Mijn Klacht:
Zaterdag 16 dec bel ik de firma Feenstra omdat na een dag afwezigheid bij thuiskomst mijn radiator in de keuken roodgloeiend staat terwijl de radiatorknop uit staat. Het is erg druk op dat moment en men probeert s’ avonds nog langs te komen. Ik geef aan dat ik dat weekend overdag niet thuis ben en alleen ’s avonds bereikbaar. Ma ochtend 18 dec heb ik nog niets gehoord en bel ik wel terug. Omdat ik werk kan ik pas op vrijdagochtend, mijn vrije dag, een afspraak maken want ik moet een heel dagdeel vrijhouden. Op vrijdag verschijnt er geen
monteur dus ik bel Feenstra opnw waarbij men mij duidelijk maakt dat er geen afspraak staat ingepland. De fout ligt volgens hen bij HVC: deze zouden de afspraak niet doorgegeven hebben (maar deze was rechtstreeks gemaakt met Feenstra zelf?!) Dit is het begin van meerdere telefoontjes waarbij ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd voor het maken van een afspraak: volgens Feenstra moet ik HVC eerst bellen en als ik dit doen en Feenstra mij vervolgens belt nadat HVC hier de opdracht toe heeft gegeven en Feenstra de voice mail inspreekt moet ik voor de 2e keer beantwoorden of ik een particulier ben of huurder van een woningstichting voordat er een afspraak gemaakt kan worden. Als ik hierover bel wordt ik opnw doorverwezen naar HVC. Deze geven aan dat alleen Feenstra een afspraak in kan plannen en ik bel opnw Feenstra waarna na meerdere keren langdurig in de wacht gezet te zijn (en ik zelfs 1x zelf terug bel waarbij blijkt dat er bij Feenstra intern iets mis ging en ik inderdaad geen verbinding meer had) ik een afspraak maak voor di ochtend 2 jan en nadrukkelijk aangeef dat ik niet in de middag kan omdat er dan al een monteur van de woningstichting komt omdat ik lekkage in de keuken heb en beide monteurs elkaar wellicht in de weg zouden lopen. Om 12.10 is er nog geen monteur verschenen en bel ik opnieuw. Na meerdere keren in de wacht gezet te zijn blijkt dat Feenstra de afspraak zonder mijn medeweten heeft verzet naar de middag omdat er geen voor de klacht gekwalificeerde monteur beschikbaar is op de ochtend. Omdat ik niet opnw (voor de 3e keer) een dagdeel vrij kan houden ga ik akkoord dat er diezelfde middag een monteur komt.
Kortom:
Veel miscommunicatie bij Feenstra intern; geen heldere taak afspraken tussen HVC en Feenstra als het gaat om het maken van een afspraak met een huurder van een woningstichting; tot de laatste medewerkster die excuses maakte geen enkel (empathisch) meebewegen vanuit Feenstra met de effecten van de situatie voor mij als huurder (ik moet 2- 3x een heel dagdeel vrij nemen van mijn werk omdat men ook na 2x zelf de fout ingegaan te zijn geen afspraak kan maken op een vast tijdstip).
Gewenste Oplossing:
Er zijn duidelijke afspraken tussen HVC en Feenstra over de tot standkoming van een afspraak met een huurder van een woningstichting.
Indien er onduidelijkheden hierover zijn is het niet aan de huurder om dit op te lossen, maar steekt Feenstra de hand in eigen boezem en lost de situatie op waarna de huurder wordt geïnformeerd over de oplossing.
Bij verandering van een afspraak wordt de huurder hiervan tijdig op de hoogte gesteld.
De klantenservice medewerkers zijn op de hoogte van de juiste afspraken tussen HVC en Feenstra.
Indien er alsnog iets fout gaat aan de kant van Feenstra (wat altijd kan omdat het mensenwerk blijft) zijn de medewerkers van de klantenservice empathisch en laten merken dat zij het ook vervelend vinden c.q. bieden excuses aan.
