Mijn Klacht:
In het kort:
Feenstra belooft in het contract dat storingen binnen één dag gerepareerd worden, wanneer de storing voor 10 uur gemeld wordt. Ik zat echter in totaal 9 dagen met kapotte apparatuur. Ik heb gedurende die periode meer dan 30 uur aan de telefoon gezeten met Feenstra. Ik moest zelf keer op keer bellen en telkens weer aanhoren dat ik zou worden teruggebeld. Dat terugbellen gebeurde zeer zelden.
Bovendien ben ik geschokt dat Feenstra me een rekening van ‘voorrijkosten ivm niet thuis’ heeft gestuurd, terwijl ik die dag de hele dag thuis was! Op die dag heb ik zelfs tenminste 5 uur aan de telefoon gezeten met Feenstra.
de geschiedenis:
Mijn onderhoud-afspraak van 11 september 2017 werd door Feenstra afgezegd en er werd beloofd dat er een nieuwe tijd zou komen. Na meer dan een maand wachten belde ik op 17 oktober voor een nieuwe afspraak. Nieuwe afspraak was op 15 november 2017 gezet tussen 10 – 12.30 uur. Dus ik bleef thuis. 15 november om 9.30, een half uur voor aankomsttijd, kreeg ik een telefoontje dat de afspraak helaas niet door kon gaan. Ik wou graag meteen een nieuwe afspraak maken maar dat was onmogelijk. Ik moest wachten tot ik teruggebeld werd. Dat gebeurde niet.
Op 19 november had ik een storing.
Maandag, 20 november, ontdekte ik dat het niet alleen al 24 graden was in huis, maar dat het apparaat nog verder bleef verwarmen. Dus ik belde Feenstra. De eerste keer belde ik omstreeks 9 uur. Na lang wachten in de wachtrij kreeg ik te horen dat ze enkel een melding konden doen en dat ik zou worden teruggebeld. Maar dit gebeurde weer niet. Dus ik moest weer bellen, weer lang wachten in de wachtrij, en het antwoord bleef hetzelfde: ”ik ga het doorgeven en u wordt teruggebeld” Wat niet gebeurde. Dus ik bleef bellen: om 12 uur en om 14 uur en om 15.30 uur had de telefoniste het idee: “trek het apparaat uit het stopcontact”. Dus dat had ik gedaan en vanaf toen zat ik in een koud huis zonder warm water. Die dag hoorde ik verder niets van Feenstra.
De dag daarna, nog steeds in een koud huis, begon ik weer te bellen. Deze keer werd ik teruggebeld met de boodschap dat het alleen diezelfde dag nog kon, maar dan moest ik, plotseling, de hele dag thuisblijven anders zou het niet kunnen. Ik had op die dag al een afspraak waarvan ik niet wist of ik die zo spoedig nog af zou kunnen zeggen, maar ik durfde niet op te hangen, door mijn ervaringen met het ‘terugbellen’ van Feenstra. Dus ik heb toegestemd en gaf mijn mobiele nummer voor de zekerheid. De andere afspraak afzeggen lukte me en ik wachtte in het koude thuis op de monteur. Tegen de middag was ze (mevrouw B) gekomen en stelde vast dat er een onderdeel vervangen moest worden, dat besteld moest worden. Ze kon verder niets doen en ik werd erover teruggebeld.
Op 22 november in de middag had Feenstra me gebeld met de melding dat het onderdeel was besteld en dat het er, misschien, op vrijdag 24 erin gezet zou kunnen worden, als het tenminste tegen die tijd binnen zou zijn. Ik wou al het heen en weer bellen omzeilen en had afgesproken dat als het onderdeel niet binnen is dan verwacht ik vrijdag 24 november een telefoontje vanaf 8 uur, maar als ik niets hoor dan ga ik er vanuit dat de monteur komt tussen 12.30 en 17.00 uur. (ook mijn telefoonnummers voor de zekerheid weer doorgegeven)
Vrijdag 24 november zat ik bijna de hele tijd bij het raam. Daardoor zag ik in de middag omstreeks 15 uur de monteur uit haar auto stappen en naar mijn voordeur lopen. Ik horde de deurbel niet maar drukte op de intercom om de deur te openen en zei: “kom maar binnen”. Ik kreeg geen reactie maar ik hoorde iets ritselen in het trappenhuis. Ik rende meteen naar beneden. En meteen rende ik de straat op en zag haar auto/busje al weg rijden. Ik ging ik naar buiten en stond midden op straat te zwaaien, ter verbazing van mijn buurvrouw. Tevergeefs, ik zag haar nog mijn staat uitrijden, rechts afslaan en wegrijden. Terwijl ik nog op straat stond, begon ik Feenstra te bellen. Eerst met mijn mobiel, die ik hele dag in mijn hand had! Na de gebruikelijke “drie wachtende voor u” afwachten kreeg ik eindelijk een meisjesstem, maar hoe hard ik ook schreeuwde, ze hoorde mij blijkbaar niet en had opgehangen. Thuis belde ik weer, nu met mijn thuistelefoon. Deze keer was na “vier wachtende voor u” een jongen aan de telefoon. Na mijn verhaal kon hij ook weer niets doen alleen maar iets doorgeven en ik zou weer worden teruggebeld. Toen ik een paar uur later eindelijk teruggebeld werd door meneer S. en het verhaal de zoveelste keer vertelde, was het toch weer mis. In plaats van zoeken naar een oplossing, ging hij ervan uit dat ik een probleem had met de monteur en hij bleef haar verdedigen. Hij bleef het over de monteur hebben: dat hij in zijn computer zag dat ze zoveel minuten voor mijn deur had gewacht….. op dat moment besefte ik dat ik het gesprek een andere richting op moest sturen die tot een oplossing zou kunnen leiden….dus ik vroeg of hij in zijn computer ook kon zien hoeveel dagen ik hier met een kapotte cv ketel in de kou zit? Nee, dat kon hij niet. Hij moest dat eerst uitzoeken en dan zou hij me terugbellen. Hij hing op en verder had ik geen contact meer met hem.
Lerend van de voorgeschiedenis met Feenstra ben ik er verder zelf achteraan gegaan. Met het gebruikelijke (omslachtig systeem – zoveel wachtende en al mijn gegevens telkens weer doorgeven) uren lang aan de telefoon, maar toch doorgezet tot ik, inmiddels om 17 uur, weer iemand had kunnen spreken, die weer niets anders kon doen dan alleen doorgeven en ik zou weer worden teruggebeld.
Pas rond 19.30 uur werd ik eindelijk teruggebeld en er is toen gemeld dat ze een afspraak voor me konden regelen maar pas op dinsdag.
Die afspraak was om 28 november tussen 8 uur en 12.30 uur. Ik hoorde de bel luid en duidelijk, daar is dus niets mis mee. De reparatie en het onderhoud verliep toen eindelijk naar wens. Maar je kunt je voorstellen hoe erg ik er doorheen zat na deze voorgeschiedenis.
Toen ik op 5-12-2017, in plaats van een excuus of een tegemoetkoming, een rekening kreeg van 49,50 euro wegens: ‘Voorrijkosten i.v.m. niet thuis op 24-11-2017, brak mijn klomp.
Bovendien: Ik heb 4 keer geprobeerd deze klacht via de website van Feensta in te dienen, maar door ‘een fout op de server’ is dit niet gelukt.
Gewenste Oplossing:
Ik zou graag een schriftelijke bevestiging ontvangen over dat de voorrijkosten vervallen.
Voor de rest van mijn schades neem ik genoegen met een schadevergoeding in de vorm van dat Feenstra de komende twee maanden (december en januari) het maandbedrag niet van mijn rekening afhaalt. Dit bedrag dekt slechts een fractie van de moeite en tijd die ik heb moeten investeren, maar als gebaar van de goede bedoelingen van Feenstra zou ik hier voorlopig genoegen mee nemen. Wel zou ik graag over deze regeling ook een schriftelijke bevestiging ontvangen!
