nou, het is wel weer duidelijk hoor.. Tjonge jonge...Ook in deze tijden leren de grote bedrijven he-le-maal niks! Niks 'we doen het samen, juist nu' en lachende vrolijke poppetjes in de reclame. Als je een probleem hebt zoek je het maar uit als klant. Hoe moeilijk is het om in de PAPIEREN installatiehandleiding (want daarin wordt wel degelijk melding gemaakt van een Devolo!!) een waarschuwing op te nemen dat het gebruik van een dergelijke adapter op eigen risico is en mogelijk niet werkt (want dat staat er dus niet bij)?? Het zou me niks verbazen als jullie dit nu wel stiekem gaan wijzigen in de handleiding... Volgend jaar stap ik over naar een andere telecomaanbieder én energieaanbieder. Dat gaat Oxxio dus uiteindelijk meer kosten dan de paar euro waar ik recht op heb doordat de informatievoorziening niet volledig is... Op deze manier verdienen jullie mij niet eens als klant. En ook anderen niet. Dit gaat jullie een hoop negatieve mond-op-mond reclame opleveren. Ik had graag gezien dat mijn contract wordt beëindigd, maar dat duurt helaas nog een jaar.

Bericht van Oxxio

4 maanden geleden - Goedemiddag,Zoals ik al eerder aangaf, wordt er in de nieuwe installatiehandleiding (zie website) niet meer verwezen naar een Devolo. Over het algemeen zijn de klanten met een Devolo zeer tevreden met de adapter. In een enkel geval kan het zijn dat deze niet helemaal naar verwachting werkt. Uiteraard is het zeer vervelend dat u hier nu problemen mee heeft. Ons advies blijft dan ook altijd om het bekabeld aan te sluiten tenzij dit echt niet mogelijk is.Met vriendelijke groet,Dick - Oxxio Webcare

Reactie van de melder van de klacht Chris vm

4 maanden geleden - En zoals ik al aangaf staat dat in de bijgeleverde PAPIEREN handleiding dus wel aangegeven. Waarom zou ik op internet moeten gaan kijken of er toevallig een nieuwe handleiding is? Is toch te absurd voor woorden? Wat een waardeloze informatievoorziening en belabberde after-sales service zeg.

Bericht van Oxxio

4 maanden geleden - Goedemiddag,Ik vind het jammer dat we een verschil van mening hebben, daarom heb ik je een e-mail gestuurd waarin ik je alles nog eens duidelijk heb uitgelegd.Met vriendelijke groet,Dick - Oxxio Webcare

Reactie van de melder van de klacht Chris vm

4 maanden geleden - Dick, áls ik had kunnen reageren op de mail die je me gestuurd hebt (wat dus niet kan, wederom een blijk van de slechte service van Oxxio), dan had ik een foto bijgevoegd van de papieren installatiehandleiding die ik vorige maand ontvangen heb. Daarin staat wel degelijk Devolo vermeld. Maar het maakt ook verder niet uit welk merk er in de handleiding wordt genoemd Fritz of Devolo of TP-Link; feit blijft dat ik gehandeld heb volgens de handleiding (waarbij geen waarschuwing wordt gegeven) en op basis van de informatie IN de handleiding dus een verbindingsset heb aangeschaft, aangezien de bijgeleverde kabel te kort was. Dat werkt in mijn geval niet, maar jullie willen blijkbaar geen enkele verantwoordelijkheid nemen voor de gebrekkige adviezen die jullie in jullie eigen handleiding geven. Dat zal voor iedereen die dit verhaal leest de conclusie zijn (er is namelijk geen verschil in mening, er zijn feiten op tafel gekomen die niet ter discussie staan). En hier laat ik het bij. Ik zal nooit meer klant bij jullie worden, wat een slecht bedrijf zeg. Bah.

Alle klachten die gemeld zijn door Chris vm