Mijn Klacht:

Betreft: klacht etnisch profileren/discriminatie bij retourneren artikel
Klantnummer 10653

Geachte Hornbach,
Ik wil een ernstige klacht indienen van etnisch profileren en discriminatie van Hornbach door 3 medewerkers van Hornbach Nieuwegein. Ze weigerden om een artikel retour te nemen omdat ze mij niet vertrouwden. Als gekleurde minderheid heb ik mijn hele leven te maken gehad met onterechte, zonder enige legitieme reden geweigerd te worden, om ook deze weigering te herkennen als discriminatie en etnisch profileren.
Discriminatie en etnisch profileren zijn in de meeste gevallen onbewuste bevestigingen van vooroordelen. Men neemt uiterlijke kenmerken als kleur of handicap mee om tot een besluit te komen die niet legitiem zijn en/of tegen het corporate beleid gaan van een organisatie, zoals van Hornbach in dit geval.
Ik heb 2 artikelen geretourneerd, te weten 2 plisé gordijnen, met het bewijs van betaling, namelijk de bon die per internet aan mij is toegezonden. Deze artikelen heb ik bij uw webshop besteld. Op basis van het aanleveren van ongeopende artikelen plus de overhandigde bon had men gewoon het geld moeten terugstorten via de aanwezige pinmachine op mijn rekening.
De reden van het retourneren is dat ik 2x betaald heb voor 1 pakket met 2 plisé gordijnen, 1 factuur had ontvangen, maar wel 2 pakketten met 4 plisé gordijnen had ontvangen. In elke pakket zaten 2 plisé gordijnen. In al mijn eerlijkheid vertelde ik dit aan uw medewerkers als teken van vertrouwen in Hornbach en haar retourneer beleid. Informatie die eigenlijk volledig irrelevant was maar wel handig voor jullie boekhouding en logistiek om te leren van de fouten waar een consument mee komt.
Het omgekeerde gebeurde, namelijk dat dit aanleiding voor de medewerker was om mij niet te vertrouwen. Er werden 2 andere werknemers erbij gehaald zonder duidelijke uitleg van hun functie en rang en ook zij weigerden het legitieme retourneren bij ongeopende artikelen bon, zoals dat vastgelegd is in regelgeving ter bescherming van de consument.
Ze hebben niet kunnen uitleggen waarom ze dit weigerden. Pas na een woordenwisseling waarin mijn man en ik nogmaals uitlegden en op verzoek van de medewerker de dubbele betaling liet zien vertrouwde hij mij nog steeds niet en bleef weigeren. Ik liet direct weten dat ik deze weigering als etnisch profileren en discriminatie ervaar en waardeer als gekleurde consument en burger. Medewerker vroeg daarop wat onze afkomst was wat de discriminatie bevestigde.
Met de aankondiging van deze formele klacht, namen ze de 2 artikelen terug met de mededeling dat ik maar moet wachten op het retourneren van het bedrag door Hornbach. Dit werd niet direct met de aanwezige pinautomaat aan mij overgemaakt.
Ik voel me zeer emotioneel bezwaard omdat ik me gediscrimineerd. Ik kom artikelen terugbrengen als gevolg van een fout van Hornbach, deel de reden zodat Hornbach haar boekhouding en logistiek kan herstellen, dit ook al in een email aan Hornbach gemeld, geen aanspraak gemaakt de kosten voor levering vanwege om vervolgens als onbetrouwbare consument weggezet te worden. De enige reden die ik kan bedenken is dat mijn man en ik een andere huidskleur .
Ter volledigheid, de 2 werknemers die erbij waren gehaald heten. De baliemedewerker is onbekend
In afwachting van uw antwoord verblijf ik,
Mina

Gewenste Oplossing:

Excuus van Hornbach voor de discriminatie van hun medewerkers, 1e medewerker die daarna erbij hebben gehaald.
En het niet direct willen overmaken van het bedrag aan mijn retour artikelen per pin aan de balie.