Mijn Klacht:
Al maanden ben ik aan het mailen met 1e en 2e klantenservice zonder fatsoenlijke oplossing. Onze alarminstallatie stuurt bij een alarmmelding een sms je. Voorheen met Telfort abo geen probleem, ega met Simpel (eerst KPN netwerk later T mobile netwerk) geen probleem om deze smsjes te ontvangen. Sinds eind september 2012 HN abonnement overgestapt (275 bel/sms/mb) voor 2 jaar. Blijkt deze de alarmsmsjes niet door te sturen. Eerst wordt de schuld bij de leverancier van alarmsysteem gelegd, daar wordt alleen mijn mobiele nummer ingevoerd. Zij constateren dat alle grote aanbieders wel “service smsjes” doorsturen en dat er problemen zijn met de kleine aanbieders. Uitermate storend zijn de reacties van de 1e en 2e lijns klantenservice medewerkers. Opgeleid met als enige doel: de klant aan het lijntje houden en afpoeieren. Uiteindelijk wordt er via een twitter bericht aangegeven dat zij helaas deze dienst niet ondersteunen. Dan zeg ik op mijn beurt: als ik als potentiele klant geweten had dat deze dienst niet ondersteund werd had ik nooit een 2 jarig abo afgesloten DUS is de verstrekte informatie aan de klant ONVOLLEDIG. Ik verzoek hun kosteloos mijn abonnement te beëindigen met de mogelijkheid dat ik mijn nummer kan porteren naar een andere provider. Inmiddels al 10 maanden hiermee bezig!!!
Vorige week weer een aantal mailtjes gestuurd….diep triest hoe HN haar medewerkers deze mailtjes laat afhandelen!
Hieronder de inhoud van de mailtjes:
Beste xxxxx,
Nog vragen?
Ga dan naar hollandsnieuwe.nl/klantenservice voor het antwoord op de meest gestelde vragen. Je kunt je vraag invullen en zo direct het antwoord vinden. Staat jouw vraag er niet bij? Stuur ons dan een mail , laat een berichtje achter op onze Facebook pagina of stuur een Tweet naar @hollandsnieuwe.
Met vriendelijke groet,
X
copyright © 2012 | privacy | disclaimer | voorwaarden
mail: 5 augustus 2013:
Aan: ‘Farah’
Datum: 5-8-2013 7:34:01
Onderwerp: RE: RE: RE: Overige Ticketnummer:725213 en 546954
Zie ticketnummer 725213 en 546954!!!!
Van:X [mailto:[email protected]]
Verzonden: donderdag 1 augustus 2013 14:42
Aan: xxxx
Onderwerp: RE: RE: RE: Overige Ticketnummer:725213
Beste xxxx,
Bedankt voor je e-mailbericht!
Excuses voor de onvolledige informatie. Uit het bericht dat je verstuurd hebt, kan ik helaas niet opmaken wat je vraag precies is. Zou je je vraag in een reply nogmaals kunnen doorsturen?
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd!
Nog vragen?
Ga dan naar hollandsnieuwe.nl/klantenservice voor het antwoord op de meest gestelde vragen. Je kunt je vraag invullen en zo direct het antwoord vinden. Staat jouw vraag er niet bij? Stuur ons dan een mail , laat een berichtje achter op onze Facebook pagina of stuur een Tweet naar @hollandsnieuwe.
Met vriendelijke groet,
X
copyright © 2012 | privacy | disclaimer | voorwaarden
________________________________________
Van:
Aan: X
Datum: 31-7-2013 17:35:27
Onderwerp: RE: RE: Overige Ticketnummer:725213
Beste X,
Het is prettig om wederom bevestigd te krijgen dat jullie service sms berichten niet ondersteunen! Helaas he ik meerdere emails van jullie ontvangen waarin keihard gesteld wordt dat het allemaal aan de alaminstallatie/leverancier ligt ipv aan jullie als telefoonprovider. Wat jullie vergeten in jullie informatie te vermelden is dat service sms jes niet worden ondersteund. Voor de klant zijn dit gewoon sms berichten. Dat betekent dat jullie de klant niet volledig informeren! Ik wordt al maanden aan het lijntje gehouden door 1e en 2e lijns ” klantenservice” medewerkers die blijkbaar maar een opdracht meegekregen hebben: niets oplossen, vaag blijven en vooral alles afwimpelen en de schuld ergens anders neerleggen. Is de enige weg die een klant kan bewandelen om resultaten te boeken de consumentenbond, tros radar, juridische bijstand etc. Inschakelen omnog maar niet te spreken van alle klachtenfora waar HN alles behalve positief uit komt?!?!
M.vr.gr.
________________________________________
Van: X
Verzonden: 31-7-2013 12:22
Aan: xxxx
Onderwerp: RE: RE: Overige Ticketnummer:725213
Beste xxx,
Vervelend om dit alles te horen. Het is inderdaad zo dat wij deze sms-dienst blijkbaar niet ondersteunen. Zoals eerder door ons is uitgezocht (in samenspraak met de alarmleverancier) zijn alleen KPN en Vodafone hiervoor zonder meer geschikt. Hoe vervelend ik dit ook voor je vind, is dit geen reden om een kosteloze beëindiging van het contract aan te kunnen bieden. In onze voorwaarden vind ik dait in ieder geval niet terug. Na ook nog overleg gehad te hebben met een leidinggevende, kan ik hier helaas ook niets anders van maken.
Ik hoop je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
Nog vragen?
Ga dan naar hollandsnieuwe.nl/klantenservice voor het antwoord op de meest gestelde vragen. Je kunt je vraag invullen en zo direct het antwoord vinden. Staat jouw vraag er niet bij? Stuur ons dan een mail , laat een berichtje achter op onze Facebook pagina of stuur een Tweet naar @hollandsnieuwe.
Met vriendelijke groet,
X
________________________________________
From:
To: X
Date: 7/30/2013 5:24:22 PM
Subject: RE: Overige Ticketnummer:725213
Dit is het zoveelste email ericht beantwoord door iemand die er geen verstand van heeft behalve met het systematisch afpoeieren van de klant. Uw stelling dat het aan de verzender van de sms jes ligt is niet correct. Mag ik u wijzen op jullie eigen twitter bericht!!!! Zie bijlage. Jullie ondersteunen deze sms berichtjes niet. Professionals van alarminstallatie en techneuten van andere providers waar ik contact mee heb gehad bevestigen dit! O.a. Kpn, Telfort, t mobile, simpel verzorgen wel service smsberichten!
Ik wens op een fatsoenlijke manier en als klant behandeld te worden en niet als als een kopieer en plakantwoord berichten.
M.vr. Gr.
________________________________________
Van: X
Verzonden: 30-7-2013 13:58
Aan:
Onderwerp: RE: Overige Ticketnummer:725213
Beste Klant,
Bedankt voor je bericht.
Wij hebben aangegeven dat het probleem ligt aan de verzender van de sms en niet aan ons. Wij kunnen je dan ook geen kosteloze opzegging bieden.
Ik hoop je zo voldoende te hebben geïnformeerd.
Nog vragen?
Ga dan naar hollandsnieuwe.nl/klantenservice voor het antwoord op de meest gestelde vragen. Je kunt je vraag invullen en zo direct het antwoord vinden. Staat jouw vraag er niet bij? Stuur ons dan een mail , laat een berichtje achter op onze Facebook pagina of stuur een Tweet naar @hollandsnieuwe.
Met vriendelijke groet,
X
copyright © 2012 | privacy | disclaimer | voorwaarden
________________________________________
Van:
Aan: [email protected]
Datum: 7/29/2013 2:51:12 PM
Onderwerp: Overige Ticketnummer:725213
Ik ben en blijf zeer ontevreden over HN. Ondanks de nodige nietszeggende email reacties van jullie kantenservice krijg ik geen fatsoenlijk antwoord en oplossing. Als ik vooraf geweten had dat jullie geen alarmsysteem sms jes doorsturen had ik geen 2 jarig abonnement genomen. Vele maanden zijn verstreken zonder adequate oplossing alleen nietszeggende emails van 1e en 2e lijns klantenservice! Ik stel voor mijn contract voortijdig kosteloos en met nunmerbehoud op te zeggen zodat ik naar een provider kan overstappen die deze ”service” wel biedt!
graag hoor ik op korte termijn van jullie!
m.vr. gr.
Beste xxx,
Jammer dat één en ander niet duidelijk is geweest voordat je het abonnement had afgesloten. Hierbij de bevestiging dat het zal worden doorgegeven. Dit wordt wel serieus genomen door Hollandsnieuwe en daarvoor nogmaals excuses voor alle ongemak.
Nog vragen?
Ga dan naar hollandsnieuwe.nl/klantenservice voor het antwoord op de meest gestelde vragen. Je kunt je vraag invullen en zo direct het antwoord vinden. Staat jouw vraag er niet bij? Stuur ons dan een mail , laat een berichtje achter op onze Facebook pagina of stuur een Tweet naar @hollandsnieuwe.
Met vriendelijke groet,
X
________________________________________
Van: xxx
Aan: ‘Mahulette Stefan’
Datum: 23-4-2013 20:40:55
Onderwerp: RE: RE: RE: Ticketnummer:546954
Hallo,
Wij zijn hebben e.e.a. verder nagevraagd. Via twitter geven jullie aan deze dienst niet te ondersteunen! Dat is heel wat anders dan jullie in de onderstaande emailwisseling doen voorkomen, dat het aan de alarminstallatie ligt dan wel de leverancier van de installatie. Ook Verhallen Security die ik gebeld heb zegt dat de kleine aanbieders problemen met deze smsjes opleveren en dat alle grote aanbieders nooit problemen opleveren. De grote aanbieders zien het versturen van SMS jes vanaf de alarminstallatie als service en niet als onkosten. Volgens een twitter aan mijn zoon ondersteunen jullie deze dienst niet.
Concreet komt het erop neer dat ik een 2 jarig abonnement heb afgesloten waar ik niet de sms jes van de alarmcentrale op kan ontvangen. Ik word hierdoor genoodzaakt een extra mobiel te kopen en een extra abonnement bij een van de grote aanbieders. Als Hollandsnieuwe duidelijk communiceert dat dit soort smsjes niet ondersteunt worden door Hollandsnieuwe dan had ik dit abonnement niet afgesloten.
Ik hoor graag van Hollandsnieuwe hoe jullie dit willen oplossen! Ik stel ook voor dat deze klacht behandeld wordt door een “derdelijns” klantenservice, want ik stel geen mailtjes meer op prijs van de tweedelijns klantenservice waarin mijn klacht niet serieus genomen wordt!
Hoogachtend,
xxx
Van: X [mailto:[email protected]]
Verzonden: donderdag 21 februari 2013 17:34
Aan: xxx
Onderwerp: RE: RE: RE: Ticketnummer:546954
Beste xxx
Bedankt voor je mail.
Zoals mijn collega’s al eerder aangegeven hebben kunnen wij hier niks aan veranderen. Het is erg vervelend dat je geen smsjes van deze dienst kan ontvangen maar zoals Verhallen Security Geldrop zelf al aangaf ondervinden zij problemen met het versturen van smsjes. Wij kunnen hier helaas echt niks aan veranderen.
Met vriendelijke groet,
X
________________________________________
Van: xxx
Aan: ‘X
Datum: 20-2-2013 17:32:01
Onderwerp: RE: RE: Ticketnummer:546954
Hallo,
Het werkt nog steeds niet. De leverancier van de alarminstallatie kan niets aanpassen alleen een mobiel telefoonnummer invoeren! Ik ben er nog steeds van overtuigd dat er bij jullie wel instellingen aangepast kunnen worden. KPN/Telfort etc. werkt wel altijd prima zonder problemen. Mijn man met een simpelabonnement krijgt de smsjes nog steeds binnen maar op mijn nummer dus niet.
Omdat ik eerst ook geen smsjes van andere mobiele telefoons én smsjes van de bank kon ontvangen en nadat jullie iets aangepast hebben wel opeens?????
Ik blijf dit een zeer onbevredigende situatie vinden!!!!
Met vriendelijke groet,
xxxx
Van: X [mailto:[email protected]]
Verzonden: zaterdag 9 februari 2013 10:30
Aan: xxx
Onderwerp: RE: RE: Ticketnummer:546954
Beste xxx,
Bedankt voor je mail.
Wellicht hebben de leverancier van de alarminstellatie nu iets aangepast waardoor je de smsjes wel ontvangt.
Ik ga ervan uit je voldoende te hebben geinformeerd. Mocht je nog vragen hebben vernemen wij dat graag.
Met vriendelijke groet,
X
________________________________________
Van: xxx
Aan: ‘Yvette Zeelenberg’
Datum: 7-2-2013 22:13:02
Onderwerp: RE: Ticketnummer:546954
Hallo,
Typisch is dat de leverancier van de alarminstallatie geen problemen heeft met de mobiele nummers/contracten die b.v. via kpn/telfort lopen, deze leveren géén problemen met de doormelding via een SNS. Mijn echtgenoot heeft een abonnement via Simpel, (KPN netwerk) en hij ontvangt de SMS van inbraakalarm wel gewoon op zijn telefoon.
Ik krijg bovendien nog steeds geen verklaring van jullie waarom ik in het begin van mijn abonnement geen smsjes kon ontvangen, een paar dagen na mijn klachtmelding kwamen ze opeens wel binnen????
Hoogachtend,
xxxx
Van: X[mailto:[email protected]]
Verzonden: donderdag 7 februari 2013 19:45
Aan: xxx
Onderwerp: RE: Ticketnummer:546954
Beste xxx,
Bedankt voor je e-mail.
Helaas kan ik niets anders melden dan mijn collega X al heeft gedaan, wij kunnen dit probleem niet oplossen, het ligt echt bij het bedrijf zelf. Ik begrijp dat het erg vervelend is, mijn excuses hiervoor.
Ik hoop je een volgende keer beter van dienst te kunnen zijn.
Met vriendelijke groet,
X
________________________________________
From: xxxxx
To: Klantenservice hollandsnieuwe
Date: 2/6/2013 10:19:30 AM
Subject: Ticketnummer:546954
Hallo X,
Dat is wel erg kort door de bocht om te stellen dat het probleem niet bij jullie ligt maar bij de leverancier. De leverancier stelt dat wanneer je een abonnement bij de grote providers hebt de sms jes altijd aankomen maar dat er problemen bekend zijn van klanten die bij goedkope kleinere bedrijven een telefoonabonnement hebben afgesloten. In de apparatuur van de alarmcentrale kun je alleen een telefoonnummer van een SMScentre instellen die de berichten stuurt. Het telefoonnummer is gelijk aan voorheen. Wat mij sterkt in de opvatting dat de instellingen bij jullie aangepast moeten worden is het feit dat de SMS jes in eerste instantie helemaal niet door kwamen, ook niet de berichten die mijn echtgenoot naar mij stuurde, ook niet de SMS berichtjes die de ING bank stuurde en ook niet de testberichten die via het alarmsysteem worden verstuurd als er inbraakmelding is. Uiteindelijk is er door wijzigingen bij jullie ontvang ik nu wel de gewone SMS berichten en die van de bank. Die van het alarmsysteem niet. Voorheen had ik Telfort abonnement en dat werkte prima.
Graag vraag ik u dringend nogmaals uw aandacht voor deze problemen van het niet ontvangen van SMS berichten. Ik zie mij anders genoodzaakt het contract op te zeggen!
Met vriendelijke groet,
xxxx
Van: [email protected] [mailto:[email protected]]
Verzonden: dinsdag 11 december 2012 16:15
Aan:
Onderwerp: Het antwoord op je vraag Ticketnummer:546954
Beste Klant,
Je hebt aangegeven geen SMS te kunnen ontvangen van Verhallen Security Geldrop. Wij hebben contact opgenomen en hieruit is gebleken dat dit bedrijf meer problemen ondervindt met het versturen van sms berichten. Het probleem ligt hierdoor bij de versturende partij, waardoor wij dit helaas niet kunnen verhelpen.
Mijn excuses voor het ongemak.
Met vriendelijke groeten,
X
Gewenste Oplossing:
kosteloze opzegging van contract waarbij ik mijn nummer kan porteren naar een andere provider.
