Mijn Klacht:

12-04-2023
Telefoongesprek 20:25

VOORINFORMATIE:
Ik woon samen woon in een gebouw met (ongeveer) 400 huishoudens.
Er is een gezamenlijke facebook- groep waarop informatie wordt gedeeld over het pand.
Het is in de afgelopen vaker voorgekomen dat er geen water was bij meerdere woningen in het gebouw. Dit kan soms afwisselend wel en niet werken.

MELDING:
Ik was een van de eerste die de melding heeft gemaakt van het feit dat er geen water was in het gehele gebouw. Mij werd verteld:
‘Er is iemand van Feenstra aanwezig, er is een lekkage in de kelder, er wordt aan gewerkt’.

INFORMATIE VERSCHAFFING:
In de gezamenlijke facebook groep, was er erg veel onrust en onduidelijkheid.
Ik heb de informatie van feenstra algemeen gedeeld in precies dezelfde woorden.

UPDATE INFORMATIEVERSCHAFFING:
Na een uur kwam er steeds meer onrust,
mensen vroegen zich af of ze opnieuw voorbereidingen moesten treffen door water te kopen.
Ook begonnen mensen zelf feenstra te bellen waardoor er nog meer onrust ontstond.

Ik heb aangeboden om feenstra opnieuw te bellen voor een update.

GEPSREK:
Het begin van het gesprek was erg prettig.
Ik gaf aan dat er onduidelijkheid was en dat ik een openbaar bericht wilde plaatsen met de stand van zaken ter opheldering. Ook gaf ik aan dat het mijn intentie was om het werk voor feenstra op die manier dan ook iets te verlichtten omdat er dan minder telefoontjes bij hen binnen zouden komen.

Het werd mij duidelijk dat de medewerkster die ik aan de lijn had niet de vaardigheden had om echt te luisteren naar ‘de hulpvraag’ en ‘de behoefte’ die uitgesproken werd.

Na de constatering dat er nog steeds aan gewerkt werd, en we moesten wasten tot het opgelost was stelde ik de volgende vraag:

‘Met wie is er op het moment contact over de voortgang en hoe kunnen wij als bewoners op de hoogte worden gehouden?’.

KLACHT:
Hier ging het mis.
De medewerkster begreep mijn vraag niet.

Er ontstond een gesprek waarin de medewerker steeds hetzelfde antwoord gaf ‘wachten en ik kan niet aangeven hoe lang het zal duren, dat kun je niet van mij verwachten (herhalend)’ en ik in jip en janneke taal zo simpel mogelijk probeerde uit te leggen dat ik dat begreep maar dat ik een andere vraag stelde.

Deze zinnen heb ik letterlijk verwoord in het gesprek:
‘Ik geloof dat er een miscommunicatie is. Ik heb niet als vraag: wanneer is er weer water. Ik heb de vraag: Hoe kunnen wij als bewoners op de hoogte worden gehouden van de situatie?’

‘Kunt u alstublieft even luisteren naar de verwoording van mijn vraag’.

‘Kunt u alstublieft niet door mij heen praten en uw stem verheffen’.

BEËINDIGING GESPREK:
Nadat de medewerkster haar stem naar mij verhief en ik geen geduld meer had,
heb ik uiteindelijk het gesprek beëindigd en opgehangen.

Gewenste Oplossing:

Kwaliteitscontrole op de gesprekken van deze werkneemster.
(Ook met betrekking tot het feit dat ik en mijn buren vaker met de klantenservice zullen moeten bellen).