Mijn Klacht:
Vrijdag klokslag 11:00 sms gekregen voor levering (Tussen 11:26(!) – 12:26) Dat is 26 minuten verschil en is veel te kort als je op dat moment niet netjes thuis op een stoel zit te wachten…
Gevolg: half uur later mislukte levering. ’s Middags opgebeld voor nieuwe afspraak. Harde afspraak gemaakt met klantenservice voor uitlevering op komende maandag.
Maandag wachten op sms voor tijdstip van levering; sms komt niet; weer bellen met DPD. Nu blijkt volgens klantenservice dat het voor maandag niet in de uitlevering is ingepland?!?!? Dit ondanks toezegging van vrijdag. Weer een dag voor niks opgenomen. Klaarblijkelijk handelt DPD anders dan dat ze met haar klanten afspreekt, waarom?
Gewenste Oplossing:
Gevolg, hoeveel is je vertrouwen in DPD nog waard?
- Slechte workflow; procedures stammen uit een ver verleden,
- Internet geeft na 1e leveringsverzoek niet meer realistisch de status quo weer,
- Als klant heb je geen zichtbaarheid of terugkoppeling van klachten/escalatieprocedures ondanks beschikbaarheid van email en toegegeven interne fouten,
- Passieve opstelling van DPD: Als klant wordt je gedwongen (los van je frustraties) zelf actief te blijven na het structureel tekortkomen van DPD haar verplichtingen,
- Geen sms ontvangen ondanks toezegging, daarbij: ‘Eerder dan om 11:00 hoef je die ook niet te verwachten’ (Voor velen is dan al de halve dag voorbij),
- 020-4802900 is structureel in gesprektoon… Overbelast? Technische uitval? Wat is de reden? Afijn, voor de klant is het onbruikbaar!
- Opbellen en een kwartier in de wachtrij staan is bij 0900-3734663 heel normaal. Daarbij hoor je bovendien niet hoeveel wachtenden er nog voor je zijn (we leven in 2017!),
- Niet nakomen van nieuwe afspraak (vanuit klantenservice verstrekt)...
-Kortzichtigheid van medewerkers: ‘U kunt het ook afhalen bij een loket’. Maar als je ze dan vraagt over bijkomende extra kosten, tijdsduur en tijdsbeperkingen door lokettijden, parkeerproblemen… plotseling begrijpt een medewerker dat dat in Amsterdam anders werkt dan in Lutjebroek.
Enige bruikbare optie die je als klant meekrijgt is: Je kunt de (!!) verzender sommeren via zijn/haar agent een klacht op te starten die MISSCHIEN iets meer beweging in het geheel brengt.... leven we in 1930? Als de klacht gegrond is DPD, moet je als ‘worldplayer’ pragmatisch willen handelen en niet de KLANT hiermee het bos insturen (Alsof de verzender ook geen ander werk heeft te doen en alleen maar zit te wachten en controleren of DPD haar verplichtingen uitvoert?!?!?)
- Slordigheid van dataverwerking: Opeens krijg ik vanmiddag wel een sms. Hiep hoi! Ik mag genieten dat het wel aan het eind van de middag afgeleverd gaat worden, MAAR… (hoe kan het ok anders) iemand van DPD presteert het om het eerdere juiste huis adres te veranderen in een heel andere straat en huisnummer met 6 cijfers (en niemand die het opvalt dat daar de helft van mijn telefoonnummer in verwerkt zit…). Als je daar ‘DPD over opbelt en vragen stelt ben jij nog de ‘gekke Henk(!)
Kortom DPD, wordt eindelijk eens wakker en ‘use common sense’!!:
1) Gooi de interne organisatie op de schop en blijf niet aan de telefoon al 10 jaren volhouden dat daar druk aan wordt gewerkt… Praatjes vullen geen gaatjes!
2) Start escalatie procedures waar nodig, en jammer niet om de hete brei heen: het is zo druk nu met deze dagen: black friday, sinterklaas en kerst! Mag zijn, maar als klant heb je daar geen boodschap aan; laat het management eindelijk eens eieren voor zijn geld kiezen
3) Servicegraadverbetering: Zorg voor genoeg flexwerkers aan de telefoon en in de wagens in de piekmomenten.
Het enige waar nu werkelijk voor gezorgd wordt is dat klanten gefrustreerd raken en weglopen. In mijn ogen is de huidige servicegraad miserabel.
DPD, kun je met bovenstaande chaos nog trots zijn op je organisatie?
Mvg,
Klaas K
(10)
