Mijn Klacht:

Zo’n twee weken geleden deed ik bij www.eekhoorns.nl een bestelling die onder andere uit diverse noten bestond. Een paar dagen later werd de bestelling geleverd. Bij openen van de doos zag ik een made over de producten kruipen en belde direct de afzender op om dit te melden. Deze schrok ontzettend en bood aan me op haar kosten nieuwe walnoten te sturen aangezien ze het idee had dat deze zich daarin konden bevinden. Een andere mogelijkheid zou volgens haar de zak met cedernoten kunnen zijn. Ze had namelijk een oude zak met een restant cedernoten in de bestelling gestopt. Ik stuurde haar een filmpje van de made in de doos hoewel ze had aangegeven dat dat niet nodig was omdat ze me geloofde.

In eerste instantie accepteerde ik haar voorstel de producten te retourneren en de bestelling opnieuw te ontvangen maar binnen anderhalf uur bedacht ik me dat ik het risico op meelmotten in huis niet wilde lopen en gaf aan nog even te willen nadenken of ik nieuwe producten wilde bestellen maar graag het geld van deze bestelling teruggestort wilde hebben.

Ze stuurde me een retourlabel en ik stuurde het pakket direct met PostNL retour. Dit raakte onderweg helaas beschadigd. Het ging om een pakket van 15 kg dat in een waardeloze hergebruikte doos verpakt zat. Een beschadigd pakket wordt teruggestuurd naar de afzender en helaas was ik dat nu geworden. Het duurde dagen voor het pakket zijn weg terug naar mij gevonden had. Telefoontjes met MyParcel en PostNL konden niet voorkomen dat het pakket steeds opnieuw bij mij afgeleverd zou gaan worden, want ik zou de afzender blijven. Ik zag het uiteraard niet zitten het pakket aan te nemen en opnieuw te verpakken/verzenden. Het had me inmiddels al genoeg energie gekost en daarbij wilde ik de inhoud absoluut niet meer in huis hebben.

Ik vroeg de Eekhoorn-Hobbyshop hoe we dit het beste konden oplossen en ze vroeg me geduld te hebben, te hebben geregeld dat het pakket bij haar afgeleverd zou worden. MyParcel en de klantenservice van PostNL gaven echter aan dat het pakket mijn kant op zou komen.

En toen stond inderdaad de bezorger van PostNL met een beschadigd pakket voor mijn deur. Ik heb hem de situatie uitgelegd en gevraagd of hij misschien iets voor me zou kunnen betekenen. Hij noteerde de gegevens van de Eekhoorn-Hobbyshop en zou later die dag met zijn leidinggevende overleggen.

Gisteren kwam deze bezorger met een ander pakketje bij me langs en hij vroeg me of het pakket opnieuw bij ons was aangeboden. Dat hij de situatie in de briefing had uitgelegd. De spullen zelfs in een andere doos had verpakt en er zo voor had gezorgd dat het pakket naar Lith gestuurd zou worden. Ongelooflijk, wat een service!!!

De service die bij de dame van de Eekhoorn-Hobbyshop ontbrak. Zij deelde me namelijk mee dat zij de retourkosten niet voor haar rekening zou nemen als bleek dat de producten in orde zouden zijn?!? Dat wilde ze eerst controleren. Kennelijk was de made in mijn bestelling kennelijk opeens onvoldoende om te concluderen dat er iets mis was met de door haar geleverde producten…En wat schetste mijn grote verbazing, daar bleek volgens haar niets mee aan de hand. Dat werd me geïllustreerd aan de hand van een videobestand waarop een paar walnoten kapot werden geslagen om aan te tonen dat de producten in orde waren. Ik zou de retourkosten dus niet retour ontvangen.

In de tussentijd had ik contact opgenomen met de ACM, de Autoriteit Consument Markt en een jurist bevestigde wat ik inmiddels over herroepen van een bestelling had uitgezocht, namelijk dat ik binnen 14 dagen een aankoop zelfs zonder opgaaf van reden retour kan sturen waarbij ik de betaling binnen 14 dagen na aflevering terug zou moeten ontvangen. Ingeval er geen Algemene Voorwaarden op een website opgenomen zijn en je niet persoonlijk op de hoogte bent gesteld van het retourbeleid, de retourkosten voor rekening van de webshophouder zijn.

Ik bracht haar op de hoogte van deze wet Koop op afstand en het daarin opgenomen herroepingsrecht. Dat ik het recht heb een bestelling binnen 14 dagen te retourneren waarbij ik het bedrag van de bestelling (inclusief verzendkosten) teruggestort dien te krijgen. Dat leverde meerdere hysterisch ingesproken berichten op mijn Whatsapp op, kreeg zelfs een geluidsbestand van een vriendin van haar doorgestuurd. Gaf haar ook aan dat ze geen Algemene Voorwaarden op haar site vermeld had of me persoonlijk op de hoogte gesteld had van haar regels omtrent herroeping/retourbeleid. Er was slechts een link naar een leeg PDF bestand onder Algemene Voorwaarden op haar website opgenomen. Een paar dagen later had ze zich hier kennelijk toch over laten informeren en waren er opeens uitgebreide Algemene Voorwaarden aan de website toegevoegd.

Inmiddels heb ik een bedrag van de Eekhoorn-Hobbyshop retour ontvangen. Mijn betaling waarop de door haar voldane retourkosten in mindering zijn gebracht. Uiteraard neem ik hier geen genoegen mee na deze schandalig onprofessionele behandeling van iemand die de wettelijke regels aan haar laars lapt en zal de vordering van € 7,25 de komende dagen aan een advocatenkantoor dat ook incassozaken behandelt uit handen geven. Ik ben zelfs zo vriendelijk geweest haar een paar dagen voor de termijn van 14 dagen afliep hiervan op de hoogte te stellen. Door zich aan de wet te houden zou ze onnodige incassokosten kunnen voorkomen. Hier heeft ze geen gehoor aan gegeven. Vraagt me haar met rust te laten. En dat zal ik vanaf nu ook doen, ik geef deze vordering uit handen…

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als de Eekhoorn-Hobbyshop zich aan de Wet Koop op Afstand houdt en mij de retourkosten van € 7,25 overmaakt.