Klacht: Geen service en klantvriendelijkheid

op 02 augustus 2017 over Pets Place in de categorie Dierenwinkels

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Op 02-08-2017 rond 17:30 uur was ik samen met mijn partner in de Pets Place winkel in Zwolle (winkelcentrum de Dobbe, Aalanden). Bij binnenkomst stonden er twee medewerkers achter de balie. Na 5 min hadden wij onze benodigde spullen en gingen wij naar de kassa met de bedoeling om af te rekenen.

Echter was er geen medewerker meer bij de kassa en er stond voor ons al een klant te wachten. De klant voor ons liep al richting het personeel om te vragen of één van de twee bij de kassa kon helpen. Toen deze klant terug kwam zei ze dat er werd gezegd dat ze nog even bezig waren. Natuurlijk legde ze haar product terug in het schap en ging weg.
Inmiddels stond er nog een vrouw achter ons in de rij die al aangaf dat dit niet de fijnste zaak schijnt te zijn.

Na 10 min kwam er één medewerker naar de kassa. Op dit moment dachten wij: eindelijk worden wij geholpen na 10 minuten wachten zonder enig woord van personeel. Echter tot mijn verbazing zei de eerste medewerken niets tegen de klanten in de rij en en liep zo met de klant die hij aan het helpen was in de winkel door naar de andere kassa en ging afrekenen.

Wij klanten keken elkaar al verbaasd aan en ik dacht: waarom zegt de medewerker geen sorry voor het wachten en hoezo mag die klant eerst afrekenen terwijl wij hier geduldig staan te wachten?

Dan komt medewerker nummer twee. Die pakt de kassa waaraan wij staan. Ook deze zegt niets en gaat ook afrekenen met de klant die hij hielp in de winkel! Wederom worden wij niet gegroet en genegeerd als klanten.

Medewerker nummer één is nu klaar en zei dat we daar mochten afrekenen. Uiteraard vragen wij nu aan de medewerker of het normaal is dat klanten die wachten aan de kassa genegeerd worden en gepasseerd. Hierop antwoord de medewerker dat zij dit altijd zo doen en omdat hij die andere klant al meer dan 15 minuten aan het helpen was in de winkel met de vissen. Tijdens dit gesprek staat hij ook maar heel nonchalant te leunen op de balie van de kassa.

Ik heb tegen de medewerker gezegd dat ik het niet eens zo erg vind om te wachten. Maar echter dat wanneer ze wel komen en ze geen excuses aanbieden voor het lange wachten en dan ook nog eens een andere klant vanuit de winkel voor laten gaan terwijl wij al een poos wachten niet netjes vind. De klant die hij hielp in de winkel en voor liet gaan had gewoon achteraan in de rij moeten sluiten, tevens ook de klant van zijn collega. Want als ik bij de Jumbo wordt geholpen in de winkel mag ik ook niet vooraan in de rij, bij geen enkele winkel, ongeacht hoelang ze je al helpen. De eerste in de rij wordt gewoon geholpen en zo niet dan vertel je dit en leg je het uit aan je klanten. De medewerker vond dit niet het geval en ging de discussie dan ook gewoon verder met ons aan.

Dus om verder conflict te voorkomen besloten wij maar weg te gaan zonder onze spullen te kopen. Terwijl ik weg liep zei ik nog tegen het personeel: dit is toch niet normaal en geen klantvriendelijkheid. Hierop werd vrolijk nog even nageroepen: vind ik van wel.

Nog nooit heb ik meegemaakt dat ik en andere klanten zo slecht behandeld worden als bij dit filiaal. Schijnbaar is het normaal om je klanten te laten wachten, geen excuses aan te bieden en als ze ontevreden zijn dit niet gerust te stellen maar juist erger maken.

Ik hoop dat er wat gedaan kan worden aan het gedrag en klantvriendelijkheid van het personeel want dit zal vast niet in elke Pets Place gebeuren.

Met vriendelijke groet,

Een ontevreden klant.

Gewenste Oplossing:

Pets Place mag bepalen wat hiervoor een goede oplossing is.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Ik heb een email gestuurd naar Pets Place over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Deze klacht is zojuist door Pets Place in behandeling genomen

Bericht van Pets Place

2 weken geleden - Beste Niels, Bedankt voor je klacht. Wat vervelend om te horen! We hebben je melding direct doorgestuurd naar de winkel in Zwolle. Zodra wij van hen een reactie hebben ontvangen komen we hierop bij je terug. We zullen je dan een e-mail sturen. Met vriendelijke groet, Consumentenservice Pets Place service@petsplace.nl

Pets Place

Heeft op 14 augustus 2017 om 15:15 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste meneer van Houten,

Wij hebben u inmiddels onderstaande reactie ook privé toegestuurd.
We hebben contact opgenomen met de winkel in Zwolle.
Hierbij de reactie vanuit de bedrijfsleidster, Annet:

Helaas betreur ik deze situatie, ik baal er persoonlijk vreselijk van.
Uit de reactie van mijn personeel heb ik begrepen dat de klant uitleg heeft gehad, dat klanten die worden geholpen bij de vissen daarna ook meteen af mogen rekenen.
Binnen Pets Place is dit een normale procedure. Het kan natuurlijk zo zijn dat dit, in bijvoorbeeld een supermarkt, anders gaat.
Zij zijn immers al langer in de winkel. Tevens is het service om dan het geheel tot betalen aan toe af te wikkelen.
Ook geven zij aan de klant te hebben begroet.
Het naroepen kan in mijn ogen niet. Ik heb de betreffende personeelsleden hierop aangesproken en ik wil graag namens hen mijn excuses aanbieden.

Daarnaast gaf zij aan dat u natuurlijk van harte welkom bent in de winkel om hier nog een keer over te praten.
Mocht u hier nog vragen of opmerkingen over hebben dan horen we het natuurlijk graag.

Met vriendelijke groet,
Consumentenservice Pets Place
service@petsplace.nl

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 dagen geleden - We hebben bericht ontvangen dat Pets Place een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Alle klachten die gemeld zijn door Niels van Houten