Mijn Klacht:

Zaterdag 10-06 heb ik een bestelling geplaatst op H&M.com. De bestelling heb ik meteen betaald en hij zou binnen 2-4 dagen geleverd worden. Toevallig keek ik dinsdag 13-06 op mijn account naar de bestelling, hier stond dat hij al ‘geleverd’ is wat vreemd was want ik heb geen pakketje ontvangen en maandag en dinsdag was er de hele dag iemand thuis. Ook heb ik geen briefje ontvangen dat het pakketje bij de buren is bezorgd.

Dinsdag meteen de klantenservice gebeld. Op het internet stond dat er een technisch probleem was dus ik verwachtte een lange wachttijd, dit was verder ook geen probleem.

Ik kreeg een meisje aan de telefoon aan wie ik mijn situatie heb uitgelegd. Zij vroeg naar persoonlijke gegevens zodat zij de bestelling erbij kon pakken maar reageerde vrij geërgerd. Ik ging er vanuit dat dit kwam doordat ze hoogstwaarschijnlijk telefoontje na telefoontje heeft moeten afhandelen ivm de technische storing dus ik probeerde het te negeren. Echter bleef ze continu door mij heen praten en luisterde ze niet eens naar wat ik te zeggen had. Daarnaast gaf ze aan dat ze geen informatie had, geen tracking code van mijn bestelling en dat ook zij het ‘vreemd’ vond dat er ‘geleverd’ bij mijn bestelling staat terwijl ik deze niet heb ontvangen. Zij wist verder ook niks. Dit vond ik erg vreemd, maar ik heb klantenservice ervaring en weet dat werknemers soms gewoon écht niet meer informatie hebben en dit dus (naar mijn mening) een fout is van het systeem van H&M.

Ik hing uiteindelijk (toch een beetje geïrriteerd vanwege de snappy reacties van het meisje) op met de tip over 2 dagen terug te bellen.

Vandaag is het 2 dagen later en bel ik weer. Wachttijd: 4 minuten. Top! Dit betekent dat het niet zo druk was als de vorige keer. Ik verwachtte daarom ook een wat betere houding van de klantenservice aan de telefoon omdat ik het vorig gesprek maar ‘gooide’ op dat het meisje een lange dag achter de rug had.
Niks was minder waar. Vandaag had ik Natalie aan de telefoon. Ik heb de situatie uitgelegd. Natalie gaf aan dat zij wél een trackingcode heeft en dat bij haar staat dat de bestelling maandag geleverd was om 13.00 uur. Interessant. Ik heb dinsdag gebeld (dus, naar haar informatie was het pakketje toen al verzonden) en haar collega heeft aangegeven 0 informatie te hebben over trackingscode/verzendingsdatum. Daarnaast gaf ik aan dat ik meestal een email krijg met de trackingscode – ook nooit gekregen. Én daarbij optellend dat het vreemd was dat er sinds dinsdag ‘geleverd’ stond bij de bestelling. Ik zette veel vraagtekens bij het hele verhaal…
Natalie reageerde als volgt: ik weet niet wat u met dit verhaal wilt bereiken.
Pardon? Ik begrijp dat je als werknemer niet meteen alle informatie hebt maar, je mag als klantenservice zijnde best wat meer begrip tonen voor een klant waarbij overduidelijk het 1 en ander is mis gegaan. Ik heb als klant op een nette manier aangegeven dat het een vreemde situatie is en wat meer duidelijkheid was fijn geweest. Als jij als klantenservice deze duidelijkheid niet kan geven is dit prima. Maar geef dit op een vriendelijk en begripvolle manier aan. Je werkt op de KLANTENSERVICE afdeling. Als je niet netjes met klanten om kan gaan moet je niet op zo en afdeling gaan werken. Ik ben gewoon verbaast dat ik tot twee keer toe een onvriendelijke behandeling heb gehad bij een bedrijf als de H&M, schande. Ik weet dat ik voorlopig niks ga kopen op jullie website. Fouten kunnen uiteraard altijd gebeuren en daar heb ik 100% begrip voor maar, geloof het of niet, er bestaan genoeg mensen die waarde hechten aan goede service.

Gewenste Oplossing:

Leid je mensen beter op, dit is niet de manier waarop je met klanten omgaat.