Klacht: Hoeveel kan er misgaan op een vakantie?

op 11 juli 2012 over Arke in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wij hebben klachten over de manier waarop wij zijn behandeld door twee Arke medewerksters Jordy en Roos en over de tijd die we zijn kwijtgeraakt door onbekwaam functioneren van deze twee. (Ik zal de achternamen achterwege laten, maar Arke weet wel om wie dit gaat. Zoveel Jordy’s en Roosjes zullen er niet zijn in Sharm el Sheikh.

Wij hebben Reef Oasis Beach Resort geboekt in Sharm el Sheikh van 28-06-2012 t/m 08-07-2012. Bij aankomst in ons resort kregen we een kamer niet ver van het zwembad. We wisten dat er wat verbouwingen waren, maar namen dit voor lief. Totdat bleek dat er niet zomaar een paar verbouwingen waren, nee er werd flink verbouwd (met geluidsoverlast). Zo was het restaurant aan zee (waar bijna iedereen luncht) dicht. Je kon daar dus ook niet naar het toilet! Het volleybalveld lag in puin, het aquapark was dicht, nog een ander restaurant gesloten en ga zo maar door. Hierdoor hebben een aantal mensen die tegelijkertijd met ons zijn aangekomen, een klacht ingediend bij Jordy (reisleidster van Arke). Wij wisten hier nog niet vanaf. Totdat Jordy ons de volgende dag belde met vraag of wij ook (net als de gehele groep die een klacht had ingediend) naar het zuster resort Blue Bay wilden verkassen. We zouden dan een Superior kamer krijgen ter compensatie. Dit stond ook zwart op wit op het reclamatieformulier. Ik complimenteerde haar voor haar pro-actieve houding naar ons toe en wij besloten in te gaan op haar voorstel, mits we maar geen halve dag kwijt zouden zijn aan overplaatsen. Jordy verzekerde ons dat dit niet het geval zou zijn, we moesten de volgende dag gewoon vóór 12u uitchecken en om 12:30u zouden we worden opgehaald en naar Blue Bay worden gebracht. Met een beetje geluk lig je dan om 14uur weer aan het zwembad in het nieuwe resort, dachten wij zo. Toen begon de ellende.

Om 11:30u netjes uitgecheckt. Om 12:30u nog geen transfer naar Blue Bay. Dus wachtten we geduldig voor de receptie. 13:00u nog geen transfer. Mensen worden ongeduldig. 13:30u rijdt er een busje het terrein op, rijdt langs de receptie heen, draait weer om en stopt vervolgens schuin er tegenover, zo’n 75 meter van de afgesproken plek. Zal wel niet voor ons zijn, dachten wij met zijn allen. 13:45u besluit een Belgische jongen toch maar eens polshoogte te gaan nemen bij deze bus. Blijkt het tóch onze transfer te zijn en hij komt voorgereden. Helaas geen begeleiding van Arke te bekennen (die waren beide heerlijk aan het buggy rijden in de Sinaï) en niemand die Engels spreekt die de boel organiseerd. In een klein busje werder wij met al onze bagage gepropt, en via een grote omweg naar Blue Bay vervoerd. Daar kwamen we rond 1415u aan. Bij aankomst aldaar bleken we geen superior kamer maar standaard en promo kamers te gaan krijgen. Hier was niemand het mee eens, er was ons immers superior beloofd. We moesten plaatsnemen in de carribean bar en wachten tot nader order. De tijd tikte weg en er werd heen en weer gebeld tussen Blue Bay, Jordy (maar die was natuurlijk onbereikbaar vanwege haar excursie) en Beach Resort. Na twee uur wachten kregen we eindelijk het goede en het slechte nieuws. Het goede nieuws was dat iedereen een superior kamer kreeg, het slechte was dat we daarop nog wel even moesten wachten totdat deze gereinigd waren. Uiteindelijk zaten we rond 17:30u op onze nieuwe superior kamer. In totaal zijn we dus 7uur!!! kwijt geweest aan de transfer naar een nieuw resort! Dit is onacceptabel. Op vrijdagochtend 09:30u zouden wij het reclamatie formulier nog moeten ondertekenen bij Roos in de lobby van Blue Bay. Maar doordat wij zo lang hebben moeten wachtten wilde ik het fomulier niet ondertekenen, omdat ik er anders mee akkoord zou gaan. Maar ze verzocht ons toch het formulier te ondertekenen. Ik legde haar uit waarom ik niet wilde ondertekenen. Ik wilde dat er een oplossing (compensatie)zou komen voor het extreem lange wachten. Na twee keer gebeld te hebben met Jordy zei Roos dat we het móesten ondertekenen anders zouden we zelf opdraaien voor de extra kosten voor de superior kamer. En ze beloofde dat als we zouden ondertekenen zij onze nieuwe klacht (het extreem lange oponthoud) goed zou oplossen. Ik had weinig trek om een rekening te krijgen en wilde Arke nog wel een kans geven dit te herstellen. Ze beloofde dat Jordy ons binnen een dag zou terugbellen met een oplossing voor deze nieuwe klacht en ik gaf haar mijn tel nummer. Helaas hoorden wij vier dagen niets van Jordy noch van Roos. Op 2 juli smst Roos dat ze Jordy heeft gesproken en ons daarover de volgende dag wil spreken. Toen wij deze dag vernamen dat er ons zogenaamd was aangeboden om te wachten in onze standaardkamer totdat onze superior kamer klaar zou zijn, maar dat we hier zelf voor hadden gekozen om dit niet te doen, werden wij allen erg boos. Ook de andere gasten die aanwezig waren bevestigden dat dit nooit is aangeboden. Dit is ons helemaal niet aangeboden, wij moesten wachten in de carribean bar! Roos en Jordy konden niks meer voor ons betekenen en raadden ons aan om in Nederland een klacht in te dienen. We waren wel een beetje klaar met Arke.

Omdat we graag een excursie wilden doen, hebben we toch samen met een ander Nederlands stel een buggy excursie geboekt. Zonder diner en show met de bedoeïen. We zouden 2x 45minuten gaan buggy rijden en 10 minuten dromedaris. Toen wij aankwamen bij de buggy verhuurder moesten we eerst 40minuten wachten totdat we geholpen werden. Er waren immers meer groepen. Toen bleken alle gele buggy’s voor onze neus weg te rijden en bleef er nog één (kapot, gordel deed het niet meer) over. één stel kreeg te horen dat ze ipv van twee buggy’s nog maar één buggy kregen. Wij werden begeleid naar onze voertuigen. Maar wat bleek: dit waren helemaal geen buggy’s, dit waren rode mini-jeeps! Nadat we daar over gereclameerd hadden zeiden ze dat we dan maar niet mee moesten gaan. Wij wilden toch de woestijn in (we waren er nou toch) en hebben de andere voertuigen geaccepteerd. Sceptisch dat we inmiddels waren hebben we nauwlettend de tijd in de gaten gehouden. En niet geheel onverwacht, bleek dat we de eerste rit 20 minuten hebben gereden, totdat we bij de dromedarissen aankwamen. Daar kregen wij de volgende verassing te horen: wij mochten als enige vier niet mee met de dromedarissen omdat we dat niet geboekt zouden hebben! Als we meewilden kon dat tegen extra betaling. Dus stonden we daar in de brandende zon, 15 minuten onnodig te wachten totdat de rest van de groep (die wel de diner en show hadden geboekt) terug was. Hierna hebben we nog 15 minuten gereden naar een bedoeinen tent, waar we thee kregen en de sunset zouden zien vanaf een berg. Omdat er nog een andere groep voor ons was, konden wij helaas pas de berg op nadat de zon onder was gegaan (achter de bergen). Weer een mooi moment voorbij! Hierna zijn wij met ons selecte gezelschap in 10 minuten terug gereden naar het verhuurbedrijf. In totaal dus 45 minuten en geen 2x 45 minuten. Tijdens ons volgende onderhoud met Roos hebben we haar nogmaals gevraagd waaruit de excursiie bestond en nogmaals bevestigde zij: 2x 45 min. buggy rijden en 10 minuten dromedaris rijden. Hier hebben wij dus met zijn tweeen €70,- voor betaald! Ook deze klacht was al opgelost zonder dat er degelijk onderzoek is verricht. Meteen noteerde Roos op het reclamatieformulier dat er gebeld was met Travco Excursions en dat zij stelden dat wij 2x 45minuten buggy hebben gereden en geen dromedaris hebben gereden. We voelden ons wederom genaaid.

All inclusive vakanties moeten onbezorgd zijn, je niet druk hoeven maken om de organisatie ervan, en lekker genieten. Door de ellende met Arke (of twee medewerkers hiervan) zijn we onnodig veel tijd kwijtgeraakt van onze vakantie, hebben we niet volop en onbezorgd kunnen genieten van al het mooie dat Egypte te bieden heeft, voelden wij ons voor de gek gehouden doordat we andere dingen kregen dan waarvoor we betaald hadden (zgn Buggy-excursie) en we voelden ons totaal niet serieus genomen door de dames Jordy en Roos. Jullie moeten echt beter leren communiceren en vooral leren hoe je verwachtingen managed bij reizigers. Dit is echt een smet op onze vakantie geweest, waar je toch heel het jaar naar uit kijkt en veel geld voor neertelt. Als je dan zo’n vakantie krijgt dan is dat echt niet tof. Ik hoop op een goede oplossing.

Gewenste Oplossing:

Wij zijn tevreden als wij gecompenseerd worden voor de hele dag die wij kwijt zijn geweest aan wachten, maar ook voor de extra tijd die we kwijt zijn geweest om hierover te spreken met Roos. We willen gecompeneerd worden voor de excursie. We hebben minder dan de helft gehad dan waarvoor we betaald hebben. Daarnaast zou ik graag excuses van zowel Jordy als Roos willen hebben voor het feit dat zij onze klachten niet adequaat hebben opgepakt en afgehandeld en van Roos in het bijzonder voor haar "dreigement" dat als wij het reclamatieformulier (voor de transfer naar Superior in Blue Bay) niet zouden ondertekenen wij de kosten hiervan mogelijk zelf moesten betalen. Dat zeg je toch niet tegen je gasten?!

We nemen geen genoegen met "van het kastje naar de muur antwoorden" zoals: "er is gebeld met die en die, en daaruit blijkt dat jullie toch wel degelijk dit en dat hebben gekregen". Wij zijn zeer redelijk en heb Jordy in eerste instantie ook gecomplimenteerd voor haar pro-actieve houding. Dus u mag er vanuit gaan dat alles wat hierboven staat naar waarheid is geschreven.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Arke in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Arke een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Arke

Heeft op 18 juli 2012 om 13:43 geantwoord

Geboden Oplossing:

Wij hebben op 18 juli telefonisch contact opgenomen met de klant. Arke, Afdeling Klantenservice

Alle klachten die gemeld zijn door Stefan S