Klacht: foutieve bezorgtijden

op 09 februari 2018 over Extra@home in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Rond middernacht van 7 op 8 februari kondigt extra@home per sms aan de volgende dag mijn bestelling, een tv, te komen bezorgen tussen 16:00 en 19:00 uur. De site geeft aan dat dag en tijdstip niet gewijzigd kunnen worden. Extra@home vraagt wel per separate mail of ik al uitkijk naar mijn bestelling, wenst mij er alvast veel plezier mee, en sluit af ‘met (extra) vriendelijke groet’.
Echter, de chauffeur Mohamed belt om 15:30 dat hij voor de deur staat, Dat is dus te vroeg, want ik ben dan nog niet thuis.
Daar aangekomen bel ik de chauffeur, deze meldt dat hij de tv al weer in Amersfoort heeft gelost. Klantenservice meldt niets te kunnen doen en hoogstens een bezorging voor de volgende dag in te kunnen plannen. Hoe laat, kan niet worden bepaald want de indeling vindt pas tegen middernacht plaats.
Ik ontvang wel een mail met de vraag wat ik van de bezorging vind en of ik de dienstverlening van Extra-at-home wil beoordelen om deze zo te kunnen verbeteren. Dat kan ik zeker, al is het ook zeker dat negatieve beoordelingen simpelweg worden genegeerd.
9 februari om 07:00 uur meldt Extra-at-home per sms dat de bestelling deze dag tussen 14:45 en 17:45 zal worden bezorgd,
Ook nu kan deze tijd niet worden gewijzigd, dus nog net op de valreep verlof op het werk kunnen regelen om de bezorger op tijd te kunnen ontvangen op de bezorglocatie.
Om 13:14 meldt Extra-at home niet te hebben kunnen bezorgen, ik mag via de site opnieuw een afspraak maken.
Chauffeur Mohamed besloot nu nog iets eerder aan te rijden dan gisteren, dat kwam hem blijkbaar beter uit.
Echter, ik ben tegen die tijd op mijn werk, en ben dan niet bereikbaar voor de vriendelijke telefoontjes van chauffeur en de mail- en smsberichten van Extra-at home.
Ik kan de bezorgtijden niet wijzigen, Extra-at-home kan dat naar believen wel.
Opnieuw meldt de klantenservice niets voor mij te kunnen doen, de afdeling planning zegt geen mogelijkheden te hebben de chauffeur nog langs te sturen. Jammer, ik zit toch echt speciaal te wachten op de levering. Begrijpelijk is dat echter weer wel, de interne protocollen bij Extra-at-home betreffende het verdienmodel zijn immers duidelijk afgekaderd.
Er wordt een bezorging ingepland voor zaterdag 10 februari.
Hoe laat is niet te zeggen, dat wordt pas na middernacht bepaald,
Die nog te melden bezorgperiode kan niet door mij worden gewijzigd.
Een mail van Extra-at-home vraagt mij intusssen of ik al uitkijk naar mijn bestelling, wenst mij er al vast veel plezier mee, en sluit weer af met extra vriendelijke groet.

Er zit weinig anders op dan deze zaterdag tussen 08:00 en 21:00 ter plaatse af te wachten wanneer het de bezorger behaagt de tv te bezorgen, aangekondigde bezorgtijdvakken zeggen bij Extra-at-home immers niets.

Gewenste Oplossing:

Wanneer Extra-at home mijn tv aflevert volgens afspraak, in plaats zich uitsluitend bezig te houden met haar verdienmodel, is aan mijn minimale verwachtingen voldaan.
Tevreden ben ik wanneer Extra-at-home de nog door mij bij hen te claimen 50 euro vergoedt vanwege nodeloos gespendeerde vakantie-uren.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Extra@home over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Extra@home in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Extra@home een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Extra@home

Heeft op 12 februari 2018 om 13:21 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste meneer Berkelaar,

Bedankt voor uw bericht.

Onze excuses dat uw zending niet op de gewenste datum tijdig is bezorgd.
Wij danken u daarom hartelijk voor uw melding. We streven continue naar het verbeteren van onze bezorgservice en klantcommunicatie met als einddoel dat dergelijke incidenten niet meer voorkomen.

Normaliter worden de ritverstoringen door de chauffeur gemeld. Zodat de klantenservice de consumenten hiervan op de hoogte kunnen stellen. Helaas hebben we deze meldingen op de beide bezorgdagen niet ontvangen. Onze excuses hiervoor.

Bij het inplannen van een afspraak is het helaas nooit mogelijk een voorkeur voor een tijdvak aan te geven. Alle orders worden in de avond vóór de lever-dag ingepland op vastgestelde routes. Aan de hand van uw plek op de desbetreffende rit wordt er een tijdvak aan gekoppeld en dat is het tijdvak wat u per sms of e-mail vóór 08:00 's morgens op de dag van levering ontvangt.

Voor enige compensaties moeten wij u verwijzen naar de leverancier, deze zal met u doornemen in welke vorm en mate u een tegemoetkoming kunt krijgen. De leverancier claimt dit vervolgens bij ons conform met de bij hen bekende procedures.

Nogmaals onze excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Extra@Home Klantenservice

Heeft op 14 februari 2018 om 22:20 geantwoord

Wegens uitblijven van een antwoord opnieuw mijn reactie op het antwoord van Extra@home:

Ik ga niet akkoord met de geboden oplossing. De stelling dat er continue wordt gestreefd naar verbetering van de bezorgservice geldt slechts dan wanneer dat zonder kosten kan.
In mijn klachtomschrijving heb ik niet gesteld dat ik een tijdvak voor bezorging wil kunnen bepalen. Echter, indien mij pas op de dag van bezorging een niet te wijzigen tijdvak wordt gemeld, dan dienen beide partijen zich hier aan te houden, niet alleen geadresseerde.
In tegenstelling tot hetgeen in uw reactie vermeld wordt, heb ik wel degelijk op beide dagen zowel een sms ontvangen als pogingen tot telefonisch contact ondervonden van de chauffeur ten tijde van de door u omschreven 'ritverstoringen'.
Het is ook niet vreemd dat melding pas ten tijde van de daadwerkelijke ritverstoring plaatsvindt, daar zijn het verstoringen voor.
Deze berichten zijn voor mij echter zinloos, daar ik aan het werk ben en daarvan niet ineens weg kan lopen.
Vandaar mijn verzoek om compensatie, merkwaardigerwijs stelt Extra@home dat ik dit moet claimen bij de afzender, die hier uiteraard geen enkele invloed op kon hebben.
Ik begrijp inmiddels dat dit komt doordat ik als geadresseerde geen contractpartij ben.
Ik zal mij daarom wenden tot de verzender zoals verzocht.

Van Extra@home verwacht ik uitleg waarom in de aankondiging van het bezorgtijdvak niet wordt gemeld dat dit tijdvak door ritverstoringen te allen tijde real-time kan worden aangepast.
Verder verzoek ik om een verklaring waarom ik op beide dagen door de klantenservice van Extra@home geen aparte bezorgaanbieding heb aangeboden gekregen.
Dit gezien het feit dat chauffeur Nihat, die de bestelling uiteindelijk zaterdag heeft bezorgd, stelde dat ik in dergelijke gevallen recht heb op een zgn, spoedzending.
In verband hiermee verzoek ik Extra@home aan te geven waar hun algemene voorwaarden in te zien zijn.

Alle klachten die gemeld zijn door Henk178