Klacht: Geen medewerking van Expedia

op 29 december 2017 over Expedia in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

ik had een reis geboekt naar Curacao voor twee personen in de herfstvakantie ( november 2017) om zeker te zijn dat ik met alles in orde zou zijn, nam ik telefonisch contact met de klantendienst van Expedia met de vraag of ik als Belg speciale documenten nodig heb om naar Curacao te reizen. Er werd me meegegeven dat ik nog steeds binnen Nederland reis en dus geen speciale documenten nodig heb, enkel mijn paspoort is voldoende. Hier ligt nu juist het misverstand. Als Nederlands reisbureau moet je er toch zeker voor zorgen dat er geen misverstanden kunnen ontstaan. Voor ons Belgen is een gewoon paspoort de E-id kaart en de reispas is in Nederland dus het gewone document wat voor ons dan weer een speciaal reisdocument is. Het lijkt ingewikkeld maar ik kan mij niet voorstellen dat ik de eerste ben. Verschillende mensen in mijn omgeving hebben hetzelfde meegemaakt wat toch wel jammer is. Nu we zijn dus niet kunnen vertrekken. Een aantal zaken zijn dus echt wel fout gelopen. We stonden daar op Schiphol en van enige medewerking of medeleven van Expedia was geen sprake. Ik heb ontzettend lang aan de lijn moeten blijven terwijl een medewerker het een en ander zou nakijken. Ik kreeg telkens de boodschap dat er niets meer aan gedaan kon worden. Nu begrijp ik volkomen dat het vliegtuig moet opstijgen en dat hier natuurlijk niets aan gedaan kon worden, maar enig voorstel om later te vertrekken of wat dan ook kwam er niet en we voelden ons echt aan ons lot overgelaten.
Ik heb bij thuiskomst direct een mail gestuurd naar Expedia en Tui, die de vliegtickets verzorgden. Voor een lang verhaal kort te maken heeft Tui ons een terugbetaling van 250 euro gedaan uit medeleven, want de boeking werd volledig via Expedia gedaan en Tui is hier eigenlijk geen betrokken partij. Wat ik dus wel kan appreciëren.
Ik heb zelf contact opgenomen met het hotel in Curacao om uitleg te geven over het spijtige voorval en hopende op een regeling. Wat ik echt niet vind kunnen is dat het hotel helemaal geen probleem maakte om de boeking te verleggen naar een andere datum zodat we dit toch al niet kwijt waren en zij rekenen ook geen annulatiekost aan als blijk van compensatie voor dit ongelukkig voorval, maar als ik contact opneem met de klantendienst van Expedia om te vragen of er al iets kon gedaan worden werd ik afgewimpeld met de boodschap dat het hotel hier niet mee akkoord zou gaan en dat er geen compensatie mogelijk is. Ik confronteer deze medewerker van Expedia met de boodschap dat ikzelf reeds rechtstreeks contact had gehad met het hotel en zelf een bevestiging per mail had gekregen dat dit helemaal geen probleem zou zijn om een ander moment te kiezen. Ik vond dit helemaal geen praktijk want als klant vertrouw je er op dat je steeds serieus wordt genomen en je dossier door de juiste mensen zou onderhanden genomen worden. Hier onder de mails als bevestiging van mijn verhaal.

Mail Expedia aan hotel in Curacao

Dear hotel representative,
Recently we spoke with Cindy from Reservations and she advised to send this email. Regarding the no-show for the following booking:
Check in date: 28 OCT 2017
Name: Schoofs
Booking ID: 885623819
Hotel Confirmation ID: 885623819

The guest had a no show he would like to change the date of this reservation to 3 april until 12 april 2018. As this reservation is now in-stay (checked in) in our system we are not able to change this date anymore.

Can you give approval to change the date without penalty and change it in your own system?

Thanks in advance,

Kind regards,

Floor
Expedia Support team
——————————————————————————-
Mail van hotel,
Good morning,

We will make an exception and waive the 1 night penalty.
We can also make the changes in the our system but could you please send us the rate so we can proceed.
Kind regards,

Description: Description: cid:image001.jpg@01CDBBFF.F8189E70

Nestelaine Sanchez
Reservations Agent

Sunscape Curacao Resorts
Dr. Martin Luther King
Boulevard # 78

Curacao, South-Western Caribbean
Phone +599 9 736 7888
reservations1.sucur@sunscaperesorts.com
Description: Description: cid:image002.gif@01CDBBFF.F8189E70

Gewenste Oplossing:

ik zou enkel echt tevreden zijn als dit volledig in orde zou komen en we onze reis naar Curacao terug kunnen maken. Vanuit Expedia is er geen enkele vorm van medeleven of tegemoetkoming gekomen voor dit onfortuinlijke misverstand door een communicatieprobleem.
uiteindelijk is het Tui en het hotel zelf die begrip hebben voor ons voorval en er voor zorgen dat er enige compensatie is. Eigenlijk verwacht ik dit ook van Expedia omdat ik de moeite had gedaan om mij te verzekeren dat ik met alles in orde zou zijn en deze medewerker van Expedia de valkuilen van zijn eigen job nog niet onder de knie heeft.
Ik maak er zeker geen probleem van om deze reis dan maar terug opnieuw te boeken en ik heb ook een dure les geleerd om altijd een reispas mee te nemen.
Toch nog even een detail: Voor een reis naar Guadeloupe heb je geen reispas nodig. Enkel je E-id kaart is voldoende omdat dit Frans grondgebied is. Ik wil hiermee maar aantonen dat het niet zo evident is om te weten welke papieren je allemaal nodig hebt en daarom vertrouwd op de expertise van het reisbureau.
Als ik dezelfde reis nu boek van 3 april tot 10 april en zonder enige vorm van compensatie zou ik een 2800 euro moeten betalen.
Hier zouden dan de reeds betaalde dagen van de vorige boeking af moeten en toch ook een vorm van erkenning van dit probleem met een compensatie die deze ervaring enigszins aanvaardbaarder maken.
ik krijg dagelijks mails van Expedia dat ik als klant extra kortingen tot zelfs 50% zou kunnen krijgen. Ik veronderstel dat het voor een organisatie zoals Expedia toch niet zo onoverkomelijk mag zijn om ook hier in tegemoet te komen.

ik hoop echt dat dit snel in orde mag komen want elke dag met uitstel gaat het steeds moeilijker worden om nog iets aan een deftige prijs te kunnen boeken.
Hopende op een snel en gunstig antwoord groet ik u,

Wim Schoofs

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Expedia

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Expedia nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Wim S.