Mijn Klacht:
Afgelopen donderdag 20 november 2014 zouden mijn vriendin en ik vlucht U22156 nemen van Schiphol naar London Luton, wat wij op 11 september 2014 geboekt hadden via WTC met boekingsnummer EN5XCBP. Echter werden wij bij de gate geweigerd, hier wil ik u graag nader over informeren.
Rond 11:00 kwamen wij aan op Schiphol. Wij hadden bewust niet online ingecheckt, omdat ik hier persoonlijk een keer een vervelende ervaring mee heb gehad waarbij mijn bagage niet op dezelfde vlucht als ikzelf was gekomen (van een andere vliegmaatschappij).
Eenmaal op Schiphol keken wij om ons heen wat de bedoeling was wat betreft het inchecken. Wij keken bij de incheckpaal, maar hier kon je niet voor easyJet inchecken. Toen liepen wij tegen een groot oranje bord van easyJet aan met daarop in grote witte letters: “Heeft u alleen handbagage? Loop direct door naar de gate” (of iets dergelijks). Wij hadden inderdaad alleen handbagage, waarop wij twijfelend richting de douane lopen. Voor de douane worden wij tegengehouden en vragen wij aan deze werknemer van Schiphol of ons uitgeprinte E-ticket inderdaad voldoende was om op de vlucht te stappen. Volgens hem was dit het geval en we besluiten door te lopen naar de douane. Ook bij de douane dienen wij het E-ticket te laten zien en worden wij toegelaten tot het winkelgebied. We bespreken nogmaals dat het wel apart is dat easyJet nu niet weet of wij überhaupt wel op Schiphol zijn en deze vlucht gaan nemen, maar aangezien wij door twee werknemers van Schiphol gecontroleerd zijn vertrouwen we er toch op dat wij gewoon mee kunnen op de vlucht.
Wanneer de gate bekend is lopen wij daar naar toe en wordt ons door de medewerker van easyJet verteld dat wij niet op deze vlucht mee mogen, omdat we niet ingecheckt zijn. We proberen verheldering te krijgen, maar we worden direct afgekapt door deze mevrouw en dienen de gate te verlaten. We lopen naar de vertrekhal om zo snel mogelijk een nieuwe vlucht naar Londen te zoeken. Wanneer we bij de balie van easyJet komen en ons verhaal doen, wordt ons zeer onvriendelijk verteld dat easyJet 100% online inchecken heeft en dat dit duidelijk in de e-mails aangegeven wordt. Daarop heb ik nogmaals de e-mails bekeken die ik echter alleen van WTC heb ontvangen en niet van easyJet, maar hier staat niets over 100% online inchecken, alleen over de mogelijkheid er van.
Daarop verteld de mevrouw achter de balie ons ook nog dat deze situatie wel vaker voor komt. Waarop bij ons direct de vraag naar boen komt waarom easyJet hier dan niet betere informatie over verstrekt?
Na bestudering van het oranje bord waar ik aan het begin van deze brief over praat, zien wij inderdaad boven in de hoek een zeer kleine tekst met ‘Check-in’ met een vinkje er door staan. Maar u kunt toch ook begrijpen dat wij over zo’n klein plaatje heen kijken?
Pijnlijk genoeg heeft de dame achter de balie geen medelijden en wij dienen €160,- te betalen voor de volgende vlucht naar London Luton. Tachtig euro per ticket voor een enkele reis, terwijl wij voor een retour AMS-LTN €88,36 hebben betaald! Geschokt, maar beseffend dat we geen andere keuze hebben betalen we dit bedrag en stappen op de volgende vlucht.
Eenmaal in het vliegtuig beginnen bij ons de vragen te komen; waarom zijn we voor de douane door gelaten terwijl we nog duidelijk gevraagd hadden of het E-ticket in orde was? Waarom heeft de douane ons niet gewezen op het hebben van een ongeldig ticket? Waarom heeft de grondstewardess van easyJet bij de gate ons niet alsnog online ingecheckt zodat we de vlucht toch konden nemen? Waarom geven jullie aan dat deze situatie vaker voorkomt, maar doen jullie niets met deze onduidelijkheid? Waarom staat in de e-mail van WTC niet aangegeven dat easyJet 100% online in-check heeft?
Wij zijn zeer, maar dan ook zeer teleurgesteld dat wij vooraf niet beter geïnformeerd zijn geweest door easyJet of WTC, maar vooral zijn wij erg teleurgesteld dat wij op Schiphol niet vriendelijk geholpen zijn door de afhandeling van dit probleem en voor ons gevoel wij veel te veel geld hebben moeten betalen voor een nieuw vliegticket.
Gewenste Oplossing:
Ik snap dat deze situatie een samenloop van diverse omstandigheden is geweest, en dat dit niet de schuld van één persoon of bedrijf is geweest. Echter hoop ik op een nette afhandeling van deze klacht, zodat in het vervolg wij, maar ook andere reizigers niet in deze zeer vervelende situatie terecht hoeven te komen en wij in vervolg ook goede ervaringen met easyJet op kunnen doen.
