Klacht: Klantgerichtheid

op 10 augustus 2015 over Havensteder in de categorie Woningcorporaties

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik ben al 12 jaar een huurder van Havensteder en een bewoner van woelwijkstraat. In deze 12 jaar heb ik nooit een probleem gehad met Havensteder. Mochten er problemen of kleine miscommunicaties zijn, werden deze al snel opgelost. Helaas ben ik sinds een aantal dagen heel erg ontevreden over Havensteder. Afegelopen donderdag ( 6 augustus 2015) is de fiets van mijn zoon verwijderd uit de flat. Deze is meegenomen door een wijkbeheerder van Havensteder. Ik ben ervan op de hoogte dat we geen fietsen en of andere spullen in de flat mogen achterlaten. Ik was op de desbetreffende dag bezig met het verbouwen van mijn huis. De spullen die ik uit mijn huis verwijderde moest ik naar de kelder verplaatsen. Hierdoor was er voor een korte tijd van een halve dag geen ruimte voor de fiets. Deze heb ik dus tijdelijk in de flat en niet buiten gezet i.v.m. diefstal. Nogmaals begrijp ik dat het niet toegestaan is om je fiets in de flat te plaatsen. Het was een keus uit noodzaak. Mijn klacht betreft het feit dat de wijkbeheerder geen melding achterliet. Wij waren uren op zoek en in paniek over het feit dat de fiets plots was verdwenen. Na contact te hebben opgenomen met havensteder werd ons verteld dat wij een telefoontje zouden krijgen van Havensteder. Dit is niet gebeurd. Na een halve dag te hebben gewacht zijn we uiteindelijk naar Havensteder toegegaan. Hier werd ons verteld dat de fiets inderdaad op kantoor van Havensteder was. Als wij niet hierheen waren gegaan, had blijkbaar niemand contact met ons opgenomen, ondanks het feit dat zij wisten dat we op een telefoontje wachtten. De adviseur die ons hielp gaf aan dat hij de desbetreffende wijkbeheerder zou bellen. Nadat hij de situatie uitlegde aan de wijkbeheerder kreeg ik haar aan de telefoon. Wat hierna plaatsvond was voor mij zeer schrikbarend en kleinerend. Op het moment dat ik haar aan de lijn kreeg begon zij meteen met een hoge toon zowat schreeuwend, te roepen dat zij niet in discussie met mij wou gaan en dat ik 50 euro moest betalen om mijn fiets terug te krijgen. U moet begrijpen dat ik hier enorm van schrok. Ik kreeg niet eens de kans om haar een goededag te wensen, laat staan om mijn situatie uit te leggen. Ik begreep niet wat mij overkwam en probeerde tussendoor te vragen waarom het bedrag 50 euro was. Hierop riep zij op een hogere toon dan voorheen dat zij geen discussie wou en dat ik 50 euro moest betalen, dan afspraak moest maken en de fiets dan mocht ophalen. Ik kreeg geen moment de mogelijkheid om iets te zeggen en moest enkel aanhoren hoe zij tegen mij schreeuwde. Hierop heb ik de telefoon terug gegeven aan de adviseur en heb aangegeven dat ik niet meer naar haar wilde luisteren, ik voelde mij machteloos en vernederd. Ik heb haar niets misdaan en was absoluut niet van plan om discussie in te gaan. Ik wilde alleen mijn fiets terug, en probeerde erachter te komen hoe ik mijn fiets terug kon krijgen. Hoe ik vervolgens behandeld werd door diegene die mijn fiets meenam was nogmaals schrikbarend. In de 12 jaar dat ik een huurder ben van Havensteder heb ik niet zoiets nog niet meegemaakt. Het feit dat een huurder die per maand 560 euro betaald, dus een klant is, zo behandeld kan worden door een medewerker van Havensteder is zeer teleurstellend. De adviseur die ons aan de balie hielp, schrok zelf ook van de situatie en probeerde met de wijkbeheerder te praten. Hij probeerde aan haar te vragen wat het adres was en hoe wij contact met haar konden opnemen. Zij wilde niet meewerken en bleef roepen dat ik moest betalen. Hierbij wil ik even benoemen dat ik in heel dit situatie niet een keer heb gezegd dat ik niet wil betalen. Ik kreeg hier niet eens de mogelijkheid voor. U moet dus kunnen begrijpen dat het zeer verwarrend is dat zij hier zo hard over loopt te schreeuwen en mij niet wilt helpen om mijn fiets terug te krijgen. De adviseur hing op en benoemde dat hij niet eerder zo een situatie mee had gemaakt en ook schrok van het gedrag van de wijkbeheerder. Hij adviseerde ons om een klacht in te dienen. Ik vind het spijtig dat ik haar naam niet kreeg. Een telefoon gesprek zou moeten beginnen met het voorstellen van jezelf.

Gewenste Oplossing:

De situatie was kleinerend en vernederend. Ik hoop ten eerste dat de mevrouw die ik aan de lijn kreeg, wordt aangesproken op haar gedrag. Het zou fijn zijn als Havensteder de desbetreffende mevrouw kan leren hoe zij met mensen moet communiceren. Ik hoop dat in de toekomst geen huurder meer in zo een situatie terecht komt.
Verder wil ik natuurlijk mijn fiets terug. Ik hoop dat ik iemand kan spreken die mij op een nette manier kan uitleggen, waarom ik 50 euro moet betalen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Havensteder in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Havensteder een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Havensteder

Heeft op 11 augustus 2015 om 10:14 geantwoord

Geboden Oplossing:

Mevrouw Sahin wordt vandaag, uiterlijk morgen gebeld voor het ophalen van de fiets. De €50 hoeft mevrouw deze keer niet te betalen. Een volgende keer dat er eigendommen uit de algemene ruimtes worden gehaald door Havensteder zullen de kosten van de verwijdering wel in rekening worden gebracht.

Alle klachten die gemeld zijn door Ayhansatisahin