Mijn Klacht:

LS,
Al lange tijden hadden wij de wens om de Nederlandse Antillen te bezoeken.
Daarom hebben wij onlangs een combinatiereis gemaakt naar Bonaire en Curaçao.
De eilanden zijn prachtig, maar helaas is het verblijf op Livingstone Jan Thiel, tegen
gevallen.
Bij deze bied ik u een samenvatting aan.
Tijdens het inchecken zijn wij geholpen door 2 receptionistes. De 1e receptioniste droeg ons,
zonder overleg/mededeling met ons, over aan de 2e receptioniste. Dit zodat zij hotelgasten
die wilden uitchecken, maar later bij de receptie arriveerden dan ons, eerst kon helpen.
Niet echt klantvriendelijk vonden wij, maar gelukkig mochten wij wel reeds voor 12.00u in
onze accommodatie (huisje 15).
Hierna kregen wij echter de eerste teleurstelling te verwerken; geen zeezicht en direct
gelegen aan een drukke doorgaande weg.
In de boeken staan de accommodaties omschreven als dat zij bijna allemaal (gedeeltelijk)
zeezicht hebben. Dit blijkt maar voor enkele huisjes te gelden.
Ook wordt aangegeven dat het complex aan een doodlopende weg ligt. Dit is helaas niet
waar, want naast de vele auto’s richting strand, woonwijk en andere complexen, was er ook
veel zwaar vracht- en werkverkeer.
Bij navraag bij de receptie mochten wij nog van huisje wisselen, maar dit maakte geen
verschil.
Toen wij vervolgens de koffers aan het uitpakken waren kwamen wij erachter dat de kluis
niet open was.
Bij aankomst hadden wij al gevraagd over de werking van een eventuele kluis. Toen kregen
wij te horen dat de gebruiksaanwijzing (met cijfercode) van de kluis in de papieren stond. Wij
hebben deze 3x aandachtig doorgenomen, maar konden niet met deze informatie uit de
voeten.
Dus; nog een keer terug naar de receptie. Hier bleek dat er een sleutel van het kluisje was
en dat het dus niets met een cijfercode te maken had.
Na het uitpakken wilden we graag zwemmen, maar de strandlakens waren op.
Wij vinden het jammer dat nieuwe gasten deze niet standaard (bij aankomst of met voorrang)
krijgen.
Toen wij onderweg gingen naar het strand bleek dat dit verder weg was dan verwacht.
(in de boeken en folders wordt gesproken over 100 en 225m)
Na de eerste nacht bleek het (separate) toilet verstopt. Deze liep dus over met ontlasting,
maar niet alleen in de wc zelf; ook in de badkamer.
Hier kwam de ontlasting uit het putje vergezeld van enkele kakkerlakken.
Dit hebben wij gemeld bij de receptie. Hier werd verteld dat kakkerlakken normaal zijn op
Curaçao en dat elke 3 dagen gespoten werd om dit ongedierte weg te houden.
Waarom is er dan niet net voor onze aankomst gespoten?
Er is een monteur geweest die de verstopping (keurig!) heeft verholpen.
Deze wist wel te melden dat er al vaker een verstopping was geweest in dit huisje en dat
meerdere huisjes hier last van hebben.
Het probleem zou met name ontstaan omdat er geen toiletpapier in de wc gegooid mag
worden(!)
Ondanks dat wij dit niet van deze tijd vinden, hebben wij ons hier keurig aan gehouden.
Maar als er vaker problemen zijn, waarom worden wc’s dan niet een keer doorgespoeld/
getest voordat er nieuwe gasten komen?
Net voordat de monteur arriveerde sprong ook nog een wastafelkraan van het werkblad af.
Dit had een mini-waterballet en de nodige schrik tot gevolg.
Gelukkig was het voor de monteur een kleine moeite dit te repareren.
Nadat het wc-probleem was verholpen door de monteur zou er een schoonmaakster komen
om het toilet te reinigen. (dit was nodig na het overlopen en ontstoppen)
Deze schoonmaakster is echter nooit geweest. Wij hebben 2 keer gemeld bij de receptie dat
er nog niet was schoongemaakt. Uiteindelijk was de nood bij ons zo hoog, dat wij zelf de wc
schoon gemaakt hebben.
Na de 2e nacht kwam aan het einde van de middag een meneer langs met een
welkomstenvelop van ArkeFly.
Met deze envelop werden wij uitgenodigd om een dag eerder naar de welkomstbijeenkomst
te komen.
Aangezien het tijdstip voorbij was hebben wij deze bijeenkomst met de bijbehorende
informatie gemist. Erg jammer aangezien we voor het eerst op Curaçao waren.
Waarom hebben wij deze niet direct bij aankomst gehad?
Na ruim een week hing er op de deur een briefje met de vraag om ons te melden bij de
receptie.
(zie bijlage)
Wij zouden ons niet hebben gemeld/ingecheckt terwijl wij dit toch echt hadden gedaan.
Wat is er dan met onze borg, creditcardautorisatie en persoonsgegevens gebeurd??
Bij navraag en na doorvragen kwamen onze gegevens toch boven water en bleek de brief
overbodig te zijn.
Tevens was dezelfde dag/moment een ‘verboden te roken’ sticker aangebracht op de deur.
Wij vinden het een beetje raar dat bij aankomst de asbak binnen op tafel staat en dat er
halverwege het verblijf ineens niet meer gerookt mag worden. Op deze manier wordt je
onverwacht en zonder overleg of mededelingen beperkt in je vrijheid/vakantieplezier.
Aan het einde van de week bleek tijdens een nachtelijke regenbui het slaapkamerraam lek te
zijn. Het water liep zo op het hoofdkussen(!). Dit is midden in de nacht geen prettige
ervaring.
In de 2e week lekte er ’s nachts vloeistof uit de airco in de andere slaapkamer op het
hoofdkussen(!).
Op de foto in de bijlage zijn duidelijk blauwe spetters te zien.
Bij navraag bij de receptie werd gezegd dat dit slechts schoonmaakvloeistof was.
Hier moesten we het mee doen. Ze zijn niet eens langs geweest om te kijken of dit inderdaad
het euvel wel was.
Wij hebben, omdat wij het niet vertrouwden (wij dachten aan koelvloeistof o.i.d.) de bedden
een halve meter opgeschoven. Uiteraard lig je dan nog steeds niet met een gerust hart in
bed en een verschoven bed geeft ook weer de nodige praktische ongemakken.
Tevens in de 2e week hebben wij bij de receptie een late check-out aangevraagd en
gekregen.
Tot onze grote verassing kregen wij de dag voor vertrek een brief (zie bijlage) of wij toch voor
12.00u de accommodatie wilden verlaten. Wederom moesten wij naar de receptie om e.e.a.
na te vragen en recht te zetten.
Tijdens ons verblijf in Livingstone is er 3 keer schoongemaakt. Ondanks dat wij de wastafels
hadden leeggeruimd zijn deze niet afgedaan. Het lijkt ons dat dit tijdens een
schoonmaakronde toch hoort worden meegenomen.
Er is ons, ergens begin 2e week, door de manager een etentje aangeboden ter compensatie.
Wij zijn niet op dit aanbod ingegaan, omdat dit niet met de negatieve ervaringen, ervaren
ongemakken en verloren gegane tijd dekt.
Graag zouden wij (financieel) gecompenseerd worden voor het geleden ongemak, omdat de
prijs-kwaliteit verhouding volledig negatief is doorgeslagen.
Daarnaast hopen wij van harte dat Livingstone in hun bedrijfsvoering een verbeterslag
kunnen doorvoeren om herhaling te voorkomen.
Met deze samenvatting hopen wij u voldoende geïnformeerd te hebben.
Wij hopen op een passende reactie van uw kant.
Vriendelijke groet,
mede namens alle reisgenoten,
Sander de Borst.
(Wij zijn op Livingstone Jan Thiel verbleven in de periode van 26 juli t/m 9 augustus 2012)

We hebben op deze brief een reactie gehad van de klantenservice van Holland International. Op deze reactie hebben we samen met het reisbureau een nieuwe brief gestuurd. ( lees onderstaande)

Wij hebben uw antwoord op de klacht van cliënten de Borst in goede orde ontvangen.
Echter gaan deze cliënten NIET accoord met het antwoord van uw schrijven.
De reden volgens de cliënten is dat u helemaal niet ingaat op de punten waar het om gaat en dat u het volgens hen het niet helemaal goed begrijpt, zij vinden dat u aanname’s doet die niet terecht zijn.

Daarom geven wij bij deze nog even een samenvatting van de punten waar het bij deze cliënten om gaat nl:

Bij aankomst werden zij geholpen door een receptioniste welke zonder overleg tijdens de incheckprocedure het werk overliet aan een andere collega, omdat zij mensen ging helpen die gingen
uitchecken. Dit kwam bij de cliënten erg onproffesioneel en klantonvriendelijk over.
Als het gevolg daarvan kregen deze cliënten op de 7e dag een briefje op de deur met de mededeling om in te checken (omdat de receptie al dicht was). Dit klopte niet, want zij hadden al om 11 uur in de ochtend ingecheckt), pasppoortgegevens aan te leveren en de borg te betalen.
Cliënten vroegen zich af wat er met hun gegevens was gebeurd, omdat zij dit al hadden gedaan op de dag van aankomst om 11 uur.
Tevens bij het inchecken navraag gedaan over het gebruik van de kluis. Dit zou volgens de receptioniste in de informatiemap moeten staan. Dit bleek achteraf niet zo te zijn, want de aanwezige kluis werkte met een sleutel en niet met een code zoals beschreven in de informatiemap.

Over de teleurstelling van de accomodatie, reageren clienten alsvolgt:
Zij hebben geen upgrade gekregen zoals u veronderstelt. Zij hadden deze accomodatie zo geboekt.( 2 badkamers, 2 slaapkamers) maar zij hadden een andere accomodatie aangeboden die gelijk was aan de huidige situatie
nl. naast hen ze hebben daar geen gebruik van gemaakt.
De wijze waarop de klacht door u wordt afgedaan met betrekking tot problemen van het toliet en kakkerlakken vinden cliënten zeer teleurstellend. Vooral de aanname dat er geen toiletpapier gebruikt mag worden en
u de cliënten daar uitleg over gaat geven ervaren zij als een kinderachtige reactie waarbij u laat overkomen dat cliënten mogelijk zelf het toiletpapier doorgespoeld hebben welke een verstopping hebben veroorzaakt.
Volgens de loodgieter waren dit bekende problemen.
Er zou een schoonmaakster komen om het toilet en douchecabine schoon te maken i.v.m resten van ontlasting na 2x melding hierover te maken bij de receptie hebben cliënten zelf schoongemaakt.
U begrijpt dit moet niet kunnen!
Dezelfde dag ontvingen cliënten ’s avonds om zeven uur bij hun accomodatie de welkomstenvelop met de uitnodiging die ochtend om negen uur aanwezig te zijn bij de informatiebijeenkomst van Holland International.
Als het gevolg van het missen van deze informatie hebben cliënten veel tijd moeten besteden aan het plannen van de mogelijkheden die Curacao te bieden heeft.
Dit betekende voor de cliënten dat zij de hele eerste week druk bezig geweest zijn met het organiseren van een goed verblijf en het melden van de klachten wat vervolgens te wensen overliet.

Aan het einde van deze week bleek tijdens een nachtelijke regenbui het slaapkamerraam lek te zijn. Het water liep zo op het hoofdkussen (!) van onze cliënten.
Dit is midden in de nacht geen prettige ervaring. Vervolgens in de tweede week lekte er ’s nachts vloeistof uit de airco op het hoofdkussen. Bij navraag bij de receptie bleek dit schoonmaakmiddel te zijn.
Cliënten vonden dit geen bevredigend antwoord mede wat doordat al het een en ander gepasseerd was.
Ze zijn niet eens langsgeweest om bij deze cliënten te gaan kijken of dit inderdaad zo was (kussens zijn niet zoals u vermeld direct vervangen!).

In uw brochure staat dat de schoonmaak 3 keer per week plaats vindt, echter heeft deze schoonmaak bij deze cliënten maar 3 keer plaatsgevonden in de 13 dagen dat cliënten daar waren.
Dit vinden zij en wij onacceptabel!

Cliënten hadden toezegging gekregen voor een late checkout.
Een dag voor vertrek kregen cliënten een brief waarin stond dat zij de accomodatie voor 12.00u moeten verlaten.
Wederom moesten zij weer naar de receptie om e.e.a na te vragen en recht te zetten.
Uw reactie vinden cliënten niet gepast en niet juist.

In de 2e week bood de manager een etentje aan als compensatie.
Zij geven deze compensatie toch niet als er geen gegronde klachten zijn?
Onze cliënten zijn hier echter niet mee accoord gegaan omdat zij door alle negatieve ervaringen en ongemakken die zij hebben geleden dit geen passende tegemoetkoming vonden.
Wij zijn dan ook van mening dat hier zeker een vergoeding tegenover moet staan omdat er veel vakantieplezier onnodig verloren is gegaan.

Wij verzoeken u dan ook om deze klacht alsnog serieus in behandeling te nemen, zodat wij onze cliënten hierover een bevredigend antwoord kunnn geven.

Wij vertrouwen erop u hiermede voldoende te hebben ingelicht.

nav brief Holland International

verkeerd gelezen, onwaar, enz enz

art. 19

Wij hebben wel degelijk voldaan aan onze meldplicht
Wij hebben al onze tekortkomingen gemeld bij de dienstverlener
Deze heeft ze ook in ontvangst genomen
Daarmee leek escaleren naar de reisleiding (ter plaatse) niet noodzakelijk.
Niet alle tekortkomingen zijn weggenomen of behandeld zoals afgesproken met de dienstverlener. Daarom is de brief aan de reisorganisator in Nederland gestuurd.

De totaliteit van de niet weggenomen tekortkomingen en hoe hier mee om is gegaan maakt ons beroep op schadevergoeding rechtvaardig.

Na deze brief was de reactie: wij hadden de klachten bij de reisleiding moeten neerleggen zodat zij voor een passende oplossing kon zorgen. HI vindt ook dat zij de klacht netjes hebben afgedaan. Mevr. Tattersal die de klacht behandelde heeft de klacht helemaal niet netjes afgehandeld, want zij doet aannames en draait de dingen om.

Gewenste Oplossing:

een tegemoetkoming in de reissom.
Het was een kostbare reis en we snappen dat we niet alles terugkrijgen, maar een compensatie zou erg op zijn plaats zijn.