Mijn Klacht:
Mijn zoontje heeft op maandag 19 december een fotoboek besteld om aan een vriendje mee te geven dat tussen Kerst en Oud Nieuw emigreert. Dat boek zou binnen 5 dagen worden geleverd via een winkel.
Op dinsdag 27/12 staat het boek op “klaar voor verzending”, wat dat ook betekenen moge, maar bij de winkel is het niet. Op woensdag 28/12 idem.
Bij navraag bij de Klantenservice is het verhaal eerst dat men niet weet waar het is en dat ik maar na het weekend (op 2 januari, 2 weken na bestelling!) moet terugbellen.
Als ik vervolgens constateer dat (a) dit wel heel veel langer is dan 5 dagen; en (b) het boek zogenaamd al “klaar voor verzending” is en dus gewoon ergens moet liggen waar ik best bereid ben om het te komen ophalen (ik rij er wel even heen), dan hoor ik dat de telefoonmedewerkster van haar superieuren geen verdere informatie mag verstrekken. “Het ligt ergens bij het fotolab, maar meer mag ik er niet over zeggen” (NB haar neem ik niets kwalijk!)
Wat is dit voor slechte service en raar gedoe? Hema houdt zich niet aan haar levertermijn en als ik dat dan wil helpen oplossen door het zelf even op te halen gaan ze doen alsof het staatsgeheim is waar onze bestelling is: ?
Intussen vertrekt het vriendje van mijn zoon voor een paar jaar naar het buitenland zonder fotoboek. Best vervelend en had voorkomen kunnen worden als Hema had meegewerkt.
Gewenste Oplossing:
Uiteindelijk moet dit fotoboek toch bij de jongen in kwestie terechtkomen. Dat betekent dat we het achter hem aan moeten sturen. Dat was niet nodig geweest als het boek tijdig was geleverd of als ik het even had kunnen oppikken bijvoorbeeld bij het fotolab, of waar het zich dan ook bevond.
Het zou wel zo correct zijn als Hema op zijn minst de kosten voor veilige verzending van het boek naar het buitenland op zich neemt.
Uiteindelijk gaat dat natuurlijk niet om enorme bedragen, maar toch vind ik dat Hema iets dergelijks zou moeten overwegen.
Het ergert mij dat men niet bereid is even constructief mee te denken om een zelfgemaakte fout (en die kunnen gewoon gebeuren) op te lossen. Die rare houding van “we kunnen verder geen informatie verstrekken” vind ik fout en die wekt enorme irritatie: help me gewoon eventjes buiten de rigide regeltjes om, dan rij ik wel ergens heen en los het op, even goede vrienden, kost jullie helemaal niks alleen een beetje gezond verstand gebruiken.
