Mijn Klacht:
Vandaag heb ik telefonisch contact opgenomen met de klantenservice omdat ik mijn contract wil verlengen. Ik kreeg te horen dat mijn contract nog niet verlengbaar is, omdat de termijn teruggezet is van vier naar twee maanden voor het aflopen van mijn contract.
Er is echter een mogelijkheid geweest om als bestaande klant de termijn op vier maanden te laten staan, door een sms te sturen. Ik heb dit gedaan en heb een positieve terugkoppeling gekregen; de termijn zou voor mij vier maanden blijven. Omdat ik dit niet verwerkt zag staan op Mijn Hi heb ik op 12-06-2011 een mail gestuurd met de vraag of het goed in het systeem stond, ook daarop kreeg ik en bevestigend antwoord (zie onderstaande mail).
Vorige week logde ik wederom in op Mijn Hi (ik wist dat ik eind februari mocht verlengen), maar zag tot mijn grootste verbazing dat het bezwaar nog steeds niet verwerkt was. Daarop besloot ik contact op te nemen met de klantenservice, waar een aardige mevrouw mij te woord stond. Zij bevestigde me dat ik 26 februari zou mogen verlengen en zei dat ik in kon loggen op Mijn Hi zodra ik verlengbaar zou zijn (26-02-2012). Wanneer ik niet online zou kunnen verlengen, moest ik contact opnemen met de telefonische verlengservice.
Vandaag lukte mij het verlengen via de website niet, dus besloot ik contact op te nemen met de klantenservice. De eerste medewerker wilde me helpen, maar zei dat ze me niet kon helpen aangezien in het systeem staat dat mijn contract loopt tot 26 juni. Ze besloot me door te verbinden met een collega die meer kon zien betreft mijn contract. De collega die ik aan de lijn kreeg hielp me met een kort maar krachtig antwoord: de termijn is twee maand geworden in plaats van vier maand, ongeacht je bezwaar hebt aangetekend of niet.
Ik ben al jaren tevreden klant bij Hi, maar de manier waarop vandaag met me omgegaan is, maakt me ontevreden en zelfs boos. Juist vanwege het feit dat ik een aantal keer contact heb opgenomen vanwege de verlengtermijn en steeds de bevestiging heb gekregen dat ik op 26-02-2012 zou kunnen verlengen en nu met één zo’n kort antwoord word ‘geholpen’, twijfel ik nu aan het überhaupt verlengen van mijn contract. Naar mijn mening kun je niet zo omgaan met ‘vertrouwde’ klanten.
Ik vertrouw erop dat u zo spoedig mogelijk met een bevredigende oplossing komt, om mij toch weer een tevreden klant te maken.
Gewenste Oplossing:
Alsnog contract verlengbaar maken
