Mijn Klacht:
Gister (24-9) zag ik dat er van mijn rekening 102 euro was afgeschreven door KPN/Hi. Ik heb gelijk gebeld (om 19:07), omdat ik niet zoveel verbruikt had. Tenminste, in mijn app op mijn telefoon en op de website werd aangegeven dat ik iets meer dan 20 euro over mijn kosten heen zat. Dit kwam doordat ik met een buitenlands nummer heb gebeld. Dat ik er al overheen zat, wist ik. Maar, mijn procenten gaven aan dat ik nog ruim kon bellen. Ik heb mijn belgedrag ook aangepast zodat ik binnen mijn bundel bleef. Dan schrik je natuurlijk als er ineens 102 euro van je rekening word afgeschreven en dan wil je weten hoe dit komt. Een medewerker van Hi gaf mij aan dat de applicatie niet te vertrouwen is en er geen rechten aan kunnen worden ontleend. Terwijl als ik belde, werd dit ook gewoon bij mijn procenten opgeteld en hield de applicatie het bij. Ook de website gaf aan dat ik nog kon bellen.
Zo belde een vriendin van mij vandaag (25-9) met Hi omdat zij het niet vertrouwde en graag wilde weten hoeveel ze nog te besteden had qua bellen. De medewerker gaf aan dat er sinds 1 september(!!) een storing loopt bij Hi waardoor klanten niet correct kunnen zien wat zij verbruikt hebben en dat zij er aan werken dit probleem op te lossen. Ze kon niet aangeven wanneer dit probleem zou worden opgelost. De medewerker die ik gister aan de lijn had heeft het niet gehad over een storing, maar lag te fout helemaal bij mij neer omdat ik dit zelf zou moeten hebben veroorzaakt. Ik heb het bedrag terug geboekt omdat het niet klopt en deze hele situatie ook voor geen kant klopt. Nadat een vriendin met Hi had gebeld heb ik ook gelijk weer gebeld (18:47). De medewerker (ene Stefan) die ik aan de lijn kreeg was zeer onbegripvol, toonde geen empathie en heeft mij de meest belachelijke opties gegeven om het wel bij te kunnen houden. Hij zei dat ik maar moest opschrijven op papier hoeveel ik dan belde, en het zo maar moest bijhouden want de website zou niet betrouwbaar zijn en de app ook niet. Toen was ik erg benieuwd naar hoe dit dan met mijn MB internet verbruik moest gaan, dat kon hij me niet zeggen want dit wist hij niet. Hij ging zelfs in discussie met mij, wat absoluut niet hoort. Als ik het gesprek moet samenvatten met deze jongen, houdt het dus in dat ik nooit zou kunnen zien en weten hoeveel ik verbruik, en wat de kosten dan zullen zijn. Ik vraag me dan ook af hoe hij wel kan weten hoeveel ik heb verbruikt?! Want dit moet hij toch ook via internet zien? Dus dat houdt dan in dat ik dat ook niet kan vertrouwen. Hoe kan ik dan ooit weten hoeveel ik verbruikt heb en hoe kan ik dan ooit er voor zorgen dat ik binnen mijn belbundel blijf. Als ik van deze jongen moet uitgaan, kan dat dus nooit.
Ik vraag me dan ook af of de informatie die ik nu van Stefan heb doorgekregen wel klopt, hij wist mij te vertellen dat ik 273 minuten over had. Hoe kan hij dit dan zien? Ik ga er vanuit dat hij ook de informatie gebruikt die op de website staat. En dit is dan ineens wel betrouwbaar? En als ik straks bel heb ik weer 14 minuten over net als gister? Gister had ik nog maar 14 minuten over, en nu zo ineens 273 minuten. Goh wat fijn, maar jullie snappen dat dit niet betrouwbaar overkomt. Of Stefan moet een ander systeem gebruiken, en waarom zou dit dan niet beschikbaar zijn voor jullie klanten? Klanten moeten toch kunnen zien wat hun verbruik is en wat ze nog over hebben. Lekker geldklopperij dit, jullie zullen hier wel lekker mee verdienen. En als de app en de informatie op jullie website niet betrouwbaar is waarom stellen jullie dit dan überhaupt beschikbaar voor klanten?! Als klanten hier toch niet vanuit kunnen gaan. En ik hoef het antwoord ‘hier kunnen geen rechten aan ontleend’ worden niet meer horen want dan slaat natuurlijk nergens op, klanten MOETEN kunnen zien wat ze verbruiken. Anders zou het één grote commerciële bende bij jullie zijn. Jullie bieden dit aan als extra service voor klanten, als je een abonnement afsluit in de winkel wordt er ook geadviseerd om de app bij te houden zodat je niet over je belminuten heen komt. Er wordt voordat je een nieuw abonnement afsluit gekeken naar het gebruik van de afgelopen jaren, dit is dan ook niet echt nodig als de app toch niet werkt.
Gewenste Oplossing:
Wanneer ben je tevreden:
Ik ben zeer ontevreden over hoe dit alles verloopt en ik zou dit heel graag willen oplossen. De kosten die ik over mijn abonnement heen zit wegens bellen met buitenland ben ik bereid te betalen, want hiervan was ik mij bewust. Maar de overige kosten die ik blijkbaar heb gemaakt door een fout die bij Hi ligt, omdat ik nooit kan zien wat mijn verbruik is, wil ik niet betalen. Ik ben tevreden als die overige kosten in mindering worden gebracht.
Ik eis coulance van jullie kant, een tegemoet komen voor de kosten. Als ik had geweten dat ik over mijn bundel heen zat, had ik niet meer gebeld. Net als dat ik weet dat als ik over mijn internetbundel heen zit ik ervoor zorg dat mijn internet uit staat en dat ik internet alleen gebruik met Wifi.
Ik wil een antwoord op AL mijn vragen in de email. En jullie mogen mij ook uit gaan leggen hoe ik mijn belminuten en internetverbruik bij kan houden, en nee ik zal dit in de toekomst niet meer bijhouden in de Hi app. Dit is immers niet betrouwbaar.
Stefan kan nog wel een communicatie training gebruiken, hij vindt het blijkbaar moeilijk om in te gaan op het probleem van de klant. Empathie is niet zijn sterkste punt. Indekken doet hij goed, hij heeft me 5 keer duidelijk gemaakt dat er geen rechten ontleend kunnen worden aan de app of jullie website. Maar Stefan vindt het wel erg moeilijk om even te zeggen hoe vervelend deze situatie voor mij is, en dat hij het vervelend vindt dat hij me niet kan helpen. Ik mocht gelukkig meteen mijn probleem uitleggen, maar hier werd NIET op ingegaan. Hij vroeg meteen mijn gegevens en zei meteen dat er geen rechten aan ontleend kunnen worden. Hij heeft niet één keer gezegd ‘wat vervelend voor u mevrouw’. Ik eis dus ook een excuus, lukt Stefan dit niet dan mag dit ook van iemand anders.
Bij voorbaat dank.
M. van Laarhoven
