Mijn Klacht:

Op 7 april had ik een afspraak staan tussen 12:30 en 17:00 voor CV-onderhoud. Deze afspraak heb ik ruim van tevoren gemaakt (op 18 maart) en ik heb er speciaal verlof voor genomen van mijn werk.
Op de dag van de afspraak ben ik de hele middag thuisgebleven. Pas om 15:44 werd ik gebeld door Energiewacht, waarna ik zelf om 16:00 heb teruggebeld vanwege een gemiste oproep. Aan de telefoon werd mij verteld dat er nog een uur in het tijdslot zat en dat de monteur nog zou komen. Even later keek de medewerkster opnieuw in het systeem en bleek er sprake te zijn van uitloop. Er werd toen doodleuk gezegd dat de afspraak niet doorgaat.
Ik vind het onacceptabel dat ik de hele middag voor niets heb gewacht, zonder dat ik proactief ben geïnformeerd. Afzeggen op het laatste moment, zonder duidelijke communicatie, is geen manier van werken.
Opnieuw heb ik toen een afspraak ingepland, voor vrijdag 11 april tussen 08:00 en 10:00. Mij werd verzekerd dat ik de eerste klant zou zijn. Echter, op het moment van schrijven is het 09:49 en er is nog steeds niemand verschenen.
Om 10:20 heb ik gebeld. Na 9 minuten in de wacht te hebben gestaan kreeg ik een medewerkster (Melissa) aan de lijn. Toen ik mijn postcode doorgaf, werd de verbinding plots verbroken. Ik vermoed dat dit dezelfde medewerkster was als tijdens het gesprek op maandag 7 april om 16:02, dat toen ruim 26 minuten duurde. Achteraf blijkt dat deze afspraak niet eens is ingevoerd in jullie systeem. Medewerker , die ik later sprak, bevestigde dit.
Tot overmaat van ramp gaf Wolter aan: “Meneer, als u blijft doorpraten, hang ik op en dan wordt het een klacht.” Zijn empathie en houding vond ik allesbehalve klantvriendelijk. Uiteindelijk gaf hij toe dat er geen afspraak was geregistreerd, noch dat het gesprek van maandag is gelogd. Hij zei daarna wilt u dat ik de planner ga bellen om een afspraak voor vandaag te forceren? Of word het een klacht? Uiteraard afspraak forceren, iets wat naar mijn mening vanzelfsprekend zou moeten zijn.
Het is inmiddels 12:13 en ik heb nog steeds geen reactie gehad. Wanneer komt die onderhoudsplanningsafspraak dan? Voor de 3de maal…..
Ik vraag me oprecht af hoe jullie organisatie met klanten omgaat. Afspraken worden niet nagekomen, communicatie is gebrekkig en als klant moet ik telkens zelf het initiatief nemen om duidelijkheid te krijgen. Het is bijzonder frustrerend dat een nieuwere medewerkster op maandag een afspraak maakt – op jullie voorstel – en dat deze vervolgens niet wordt verwerkt, zowel de log in het systeem als de afspraak zelf. Ze zei dat ik gefrustreerd ben, correctie dat is geen frustratie, dat is terechte boosheid en teleurstelling.
De argumenten die ik kreeg, zoals: Storingen hebben voorrang, we hebben een tekort aan monteurs zijn begrijpelijk, maar geen excuus om afspraken niet na te komen of communicatie hierover volledig te laten ontbreken.
Ik verwacht van jullie:
1. Een serieuze terugkoppeling op deze klacht.
2. Een passende compensatie voor het feit dat ik tweemaal thuis ben gebleven, afspraken zijn mislukt en ik veel tijd kwijt ben geweest aan bellen en wachten.

Gewenste Oplossing:

Graag compensatie in de vorm van teruggave 12 maandelijkse contractbijdrage cv onderhoud.