Mijn Klacht:

Afgelopen vrijdag 22-5 is Extra@home langs geweest met een pakketje. Helaas was ik niet thuis, dus kreeg ik netjes een mail om via de bezorgkalender een nieuwe afspraak te maken. Dit werkte niet, ik werd direct doorgestuurd naar een overzichtspagina waar ik geen afspraak kon maken.
Dinsdag 26-5 gebeld met Extra@home (want een e-mail adres hebben ze niet en maandag waren ze gesloten) om een nieuwe bezorgafspraak te maken. Woensdag zat al vol, dus donderdag. Ik speciaal vrij nemen van werk om het pakketje te ontvangen (ik heb kleding voor de vakantie besteld, vanwege voorraadproblemen is het uiteindelijk pas afgelopen donderdag verstuurd door de verkoper, ik ga 1 juni al op vakantie)… Krijg ik doodleuk een sms-je “Ivm een storing komen wij niet bij u langs. … Wij nemen contact met u op”! Hier heb ik twee uur op gewacht, maar gezien de haast heb ik toch maar weer zelf de telefoon gepakt (want mailen kan nog steeds niet… welkom in het digitale tijdperk). Nu blijkt het pakketje pleite te zijn en is er een onderzoek gestart. Ik heb er zeer weinig vertrouwen in dat dit nog goed gaat komen voor de vakantie. Ik ben sowieso al absoluut geen fan van deze extra “service” van postnl, waarom wordt het pakketje niet gewoon bij de buren afgegeven?! Waarom is Extra@home zo slecht bereikbaar?

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik mijn pakketje op tijd heb zodat ik niet alsnog zaterdag naar de winkel moet om artikelen duurder (en dus zelfs dubbel) aan te schaffen!

Ik vind het een mooi verhaal, ze geven netjes het e-mail adres en ben ook elke keer netjes en beleefd geholpen, maar ik blijf het absoluut geen gang van zaken vinden. De reactie op de klacht is uiteraard geen oplossing, ik heb het pakketje nog steeds niet en moet nu dus voor een duurdere (en uiteindelijk dubbele) oplossing kiezen aangezien ik de kleding maandag nodig heb. Ik begrijp gewoon echt de hele vernieuwde "service" Extra@home totaal niet. Dat er stappen gezet worden in het stroomlijnen en zo ver mogelijk automatiseren van het bezorgproces moedig ik aan, maar ik begrijp niet dat het zo fout kan gaan. Mailtjes met links erin die niet werken, bezorgafspraken maken, sms-je sturen dat vanwege een storing er niet geleverd zal worden en dat er contact met mij opgenomen zal worden maar waar ik vervolgens zelf achteraan moet gaan, een "spoed" onderzoek starten naar het pakketje en vervolgens vergeten de klant te informeren over de status ervan (ik weet nog steeds niet hoe of wat)... De optie "bezorgen bij de buren" is opeens niet meer mogelijk vanwege fraude... En tot slot vind ik het ook wel erg storend dat een klacht gewoon op opgelost wordt gezet terwijl ik nog steeds het pakketje niet heb ontvangen, maar ook niet weet hoe of wat! Dat kan toch gewoon niet?!