Klacht: geen creditoplossing op factuur. Levering niet in overeenstemming conform onze wens.

op 06 mei 2020 over Stella Fietsen in de categorie Fietsenwinkel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

4 weken geleden (begin april 2020) hebben wij een e-Bike besteld (type Dolce, fietsmand en een achterzitje van Urban Iki in de door ons bestelde én gewenste kleurencombinatie zwartbruin).
I.v.m. corona (geen voorraad etc.) was de fiets pas een week of 4 later leverbaar (week 1819). Uiteindelijk wordt de fiets woensdag 6 mei 2020 (vandaag) geleverd. Wat schets onze verbazing: 2 dagen (!) voorafgaand aan levering krijgen we een email van de afdeling klantenservice van Stella dat het achterzitje in de kleur zwartbruin niet op voorraad is bij Stella. Rijkelijk aan de late kant om dit aan de consument te melden, dit was volgens ons al veel eerder bekend (we worden nu min of meer voor het blok gezet). Wel wordt er een alternatief geboden dat er een ander zitje leverbaar is in een andere kleur, maar daar hebben wij niet voor gekozen, dus is geen optieoplossing.
N.a.v. deze email gebeld met de leverancier Urban Iki; de kleur zwartbruin is gewoon leverbaar via de webshop en wordt binnen 1 á 2 dagen vanuit Urban Iki als pakket geleverd op ons huisadres. Hierover wederom met klantenservice van Stella gebeld en gevraagd naar een oplossing (ons verzoek om het zitje op de factuur te crediteren zodat we deze zelf kunnen bestellen bij Urban Iki zodat we eerder, gezien het mooie weer van de komende dagen, van ons complete en gewenste pakket kunnen genieten). We werden op een bijzonder onvriendelijk manier te woord gestaan door een medewerker van de klantenservice, zij was niet bereid om het bedrag in mindering te brengen op de factuur (zodat wij het achterzitje, zonder extra meerkosten, zelf kunnen bestellen bij Urban Iki), niet bereid om mee te denken in een klantvriendelijke oplossing (wat is € 65,- op een totaalbedrag van ruim € 1.900,- bruto!!)Hun redenering: ‘U heeft het stoeltje ‘gratis’ gekregen bij de order dus een credit is helaas niet mogelijk’. Nu blijkt uit de factuur hier helemaal niets van! Onze bestelling staat met bruto bedragen op de factuur gespecificeerd met een totaalbedrag aan korting onderaan de streep. Uit de specificaties blijkt nergens dat er een korting op het achterzitje is verleend of dat deze gratis bij onze bestelling wordt geleverd. Blijkbaar staat dat wel in de systemen van Stella (zoals deze klantonvriendelijk medewerker telefonisch aan ons mededeelde), maar als consument mag ik uitgaan van de factuur specificaties. Hoe zij een korting intern verrekenen is voor ons niet relevant.
Samenvattend: Wij hebben een nare bijsmaak overgehouden aan onze bestelling. De klantenservice van Stella werkt blijkbaar met starre belscripts en is bij klachten niet bereid hiervan af te wijken. Je wordt als consument niet gehoord en er wordt niet meegedacht in een klantvriendelijk oplossing waar de consument tevreden over is.

Gewenste Oplossing:

Credit op de factuur van 65,- verzendkosten zodat wij voor dit bedrag (zonder extra meerkosten) het achterzitje direct de leverancier (webshop) kunnen bestellen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Stella Fietsen in behandeling genomen

Bericht van Stella Fietsen

4 maanden geleden - Geachte heer Vermeer,Wat jammer om te moeten lezen dat dit uw ervaring is met Stella! We lossen dit graag met u op. Uw bericht is daarom doorgezet naar de betreffende afdeling, zij streven er naar om binnen 16 werkuren contact met u op te nemen.Met vriendelijke groet,Bas, Customer Care

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Stella Fietsen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Stella Fietsen

Heeft op 14 mei 2020 om 08:34 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Vermeer,

Inmiddels is er telefonisch contact geweest met de betreffende afdeling. Wij willen u hartelijk bedanken voor uw toelichting en uw tijd.

Zoals besproken gaan wij dit intern oppakken en bespreekbaar maken met de betrokken afdelingen. Op die manier willen wij ervoor zorgen dat dit in de toekomst niet weer gebeurt.

Wij wensen u heel veel fietsplezier toe.

Met vriendelijke groet,

Bas, Customer Care

Alle klachten die gemeld zijn door Basvermeer1970