Klacht: helpdesk en afspraken

Puckje1980 op 13 november 2017 over Caiway in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

beste Caiway,

Wij zijn inmiddels al vanaf mei 2017 bezig om glasvezel te krijgen op ons adres Oosteinderweg 473a 1432 BJ Aalsmeer. er is een aansluiting aanwezig in het pand en deze werkte ook bij het plaatsen van de aansluiting toen hier glasvezel werd aangelegd bij ons in de straat.
nu beweert u of de leverancier dat hier geen aansluiting is terwijl ik er bij was toen het aangelegd werd en ik was bij de test of er verbinding was ja of nee dit was dus het geval. nu werd/ wordt ik van het wel bekende kastje naar de muur gestuurd en kom dus niet verder. na diverse e-mails telefonisch contact wat uiteindelijk resulteerde in een afspraak met een monteur van de caiway eindelijk. maar helaas kwam deze niet op de afspraak zo die gemaakt was, natuurlijk toen ik belde was de afdeling gesloten en moest ik tot de volgende dag wachten. ik heb uiteindelijk de volgende dag gebeld en kreeg te horen dat er een fout was in het systeem zodat er geen kaart aangemaakt is en de afspraak niet gepland stond, uiteraard was het weer het zelfde verhaal van het kastje naar de muur ik heb ook diverse malen naar een meerdere gevraagd maar helaas krijg je deze mensen niet et spreken terwijl ik daar expliciet om vraag aangezien ik toch geen steek verder kom wand elke keer moet ik het zelfde verhaal gaan uitleggen aan iemand die er toch niks mee kan.
er kon wel weer een afspraak ingeland worden maar dat duurde weer ruim een week waar ik niet van gediend was en er op aan drong dat er vandaag maar iemand kwam en dan wel op een tijd wanneer het mij uitkwam.en het liefste dezelfde dag vind ik persoonlijk niet meer dan normaal aangezien hun probleem niet de mijne moet worden. uiteindelijk is caiway nergens meer op terug gekomen en laten ons links leggen.
wat ik het vreemde vind is dat caiway nog steeds het alleen recht heeft op de glasvezel in Aalsmeer terwijl dit er inmiddels al meer dan 5 jaar ligt volgens mij, maar dat zal dan wel de houding van caiway beamen.

maar ik heb nog geen contract heb m wel ingevuld maar dat is omdat het moet.

Gewenste Oplossing:

als het geregeld wordt en de afspraken worden nagekomen met een juiste afhandeling en goede aanbieding van caiway i.v.m. de ergenis.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar Caiway over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

Bericht van Caiway

4 jaren geleden - Geachte heer/mevrouw Maccioni, Wij begrijpen dat u al lang bezig bent om de aansluiting voor de glasvezel rond te krijgen, ik heb de storingsmelding die voor u is aangemaakt ook doorgenomen. Ik begrijp dat het laatste gesprek met mijn collega niet zo netjes is verlopen, aan de hand daarvan is ook de storingsmelding afgemeld. Allereerst willen wij onze excuses aanbieden voor het misgaan van de afspraak die voor u was ingepland, het gesprek dat u met een collega heeft gehad is teruggeluisterd en wij hebben kunnen vaststellen dat dit is misgegaan. Wij snappen uiteraard dat dit voor u erg vervelend is verlopen. Helaas is het niet altijd mogelijk om opnieuw een afspraak voor de volgende dag in te plannen, zo ook in dit geval. Wij willen er graag voor zorgen dat de aansluiting wordt voltooid. Hier hebben wij wel uw medewerking voor nodig. Zoals ook mijn collega's hebben aangegeven, ontvangen wij graag een foto van de glasvezelaansluiting in de woning, u kunt deze sturen naar [email protected] Indien dit niet mogelijk is dan plannen wij graag opnieuw een afspraak met u in. In afwachting van uw reactie, Met vriendelijke groet, Jeanine Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht

4 jaren geleden - Beste Jeanine, Allereerst bedankt voor de snelle reactie maar wat betreft het niet snel inplannen van een monteur klopt niet, aangezien er de volgendedag na de mislukte afspraak er een monteur in de buurt was aangezien zijn eerste afspraak in Uithoorn was, volgens een collega die ik had gesproken. Nu heeft u collega geprobeerd een afspraak in te plannen maar volgens hem mochten er maar drie afspraken op een dag ingepland worden, maar naar mijn indenken is het een kwestie van een foto nemen en weer weg ( dus eigenlijk een koffie halen bij de benzinepomp en naar je klant toe gaan) vergt ook weinig tijd aangezien Aalsmeer en Uithoorn zowat naast elkaar liggen. Nu heb ik ook door de telefoon uitgelegd hoe het kastje er uitziet en dat was dus jullie kastje wat ik al vanaf dag 1 weet en jullie op dat moment nu is er in het begin een fout gemaakt door twee huisnummers door elkaar te haalen dus 473 en 473A. Ik stuur geen foto jullie sturen maar iemand langs en dan wel op een juist aangegeven tijdstip mag een half uur eerder of een half uur later maar niet net als de eerste keer een dag wachten en dan komt er niemand en dus kan je ook niet meer bellen. Nog beter vind ik het als dit adres wordt vrijgegeven zodat wij met een andere aanbieder in zee kunnen gaan aangezien ik jullie personeel erg brutaal vind en niet klantgericht. Ik hoor het graag van u.

Bericht van Caiway

4 jaren geleden - Geachte heer/mevr. Maccioni, Bedankt voor uw reactie. Ik begrijp u volledig, en het moet opgelost worden. Echter, wat u zelf ook aangeeft, is het een kwestie van een foto maken. Als u zelf een foto stuurt naar [email protected], zorgen wij dat het opgelost gaat worden, en hoeft u zelf verder niets meer te doen. Ondanks dat ik betreur hoe het verlopen is, is dit wel de snelste oplossing voor u. Wenst u toch een monteurs afspraak, dan kunnen wij telefonisch contact opnemen met u. Dat is namelijk via deze berichtvoering erg lastig te realiseren, daar we dan op uw reactie moeten wachten. De kans is dan aanwezig dat de afspraak die wij aangeven, op een later moment niet beschikbaar is. Wij horen dan ook graag op welk tijdstip u bereikbaar bent, zodat we dit kunnen realiseren. Graag zie ik de foto tegemoet zodat we het dossier kunnen sluiten en over kunnen gaan tot de levering van glasvezel. Overigens is het niet ons glasvezel netwerk. Wij zijn een leverancier, geen netbeheerder. U staat vrij om een andere aanbieder te laten leveren over de glasvezel verbinding. Met vriendelijke groet, Mylène Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht

4 jaren geleden - Beste Mylène, De foto stuur ik niet kom zelf maar langs ik heb lang genoeg gewacht en discussies gevoerd. Het is niet aan mij om jullie probleem op te lossen, zoals ik al aangegeven heb. Het is wel een beetje vreemd dat de een de ander iets toeschuift, caiway is de opdrachtgever geweest om glasvezel aan te sluiten in Aalsmeer zoals jullie al jaren het alleenrecht hebben hier wat mij zeer bevreemd aangezien dit een monopoly positie beaamd wat volgens mij niet meer mag maar toch gebeurt. Jullie hebben onze gegevens en maak een duidelijke afspraak. Mvg, aline

Bericht van Caiway

4 jaren geleden - Goedemiddag mevr. Maccioni, Zojuist heb ik u geprobeerd telefonisch te contacteren voor het maken van een afspraak met de monteur. Helaas heb ik u niet kunnen bereiken. Graag ontvang ik alsnog, zoals eerder gevraagd, een tijdstip waarop u te bereiken bent. Dan kunnen wij de afspraak inplannen. Mocht hier geen reactie op komen, of wij krijgen u alsnog niet te pakken, dan zullen wij einde van deze week de klacht sluiten. Overigens wil ik nogmaals benadrukken dat het toesturen van een foto het probleem direct oplost. Ondanks dat het in eerste instantie vanaf onze kant fout is gelopen, betekent dit niet dat wij dit niet willen oplossen. Medewerking vanaf uw kant zorgt ervoor dat wij dit kunnen uitvoeren. Als u een monteur wenst, wil ik u met klem benadrukken dat wij dan moeten weten wanneer u telefonisch te bereiken bent. U mag uiteraard ook zelf contact opnemen met onze helpdesk voor een afspraak. Het glasvezel netwerk is voor elke provider te gebruiken. Niet elke provider heeft zich daarvoor aangemeld. Bij wie u daarvoor wel terecht kunt, kunt u nagaan op het internet. Met vriendelijke groet, Mylène Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht

4 jaren geleden - Beste Mylène, Ik begrijp uit jou reactie dat je ook niet goed leest wat ik schrijf doe dat eerst even goed voordat je antwoord geeft. En dat bedoel ik nu erg eenzijdig dat caiway. Ik hoor graag van u als u het goed heb gelezen. Mvg,

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Caiway

Heeft op 15 november 2017 om 17:18 geantwoord

Geboden Oplossing:

Oplossing is alleen zichtbaar voor melder van de klacht

Alle klachten die gemeld zijn door